锻商业精品,诚信铸市场灵魂

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇锻商业精品,诚信铸市场灵魂范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

在东北，没有人不知道中街；在辽宁，没有人不知道沈阳商业城。十一年前，一场大火几乎将商业城毁灭；十一年后，历经多年发展沈阳商业城再次焕发出熠熠生辉的商业青春。

作为国家大型一类零售商业企业，沈阳商业城多年来大力加强诚信建设，深入挖掘诚信内涵，潜心打造诚信服务品牌，实现了物质文明、政治文明、精神文明与和谐社会的协调发展，为营造健康、有序、诚信的经济秩序及社会环境做出了积极的贡献，取得了经济效益和社会效益的双赢成果。

确立以“诚信”为核心的“城中求诚”战略服务

商业城二次开业后，面临着企业债务困境和买方市场竞争的双重考验，一方面，火灾给企业留下了沉重的债务包袱；另一方面，外资、民营、私营等资本抢占零售市场份额，大型百货店相互挤压，竞争十分激烈。在这种困难和严峻考验面前，商业城新任总裁、党委书记张殿华带领干部员工，进行了冷静的思考：国企商业不具备其他所有制商业的一些灵活特点，但国企商业在消费者心中有着信誉第一，服务至上的“诚信”优势，这是企业赢得竞争的最大优势。市场经济就是为人民服务的便民经济，体现在零售业之间的竞争焦点就是诚信服务的优劣。唯有打造“城中求诚”这块金字招牌，才能在竞争同质化的今天，增强核心竞争力，促进企业的长足发展。

为此，新组建的领导班子精心研究制定了以“诚信”为核心的“品牌经营、优质服务、企业形象、多元开发和规模膨胀”企业发展五大战略，并把优质服务作为企业第一发展战略。经过几年的实践、探索和创新，商业城初步形成和构筑了以诚信为主题，以商品真、服务好为基点，以品牌经营、创新机制、诚信教育为支柱，以诚实经商、诚心待客、诚挚服务和诚信守诺为内涵的诚信建设体系。选择并实施的“城中求诚”服务品牌管理模式，顺应了现代企业以“以人为本”的管理核心的创新管理潮流，同时，也成为商业城走出困境，寻找出路，全面提升企业核心竞争力，创造同业竞争差别优势，打造强企名店的必然选择。

严格管理 打造“城中求诚”服务品牌

商业城把“城中求诚”确立为企业的服务品牌。“城中求诚”，就是一切让顾客满意。把“诚”字作为商业城经营的最直接标准，为消费者提供货真价实的商品，把商品质量视为企业的立根之本，通过经销品牌商品，打造“城中求诚”服务品牌。

为了让“城中求诚”的服务品牌得到消费者认可，商业城先后实施了四项措施：

首先，实行进场审验制。凡在商业城经销商品的厂家，必须提供营业执照、税务登记、质检合格证明，特例商品提供专业许可证，手续完备才能领到统一编制的公司、厂家、商品流水码，取得合法“户口”身份后才准许在商业城经营；

其次，实行先行验货制。每年，他们都投资数十万元，请省、市专业质检人员进驻商业城现场办公，对质量敏感度高、易出现投诉的商品实行先行验货，经质检部门验证合格后，才能上柜销售；

第三，实行定期抽检制。他们与省、市产品质量检验部门联合成立了商业城商品质量检验站，并与工商、物价等部门配合，常年开展商品质量、物价、计量大检查。通过暗检、抽检、互检等方式，查找问题，堵塞漏洞，及时整改；

第四，实行质量管理标准制。通过了ISO-9001国际质量体系认证，建立了商品质量管理程序和商品质量管理网络，对商品质量实行全方位监控，并完善商品质量跟踪体系。对商品质量不稳定、商品投诉纠纷多的厂家和商品实行末位淘汰，及时清理整顿和撤出商场。

诚挚服务，满足消费者需求，架起“城中求诚”的桥梁

一是创新服务特色，规范服务流程。他们对营业售前、售中、售后八个服务环节进行了规范，并每年推出一个主题服务工程。1996年至2006年十年间，他们相继开展了诚信服务、文明用语、规范服务、知识服务、提醒服务、引导服务、细节服务、顶级服务、超值服务等九大诚信服务工程，逐步形成了具有商业城个性特色的“八化”服务，即：服务礼仪标准化、服务流程规范化、服务品牌系列化、引导消费知识化、便民措施多样化、售后服务全程化、顾客资源信息化、商品退换法规化，提升了“城中求诚”企业品牌的文化含量和服务品位。

