现代高校图书馆参考咨询服务模式之探索

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[论文关键词]:现代高校图书馆 知识管理 参考咨询 服务模式

[论文摘要]:本文通过对现代高校图书馆知识管理和参考咨询内涵的分析,找出两者的契合关系,提出把知识管理理念导入参考咨询服务的设想,包括营造知识管理的氛围、打造知识共享理念、选择合理的知识管理模式、编码化模式和人物化模式、加强人力资源管理、建立参考咨询知识库、绘制知识地图、发展协作咨询等,并给出具体实现应注意的事项。

1　引言

随着图书馆资源数字化、信息服务网络化和信息利用共享化的发展趋势,高校图书馆参考咨询工作的服务模式必须逐步进化将从信息管理模式转,向个性化、交互式、以信息中蕴含的知识为核心的“知识管理”模式。这种咨询工作模式将为用户提供更高质量的服务,将知识的价值充分体现,同时更体现了以用户为中心的理念。作为一种全新的管理理念与管理方法,近年来知识管理受到了高度重视,被各行各业广泛地应用。高校图书馆如何在新环境下,更新传统管理观念,积极吸收现代知识管理思想,认真研究和及时采取相对应的措施,与时俱进地改善参考咨询服务模式,为读者提供及时、准确、增值的知识,以充分挖掘知识的价值,满足用户的需求,是目前所讨论和研究的重要话题。

2　参考咨询服务的概念

图书馆参考咨询服务是指参考馆员与读者和用户通过因特网进行的实时,异地交流,主要包括聊天、电视会议、网络语音,共同浏览与实时消息,在线数字参考信息源只为虚拟参考咨询服务寻找答案提供支持而不能算作参考咨询服务本身。为了探讨的方便,本文采用广义上的字面解释,即图书馆参考咨询是指图书馆参考馆员(或学科专家)通过互联网络利用数字资源,为图书馆用户提供的参考咨询服务,也就是以互联网络为传播手段、以数字资源与参考馆员知识储备为参考信息源,以参考馆员与用户之间的交互为服务形式。

3　基于知识的参考咨询服务模式

从参考咨询个案执行过程看,只要参考服务主体接到读者提问,他就马上运用其个性知识分析提问,查找读者的知识缺口,然后结合参考资源给出相关信息检索途径,从而成功地满足读者的信息需求。从知识管理角度分析可以发现,分析提问和查找知识缺口就是知识的应用,给出信息检索途径则是知识创造(或获取),而读者成功获得所需信息后的反馈是一种知识确认,就参考资源而言,它既包括参考工具书等文献数据,也包括网络信息资源,还包括参考咨询成果档案。显然,参考资源的有序化、知识库的建设以及将有价值的咨询答案提交到知识库的过程都是知识组织过程,而每一次参考咨询个案的实施都是参考咨询工作中的知识传播过程,馆员的个性化知识在参考咨询中起着决定作用,但当前图书馆参考咨询工作所呈现的发展趋势,不仅要求馆员具有丰富的经验积累,而且要求馆员能更多地共享彼此的个性化知识,能在互补协作中开展工作。而在知识管理方面,它所要解决的主要问题就是“知识共享”问题。因此,在参考咨询工作中实施知识管理是必要的,也是可行的。

4　知识管理在图书馆参考咨询服务中的实施

通过以上分析,图书馆知识管理在参考咨询服务中的实施是可行的。下文分析把知识管理理念导入虚拟参考咨询服务的设想并提出具体注意事项,将两者有机地统一起来。

4.1　知识管理导人参考咨询服务的设想

(1)营造知识管理的氛围

要在参考咨询部门实施知识管理,首先需要管理者开放思想,敢于挑战自己的传统习惯,敢于突破固有的思维模式,把管理模式由控制转为支持,由监督转为激励,由命令转为指导,自上而下形成一种共享学习的宽松环境。一方面,管理者要从自己做起,时刻注重与同事分享自己的经验。另一方面,图书馆要做好舆论宣传工作,使咨询人员充分认识知识管理重要性,让知识共享的理念深入到团队每一成员的灵魂深处,使组织的每一位员工都认为贡献知识与人共享是一种自然行为,用知识管理理念自觉地指导咨询活动,并与组织内外的人员形成知识网络团队。

(2)打造知识共享理念

人具有不愿共享知识的天性,所以在营造尊重个人知识、鼓励知识共享团队理念的过程中,需要管理者从各种途径去克服种种知识共享障碍。同时也要高度重视和支持对知识管理的实施,通过咨询工作的开展和内部联系的加强,形成一种有利于协作、交流、资源共享的组织文化和知识更新,知识创新的价值观念,在组织内部提倡自我学习和终身学习。

