运用质量管理提升人力资源管理水平
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摘要： 本文前半部分对质量管理的基本原则以及质量管理与人力资源管理的联系与区别作了精简的阐述，为后面论断做了铺垫。后半部分着重从人力资源管理中体现质量管理要求；用PDCA原理规范人力资源管理工作程序；建立人力资源管理的质量文化等三个方面阐述了运用质量管理提升人力资源管理水平的主题。其中提出了运用质量管理原则贯穿人力资源管理过程及运用戴明环原理开展人力资源工作，并通过CIS文化识别系统方式加以提炼固化人力资源管理的质量文化的理念。
Abstract: In the forenamed part of thesis, principle of quality controlare elucidated concisely and comprehensively, the relations & differences between quality control and human resource management are explained, which foreshadow the next. In the subsequent of thesis, author emphasizes enhancing human resource management by executing the requires of quality control, implementing the PDCA rules and establishing the culture of ISO9000 in human resource management. In the thesis, eight rules of ISO9000 and PDCA(Plan, Do, Check, Action）executive circle being carried out in human resource management is required, which must be refined and implanted in managerial's idea by CIS（Corporate Identity System）being put into practice.
关键词： 质量管理；人力资源；ISO
Key words: quality control；human resource；international standard organization
中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）22-0131-02
1质量管理的基本原则
ISO 9000质量管理体系有原则，分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
2质量管理与人力资源管理的区别与联系
2.1 质量管理与人力资源管理的区别
2.1.1 两者的定义不同质量管理主要是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，以实现质量管理的方针目标，有效地提供符合要求的产品或服务。而人力资源管理，是在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，保证组织目标实现与成员发展最大化的全过程。
2.1.2 两者的职能不同质量管理主要职能是根据采取规范的程序、方法对产品或服务实现过程进行的动态跟踪、控制、纠偏、改进、管理等，以提供符合满足顾客要求及合同约定标准的产品或服务，达到顾客满意的目标。人力资源管理职能主要有人力资源规划、招聘录用、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理等六大职能模块。
2.1.3 两者的目标内容不同质量管理的目标更注重产品或服务实现过程的合规性、产品质量的达标程度、顾客的满意程度。相比人力资源管理的目标更侧重于组织战略目标实现的人力资源支持，以及在此过程中的实现个人的全面发展。
2.2 质量管理与人力资源管理的联系
2.2.1 人的学识、认知影响质量管理预期质量管理体系的修订、实施、改进等需由人来完成。人的积极性、主动性、责任心直接影响到质量管理体系的运行成效。ISO9001:2000标准6.2.2.a明确组织应确定影响产品质量工作的人员所必要的能力。但由于人的认知、能力、人生观，价值观，心理，品质和性格等许多方面存在着差异性，这种差异性对质量管理的一致性、规范性以及质量控制、质量制度等实施都会带来一定的挑战，对于产品或服务的实现影响巨大。
2.2.2 质量管理体系也对人力资源管理提出相应要求质量管理体系要求全员参与，全体员工共同参与质量管理，同时要求必须明确每个岗位的职责和权限，以及对员工的要求及相关工作绩效评价等；在ISO9001（2000）标准中还明确规定了“确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献”；同时，将人员培训列为人力资源管理的重要环节，并规范员工培训的一整套程序；质量管理还在理念、程序规范上指导人力资源管理工作开展的更好。
3怎样在质量管理过程中做好人力资源工作
3.1 在人力资源管理中体现质量管理要求虽然质量管理对人力资源管理有相应的要求和明确的内容，但在实际的工作中，人力资源管理部门和质量管理部门往往缺乏充分有效沟通，导致两张皮的现象，结果不能使质量管理起到应有的效果。
3.1.1 人力资源管理工作体现顾客满意思想质量管理强调所提供的产品或服务使客户满意，把顾客至上作为一种经营理念，同样人力资源管理工作的核心思想是以人为本，主体是人，客体也是人，工作的客体就是自身的客户，要使自身的客户满意，就要不断强化服务意识和人本理念，因此必须从思想层面牢固树立人本理念的服务文化，并以此作为人力资源工作的出发点和落脚点。
