县级电大引入lS09000标准的研究

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摘要：随着开放教育的不断深入，县级电大面临大好的发展机遇。然而，县级电大在开放教育管理过程中也存在不少问题，需要建立科学的教育质量管理体系，进行教育质量体系认证。文章主要阐述了县级电大引入IS09000标准，构建县级电大开放教育质量体系的可行性和现实意义。

关键词：县级电大；开放教育；IS09000标准；质量管理体系

中图分类号：G640　文献标识码：A　文章编号：1003-2851(2011)02-0243-03

IS09000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践的科学总结。它之所以被广泛推行，不仅因为其高度概括、总结和提炼了世界各国质量管理理论和实践的精华，统一了质量管理的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和适用性。县级电大引入IS09000质量管理体系，对强化县级电大内部管理、促进开放教育、优化服务、全面提升县级电大服务质量具有重大的现实意义。本文依据IS09000标准的思想，就县级电大如何引入IS09000质量管理体系，对县级电大引入IS09000标准的可行性和现实意义谈点粗浅认识。

一、IS09000标准的涵义及核心思想

(一)IS09000标准的涵义

IS09000标准是由国际标准化组织(Is0)在1994提出的概念，是指“由ISO／工Cl76(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的所有国际标准”。该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。

(二)IS09000标准的核心思想

该标准核心思想主要有以下几个方面：

1.满足顾客需求的思想

满足顾客需求的思想，是IS09000的宗旨。电大开放教育引入全面质量管理就是要“以学生为中心”把“质量第一”贯穿于开放教育教学的全过程，通过建立质量标准和质量保证体系，促使电大开放教育质量的持续提高，充分满足和体现社会需求，树立以人为本、以学生为中心的办学理念；体现学生发展需求，树立终身教育理念，帮助学生学会学习、学会处事、学会交流，学会生存。

2.过程控制的思想

对所有过程进行控制的思想，是IS09000标准的基本思想。IS09000标准对过程控制提出了三个方面的要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方式，在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定达到质量体系的要求。三是实施制定措施，确保每一个过程都按规定的要求进行，从而达到过程控制的目的。

3.预防为主的思想

质量的优劣不是由检验决定的，而是通过过程形成的，因此质量管理强调预防为主，即事先分析影响质量的各种因素，找出影响质量的主导因素，采取措施将其消灭在形成过程之中，防患于未然。

4.持续改进的思想

质量改进旨在提高质量，在IS09000标准所规定的五项主要质量目标和质量职责中，有三项涉及质量改进。质量改进主要通过改进过程来实现，是一种追求更高效率为目标的持续活动，持续的质量改进是组织管理者追求的永恒目标。

5.制度化管理的思想

IS09000标准的突出特点之一是其制度化管理的思想，要求组织建立并保持文件化的质量体系，制作并保存质量记录，明确内部质量审核方法，使工作的考核标准(质量体系文件)、考核依据(质量记录)、考核方法(内部质量审核)都明确化、制度化，形成制度化的管理体制。

二、县级电大引入IS09000标准的可行性

(一)IS09000标准具有普遍适用性

IS09000标准被世界各国广泛推行，不受行业和产品的限制，对各行业均有通用性和适用性。它注重的是过程控制的质量管理，以预防为主的质量管理，不断改进的质量管理。任何一个组织要规范管理、增强竞争力，都可以按照IS09000标准进行管理。而县级电大的每一类管理活动都可以划分为计划、实施、检查和处理四个阶段(即PDCA循环工作程序)，同样须做到有始有终、循环往复。因此，县级电大开放教育同样需要贯彻过程控制、预防为主、持续改进的管理思想，具体表现在以下几个方面：

一是通过建立和实施科学、系统、严密和可行的文件化质量体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。

二是通过对县级电大开放教育管理全过程、各环节实施有效控制，构筑完整的电大开放教育管理质量环，促进电大开放教育工作有效开展。

三是通过确立预防为主的管理思想，实行防患于未然的管理，把可能发生的风险消灭在萌芽状态，避免造成不必要的损失。

四是通过定期审核和评价工作结果，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，提高管理。

(二)加强和改进管理的客观需要

近年来，县级电大在完善服务模式、改进服务手段、加强内部管理方面做了大量的工作，服务水平有了很大的提高。但总体上看，基础管理还有一定漏洞，主要表现：一是没有完善的管理体系。虽然内部管理制度和规定很多，但由于没有建立全过程、全方位的科学、系统和完整的内部管理体系，管理上存在“空白点”。在协调方面，部门科室之间缺乏有效的沟通。在控制方面，信息反馈和绩效评估机制不够完善，监督和控制工作不到位，致使一些工作中的偏差未能及时发现和纠正。二是作中存在职责不明、管理缺位的现象。三是部分管理人员(老师)或多或少地存在服务意识不强。开放教育需要无处不在的服务，服务也是开放教育的核心竞争力所在。如何简化服务程序、提高教学质量、改善服务水平将是我们今后工作的一个重点。