二是创新服务方式，开办消费者课堂。他们每年都根据商品的特点及属性，适时举办专题讲座式、展示会式、专家解答式等消费者课堂，聘请专业技术人员向广大消费者讲授商品使用、保养、维修知识和附加功能。开办消费者课堂，不仅提高了广大消费者的理性消费意识，也使顾客感受到商业城真心实意为消费者着想的诚意。

三是创新服务内涵，为消费者提供超值服务。为把商业城建成消费者满意的购物乐园，他们通过了ISO-14001环境体系认证。几年来，投入数千万元对营业场地进行全方位的改造和调整，为消费者创造了一个崇尚自然、追求时尚和尊重人性的良好购物环境。不断延伸服务内涵，设置残障人士无障碍通道，增设了送货、安装、调试、维修和退货“五上门”等118项便民服务项目，设置了免费休闲茶座，开通了“800”免费服务电话，为消费者常年建立意外伤害保险。羊绒制品“三免六改”服务，服装色彩搭配室，生活方式店及家电商品无等候配送上门服务均为国内和省内首创。

四是创新服务营销，培养忠诚顾客群体。他们以提高诚信服务满意度，充分享有顾客资源作为整体营销服务的出发点，学习并引进了国际上较为流行的“一对一”营销服务模式，建立了22万个顾客档案。通过“采集信息、与顾客互动、区分识别顾客、为顾客提供定制化服务”四个步骤，最大限度地满足顾客个性化、定制化、人性化的服务需求，进一步加强了与顾客的亲密关系。

诚信守诺，有诺必践，塑“城中求诚”好形象

公开信誉承诺。1997年，商业城在省内率先做出了“商业城购物无风险，不满意就退换”的信誉承诺，并公开了商品、质量、价格、环境、服务及售后六项服务承诺。二次开业以来，商业城恪守信誉服务承诺，退换商品金额千余万元，企业自身承担损失近百万元。商业城于2003年3月15日，在国内首创“顾客节“，拉近了商家与消费者的距离，做到了省、市、区三级消协组织及主流新闻媒体投诉为零。

消协进驻商业城。2000年，他们把驻区消费者协会请进商业城，在全国商业企业第一个成立了消协组织常驻商场的消费者投诉接待站；2004年，商业城又开通与市消费者协会的视频网站，现场为消费者解疑答惑，处理投诉，开辟了消费者便捷投诉的通道，切实维护了消费者的合法权益；

建立有效机制。为了商业城能够规范健康有效运作，商业城先后建立了组织领导机制、管理约束机制、全员保障机制、竞争激励机制、教育培训机制等五大机制，从管理上下功夫，从内部挖潜。一系列措施的实施，提高了员工的工作积极性和有诺必践的自觉性，使商业城以更加具有活力的形象展现在广大消费者面前，良好的形象和优质的服务赢得了消费者的信任和支持。

“城中求诚”服务，换来硕果盈枝的金秋

重新开业十年来，商业城面对无数困难和挑战，在日益变化的市场竞争中，靠“城中求诚”的金字招牌，形成了自己的真正优势，同时也赢得了社会各界，特别是广大消费者的支持与信赖。

商业城先后被授予全国文明单位、全国诚信单位、全国百城万店无假货示范店先进单位、全国五一劳动奖、中国商业名牌企业、全国质量效益型先进企业等百余项荣誉称号。“城中求诚”服务品牌被中国商业联合会授予全国商业服务名牌。在沈阳市委宣传部等六家单位开展的公开评议“保真优质服务示范商场”活动中，商业城名列榜首，被誉为“人民的商业城”。

不仅如此，2000年12月26日，商业城股份公司还在上交所成功上市。截至2006年底，商业城累计实现销售156.2亿元，上缴国家利税6.2亿元，跻身全国零售单体店第15位。

深化诚信建设，做大做强“城中求诚”品牌

历十一载商海搏击，尽淘沙中皆经典；创新十年辉煌业绩，奋勇争先不懈怠。沈阳商业城经过十一年的创新实践，打造出了“城中求诚”这块亘古不衰的商业金字招牌，创造了不可复制的差别竞争优势。

2007年是商业城新十年的开局起步之年，也是“创新特色年”的主题之年，他们正以科学发展观为统领，持之以恒地深化诚信建设，把“城中求诚”品牌做大做强，使其成为永不褪色的金字招牌，实现商业城永续发展的远大目标，为东北老工业基地振兴和商贸流通业的发展，为构建和谐社会做出新的更大贡献。