3.1.2 人力资源管理应当发挥领导的作用人力资源管理的一些目标、决策都需要领导的确定，员工努力的方向需要领导的明确与相应的激励，领导的关注度和重视程度直接影响到员工的积极性和工作实施的执行力。因此，人力资源管理工作开展必须获得领导层的支持与重视。
3.1.3 人力资源管理要强调全员参与人力资源管理工作毋庸置疑是针对组织内每个人的工作，关键是作为组织应当给每个员工提供适合的岗位，创造良好的工作平台与环境，开展必要的培训与绩效管理，促进员工个人的发展。作为组织中的每个员工也应发挥主人翁的精神，自我完善，自我提高，在组织目标实现的同时，努力使自身价值得以体现，能力、学识得以提高。
3.1.4 人力资源管理应当注重过程方法人力资源管理工作在注重工作成效的同时，更应重视管理工作的过程。尤其在人才培养方面，更需要漫长的培养过程，不仅需要有严谨的培养计划，培养举措，还需要有个人的成长过程，每一环节都体现着组织与个人的互动。
3.1.5 人力资源管理应灵活运用系统方法系统方法要求开展人力资源工作要把研究对象当作一个整体来对待，不加以孤立，要综合分析其纵向横向的相互联系与利弊，形成可能的系统方案。开展人力资源管理每项具体工作务必把预期目标和实现目标的过程有机地统一起来，运用先进理念、科学方法来实现既定目标。
3.1.6 人力资源管理应当持续改进人力资源管理欲与时俱进，就必须持续改进，不仅对既定的工作的PDCA循环过程加以完善提升，而且对于目标的制定，规章制度的修订、工作方式方法的提炼、员工的技能提升等等都应根据不同的环境变化的状况作出相应的持续的改进提高以促进预期目标的达成与管理水平的提升。
3.1.7 人力资源管理应把基于事实的决策方法贯穿始终虽然人是最活跃的因素，但人力资源管理必须遵循实事求是精神。做方案、决策应当注重调查分析，依据深入分析产生的数据做决策。
3.1.8 人力资源管理工作应努力实现互利多赢的局面以实现组织的目标和员工发展的最大化为目标，围绕让组织的客户满意、组织满意、员工满意来开展工作，寻求组织与个人共同成长的最佳结合点，通过科学合理持续的人力资源投入，促使员工个人始终处于高绩效和勤学习状态。员工通过参与组织文化设计和变革，团队建设优化，人才培养，不断提升组织竞争力。
3.2 用PDCA原理规范人力资源管理工作程序PDCA循环原理是一种管理产品质量的方法,又叫戴明环。PDCA的含义是：P（Plan）即计划，D（Do）即实施，C（Check）即检查，A（Action）即改进和提高。旨在对任何一项任务都要进行计划，计划好后进一步实施，在实施过程中注重检查纠偏，最后评估实施的成效，总结成功的经验加以肯定和适当推广，吸取失败的教训，引以为戒，未得到解决的问题进入下一轮的PDCA循环里，周而复始，持续改进完善。
需要说明的是PDCA四个阶段并没有清晰的界定，PDCA是交错循环持续的过程。同样，在从事人力资源工作中，在处理一件事情的同时有可能会产生或者引发另一件事情，但每件事情的处理都可遵循PDCA的逻辑程序。
3.3 建立人力资源管理的质量文化文化是约定俗成的经典，在人的意识层面固化的物质，直接影响着人的动机与举措。要做好人力资源工作，还得形成质量文化，强化员工的质量意识。
3.3.1 加强全员质量管理的培训活动让组织的全体员工充分了解、掌握开展质量管理的重要性、必要性及质量管理的知识、做法。根据培训目标和员工的学习能力、认知水平，选择恰当的培训模式和学习方式，做到培训目标成效与员工的学习兴趣热情相结合，强化培训考试、考核，建立培训质量评估反馈制度和表彰激励机制，实现培训管理、督导、评估的科学化、规范化和制度化。
3.3.2 设置质量管理方针和目标要求的人力资源管理战略从战略高度保持质量管理与人力资源管理的一致性，充分基于持续提供使顾客满意的产品或服务，保持组织持续竞争力的战略层面来制定人力资源的战略规划，对组织人力资源状况是否符合质量管理目标的要求做出客观、充分的分析和评价。找出影响因素，详细制订相关解决方案，确保人力资源管理部门持续为组织提供高质量、高素质的符合组织长远利益的人力资源。
3.3.3 以质量管理标准的要求设置绩效管理指标把组织及员工的绩效直接与质量管理挂钩，让员工在日常工作中直接体现质量管理的要求，在按质量管理要求完成工作的同时也在完成质量管理的目标，通过激励机制，充分发挥组织和员工的积极性、创造性才能，持续强化绩效管理激励作用，形成目标管理的绩效文化。
3.3.4 保持质量管理与人力资源管理规章制度的一致性质量管理与人力资源管理部门在从开始计划的阶段就应该谋划后阶段的一致性，并且通过备忘录、相关合作及定期协调机制的形式，确保人力资源管理的文件、规章制度精神能在质量管理中体现，同样质量管理的要求也应当体现到人力资源的规章文件中，设置在文件、规章制度的格式上要保持一致性，这样在实施中，两个部门不会存在矛盾与障碍。公司在制订人力资源规章制度时，应有质量管理部门的会审意见，拟订既符合人力资源部门要求又符合质量管理部门要求的规章制度，确保严谨性、规范性以及质量管理要求的一致性。
3.3.5 通过CIS文化识别系统方式加以提炼体现CIS（Corporate Identity System），译为“企业形象识别系统”，是欧美国家发展起来的一种经营管理策略，主要是将组织经营理念与文化，运用VI(视觉)MI（理念）BI（行为）整体系统，传递给员工及外界，使其获得对组织产生一致的认同感与价值观，从而得到客户接受和肯定。建立人力资源管理的质量文化，可以借助CIS系统载体，进一步提炼人力资源管理和质量管理切合组织特性的经典，加以固化，传播给组织内员工及外界客户。
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