ISO9000视角下的绿色医患管理模式研究

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【摘要】 面对医患管理的可持续发展要求，以“病”为关注焦点的传统医患管理模式存在着不足，它忽略治疗过程中病人心理环境的可持续发展要求。iso9000视角下的绿色护理模式在策划（P）和实施过程（D）加强了对病人心理健康建设和疏导；在检查（C）和改进（A）过程院方应成立专门的信息反馈机制，延长服务周期，保持与病患的联系。这种管理模式更符合可持续发展的战略要求。

【关键词】 病患管理；绿色管理模式；ISO9000

ISO9001标准是以质量管理八项原则为基础制定的，是一种以过程为基础的质量管理体系模式，该标准鼓励在建立、实施QMS以及改进其有效性时采用PDCA过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。

1 ISO9000模式存在的问题

医院作为一种服务型组织，医疗过程的特点是医生通过病人这一载体来实施治疗。“产品”合格与否的判定标准只局限于出院时各项身体指标的检测，这样的判定只局限于理论的层面上，至于病人在离开医院后的心理状况以及是否适应社会环境则无法继续监测。因此服务周期的短暂性，服务结果的表面性是目前医疗组织主要存在的问题。因此从以人为本、和谐医患关系的观点来看，目前组织建立并实施的QMS存在一定的不足。所以为了弥补单纯的ISO9000模式的不足，本文提出了ISO9000视角下的绿色医患管理模式4概念，该模式是一种集健康、和谐、环保与一体的新的过程管理模式。这也势必是未来医疗业发展的必然趋势。

2 ISO9000视角下的绿色医患管理模式

“绿色”从广义上讲有两层含义：其一：景观之绿色；其二：环境之绿色。即大环境、小环境、硬环境、软环境、生态环境、人文环境。从医患角度来讲就是追求医患的和谐、病人身心的和谐。医患和谐，主要是搞好病人与医生的关系，取得病人的积极配合和支持。病人身心和谐主要指病人的身体健康和心理健康。鉴于医疗单位引用ISO9000模式存在的问题，本文从PDCA四个过程对医患工作提出解决对策。

2.1 P（Plan）——计划，确定方针、目标和活动计划。绿色医患管理模式主要是以病患为本，发掘病患潜在的需求，将患者的躯体症状和心理症状的符合性作为组织运行的长远目标。并将目标纳入QMS，目标需层层分解，可测量、易于执行。采用各种宣传方式，争取使医患双方都能深刻理解绿色医患管理模式的内涵和意义。

2.2 D（do）：执行、实现计划中的内容。实施绿色医患管理模式是病患组织存在的根本，因此体系运行的过程中，组织应采取以下有效的措施，确保总体目标的可行性。主要措施有：①进行心理学专业知识的培训，采取激励措施鼓励医护人员考取心理学方面的相关资格证，以便与病患接触时能全面掌握掌握信息，深层次地了解病患躯体和心理方面的症状，从更有效采取预防和纠正措施。②病人管理过程实施“人文关怀和心理疏导”，医生和病人是治疗活动中的核心关系。但在实际治疗活动中，组织往往忽视了医患双方的互动，单一强调医生的主导作用。近几年来，许多病人虽然经过治疗躯体症状符合各项物理指标，但却不符合SCL—90（心理健康自评领表）的某些指标，如焦虑症状、抑郁症状，躯体化症状等。因此，重视病患的心理建设，加强健康教育师资力量，为病人营造一个和谐的绿色治疗环境，是目前组织迫切需要解决的问题。

2.3 C（Check）——检查，总结执行计划的结果，找出问题。绿色医患管理模式不仅要对服务过程进行监视和测量，同时对患者、社会、环境方面的满意率和可持续发展程度也要进行检测。服务过程主要包括：输入阶段（病患如院）、“产品实现”阶段（治疗过程）、输出阶段（治愈出院）三个阶段，体系运行的每个阶段均有大量的数据。因此组织应采用科学的方法如：检查表、帕累托图、直方图、离散图、因果分析图、控制图等进行数据分检，根据有效的数据启动纠正或预防措施。确保绿色医患管理模式的有效实施。

2.4 A（Action）——行动（或改进）。针对医疗组织产品的特殊性：即“产品”周期短暂，“产品”的问题在使用或交付后才显示的特点，组织应采取以下措施：①对医生治疗过程中的评审、批准准则，职业资格、能力、意识，治疗程序，治疗环境等进行确认，通过确认保证治疗实施过程是充分的、适宜的、有效的；②创建与外部的和谐环境：院内通过实施绿色的治疗过程，确保病患的身心健康，树立良好的公众形象。对于已经离院的病患者，院方应成立专门的信息反馈机制，连续性地与病患者保持联系，用PDCA的方法对病患恢复过程实施监视和测量，并将收集的信息及时分析，采取有效的纠正和预防措施，以确保病患者长期利益。

3 结 论

ISO9000视角下的绿色医患管理模式研究是针对传统的ISO9000模式提出的一种新的管理理念，该管理模式以过程方法为基础，配合以心理疏导，提出了解决传统QMS中存在的服务周期短、“产品”形成过程忽视病患心理疏导和心理健康建设等问题的解决对策。在策划和实施过程加强了对病患心理健康的引导和管理；在检查和改进过程组织应成立专门的信息反馈机制，延长服务周期，保持与病患者的联系。该模式体现了人与人之间、人与环境之间和谐的特征，这也正符合了国家提倡可持续发展的遵旨。因此我们应以绿色管理模式对组织与病患管理过程实施控制，实现组织的可持续发展。

参考文献

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