开创消费者权益保护新局面

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2014年全国银行业监管工作会议贯彻落实中央精神，结合银行业实际，对当前形势作了全面深刻分析，对今年工作做了前瞻系统部署。银行业消费者保护工作要认真贯彻落实此次会议精神，以大幅提高全行业认识和素质、力争实现工作的高度协调机制、深度回应消费者诉求、构建工作的基础设施和条件、持续深化宣传教育为工作总体目标，坚持改革创新，稳步推进各项重点工作，切实提升工作成效。

抓住银行业改革机遇，推动银行业金融机构切实履行保护消费者职责

银行业金融机构要以银行业治理体系改革为契机，认真贯彻落实《银行业消费者权益保护工作指引》，切实履行保护消费者权益第一责任人的职责。作为实施银行业消费者权益保护的工作主体，银行业金融机构要将消费者权益保护与公司治理体系改革相结合，推动消费者权益保护工作融入董事会的工作议程和高级管理层的日常经营管理活动中，使之成为银行业金融机构经营理念、发展战略和社会责任的重要组成部分，不断增强消费者权益保护意识。银行业金融机构要将消费者权益保护与业务治理体系改革相结合，在新产品设计审批流程中贯彻“预防为先”的方针，将消费者保护的起始点前移至防范环节。要确保消费者保护职能部门的独立性和权威性。要为消费者投诉提供必要便利，确保投诉渠道畅通，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化。

稳步推进重点工作，提升银行业消费者权益保护工作水平

消费者权益保护工作是银监会监管工作的重要组成部分。通过严格的行为监管，确保行业安全，这是各监管部门和银监局的共同责任。今年是全面深化改革的第一年，银监会将在全系统全面推进以下重点工作。一是全面推进消费者保护理念和意识深化。通过结合群众路线、结合贯彻指引和全面开展培训，实现理念转变和能力提升。二是全面推进消费者保护的机制建设。完善纠纷协调机制，落实社会责任，探索建立银行业监管部门指导下的专业性纠纷调解机构。完善监管协调机制，落实监管责任，充分发挥银行业消费者权益保护联席会议制度作用。建立高层指导委员会机制，落实主体责任。实施“三评”监督机制，通过实施监管评估、组织行业评比和开展社会评价落实督促责任，充分发挥消费者保护工作监管评价的监督约束作用，实现银行业金融机构消费者保护工作与机构监管手段挂钩。实施定期通报机制，落实提示责任。三是全面推进对消费者诉求的响应。规范工作程序，妥善做好一般性投诉处理。主动开展行为监督，突出做好重点整治。加强统计分析，主动捕捉和发现问题。四是全面推进消费者保护的基础建设。银监会将在各省级派出机构设立专门的消费者保护处室，确保工作有效开展。积极推动公众教育服务区建设。积极回应消费者诉求，推动银监会各派出机构和银行业金融机构开通面向公众的投诉受理热线。加快推进银监会消费者保护网站建设。搭建银行业消费者权益保护工作信息共享平台。

以人为本，全面推进消费者金融宣传和教育

广泛、系统、持续的金融宣传教育活动是提高全社会消费者金融素质的必要途径，也是银监会传导监管理念和要求的渠道。今年，银监会将继续组织全行业开展“金融知识进万家”活动，面向全社会广泛宣传金融知识。指导银行业金融机构制定金融知识宣传教育工作计划，进一步提升金融知识宣传的覆盖面和有效性。针对特定消费群体开展有针对性的金融教育，实现金融知识进社区、学校、工地、农村的目标。面向进城务工人员开展金融知识普及，面向青少年群体开展形式多样的金融知识教育活动，面向农村居民、少数民族、残障人群等特殊群体传授金融知识，提升弱势群体金融知识水平。积极推动将金融教育纳入国家教育发展战略，制定面向公众的金融教育长远规划，把普及金融知识作为国民教育的重要内容。开展知识普及，不断丰富金融知识普及手段，为社会公众提供便捷的金融知识学习途径。

银行业消费者权益保护工作在2013年实现了布好局、起好步的工作目标。2014年，银行业消费者权益保护工作要将监管会议精神贯彻好，落实好，坚持改革创新，以科学的改革举措，破解工作中的难题和挑战，努力开创银行业消费者权益保护工作的新局面。