(3)加强人力资源管理

人员管理包括对咨询人员和用户的管理。对咨询人员的管理措施包括。(1)尽量选择基础素质好、愿意分享知识的咨询工作人员。(2)建立与时俱进激励知识共享机制和评价机制,(3)制定明确的咨询工作人员培训计划,根据需要更新培训内容,(4)为咨询人员开辟一个知识公开交流的网络空间,以促进内部知识共享。

(4)建立参考咨询知识库

目前图书馆网络已经提供了各类数据库资源可资利用,但这只是开展参考服务工作可以依托的零散部分。我们必须建立面向参考馆员的,具有搜索、归类、共享功能的参考咨询知识库,这样才可能为参考咨询团队提供更好地知识共享环境和氛围。参考咨询知识库的建设,既要包括图书馆所拥有的数字资源的整合与纳入,网络资源的搜集整理和存储,也要包括前期参考咨询成果档案的数字化入库,还应包括对参考咨询馆员经验知识的编码入库。基于知识管理的网上参考咨询服务知识库应包括知识库平台,问题/答案库、FAQ库、专家信息库等。

(5)发展协作咨询

倡导团体协作,发扬团队精神可以使咨询人员在协同攻关中相互分享经验,有利于个体隐性知识的群化,组织隐性知识的增长,有利于新知识的产生。通过协作咨询,使单个图书馆的信息资源以参考咨询馆员为中介实现区域性甚至全球化使用,最大限度地发挥了信息资源的价值。当本地咨询馆员无法给予用户满意的回答时,可以向系统发出请求,系统会自动派发给合适的协作单位,由该单位的咨询馆员回答,这样咨询的应答可以由系统上的任何一个能够解答的专家来完成,从而实现人力资源和隐性知识的共享。

(6)选择合理的知识管理模式

有两种知识管理模式,已被证明为成功的典范。1)编码化管理模式,是指以计算机为核心,将经过仔细提取并精心编码处理后的知识存储于数据库中,以供人们随时反复调用的策略。2)物化管理模式,是指知识与其开发者密不可分,知识主要通过人员间的面对面接触实现共享。

4.2　参考咨询服务中引入知识管理的注意事项

在把知识管理理念导入到参考咨询服务的过程中,有如下几点需要注意:

(1)把知识看作一种财产

知识管理活动的目标的四个主要方面:创建知识库、提高对知识的存取能力、改善知识环境、把知识作为一种财产来管理。大多数知识管理在参考咨询中的应用只涉及前三个目标,即创建知识库,提高对知识的存取能力及改善 知识环境,只有极少数图书馆把知识当作一种可以增值的和投资后会有收益的财产来进行管理。

(2)把知识管理活动与机构策略和行为相联系

图书馆知识管理活动的又一不足是没有把知识管理活动与机构策略和行为紧密地联系起来,极少去理解怎样取得最好的工作实践、怎样使工作增值,同时也没有去尝试分析这些活动怎样发挥对参考咨询服务的作用,以及怎样促进参考咨询工作过程或图书馆整体的改进与创新,此外还缺乏对知识管理活动的系统分析。

(3)充分发挥馆员的专长

在成功地把知识管理方法用于参考咨询服务的过程中,关键是了解咨询馆员,要了解他们分别是哪个主题领域的专家,谁愿意共享知识及谁的知识能够由计算机系统进行编码等,以及人尽其才在参考咨询服务工作中发挥其专长。

(4)重视对隐性知识的获取

图书馆中大多数知识管理系统主要是获取咨询馆员的显性知识,进而把它们当作有代表性的信息以书目或列表的形式进行编辑。然而这些知识管理应用并不能充分系统地对馆员的隐性知识进行获取和编码,并不知道该怎样去查找这些信息,如何挑选正确的信息资源,什么时间去使用某个信息源以及怎样根据一系列提示去获取正确的信息等。

(5)重视对参考咨询过程的管理

为了识别最佳策略和促进终身学习,咨询馆员需要使知识管理与参考咨询过程融为一体,在每项咨询工作完成之后要进行记录或汇报并进行失败分析,要详细地记录参考咨询的交互活动并分析和提供专家对回答所进行的成功或不成功的评价,如果没有这一附加的汇报过程和失败分析的步骤,咨询馆员就没有充分的依据和标准来改进工作行为和提高工作效率。

综上所述,为了使知识管理系统更有效并能产生更大的利润,咨询馆员有必要学会把知识当作一种财产加以管理,要识别显性知识和隐性知识,注重对显性知识尤其是隐性知识的获取;还要注重改进参考咨询工作过程,包括失败分析,确定一个明确的目标即把知识管理活动与机构策略和行为相联系。

5　结束语

参考咨询服务是图书馆服务工作的灵魂,其水平的高低是衡量现代图书馆工作质量的重要标志。本文将知识管理理念引入图书馆参考咨询服务工作中,通过对图书馆知识管理的内涵、内容和特点的分析以及对参考咨询的概念、特点和发展趋势的分析,找出两者的契合关系,提出把知识管理管理理念导入参考咨询服务的设想,并提出实施过程中的注意事项。