(三)IS09000标准适用于县级电大

尽管IS09000标准起源于制造业，但IS09000标准尤其是2000版标准已发展适用于各行各业、各种类型组织的质量管理标准，它所蕴涵的管理原理和方法对县级电大开放教育管理同样适用。IS09000标准要求以满足服务对象的质量要求为目标，通过建立具有强约束力的文件化管理体系使各项工作处于受控状态，并通过不间断的管理体系审核及评审，力求不断改进和提高管理水平，确保预期目标的实现。任何一个单位要规范管理，都可以按照IS09000标准的要求建立和实施科学、系统、严密、可行的文件化管理体系，促进管理的制度化、规范化和程序化。县级电大也不例外，可以通过建立一套完善的质量管理体系，来实施监督控制开放教育教学全过程，促进行开放教育教学工作有效开展。

(四)县级电大引入IS09000标准具有良好的现实基础

事实上，县级电大在引入IS09000标准前客观上就有相应的管理体系，有着管理体系所要求的组织结构、职责、程序、过程和资源等内容，只不过该管理体系还没有完全满足IS09000标准的要求。贯标的目的就是能够按IS09000标准的要求来健全其管理体系，使之更加科学和完善。管理上，县级电大已有一套规章制度、业务操作规程等制度，同时，县级电大本身的组织较为健全，

而且配备有开展开放教育工作所必须的资源，包括人力资源和物力资源，尤其是在人力资源方面，近年来县级电大不断地加强教育和培训的力度，人员素质有了很大的提高，为开展IS09000贯标打下了良好的基础，在相当程度上具备了建立县级电大质量管理体系的现实基础。

三、县级电大引入1809000标准的现实意义

在县级电大推行IS09000质量管理体系，对县级电大来说，既是一次挑战，也是一次机遇。如果实践成功，其意义将远远超过通过IS09000质量体系认证这件事情本身的范畴，给今后的工作方向和工作思路带来深远的影响。

(一)有利于规范化管理

县级电大引入IS09000标准，建立质量管理体系，确定管理者职责，制定文件化工作程序，可使县级电大的职责、职权分明。全体教职工按规定的要求去做，可形成一个全面控制、高效运转的质量管理体系，克服凭经验管理的做法，解决基础管理弱化、内部协调不畅等问题，使管理达到科学化、系统化、规范化的要求，提高服务质量。

(二)有利于调动教职工的主观能动性

质量管理体系强调职责分明和监督改进，它将进一步补充完善奖优罚懒机制，这些措施实施的结果会从体制上改变干多干少一个样、干好干坏一个样的现实，用激励和制约双重机制保证县级电大的快速发展。

(三)是新时期电大“创新”主旋律的体现

引入IS09000标准，不仅需要改变思维模式，进行思想革命，还需要变革许多旧的工作习惯和管理方法，广泛运用新技术，实现办公自动化，使县级电大跃上一个新的台阶。重要的是它将对我们工作“创新”起到以点带面和启示性的作用，引导我们用探索的眼光去看待工作，大胆变革、勇于创新，实现县级电大开放教育工作新的突破。

(四)有利于进一步改善自身的形象

IS09000标准强调“以顾客为中心”的质量管理，以满足顾客需求为中心协调运作，最后还要测量、分析顾客满意度情况，并据此进行质量管理体系的持续改进。对县级电大来说，来电大学习的所有对象都是我们的顾客，我们的产品是“服务”，将IS09000标准引入开放教育服务就要求我们树立“以服务对象为中心”的服务理念，在提供规范化的服务、与服务对象沟通，建立服务对象满意度评定制度、处理服务对象投诉、服务质量的改进等方面采取一系列有力的措施，使我们的服务更加贴近服务对象，提高服务水平，进一步改善县级电大的形象。

四、如何开展县级电大引入1809000质量管理体系工作

IS09000质量管理体系的建立和认证工作是一个综合的、复杂的系统工程，涉及面广、业务量大、政策性强，体系要求标准高，特别是对基础性工作“过程控制”要求更高。因此，对如何开展县级电大引入IS09000质量管理体系工作，笔者认为应把握以下几个方面：

(一)贯标应遵循几个原则

一是结合实际原则。管理体系的建立必须结合电大开放教育管理的特点和内外部环境，合理确定体系需控制的要素和控制程度。二是整体优化原则。管理体系是由若干个有关的事物相互联系和相互制约构成的整体，建立管理体系须树立系统的观念、整体优化的原则。三是质量管理和质量保证相结合原则。建立管理体系要考虑内部质量管理的需要，又要考虑外部质量保证的需要，使二者有机结合。

(二)贯标的具体实施

第一，做好贯标前准备工作。主要是就导人IS09000质量管理体系的基本情况进行调研，根据上述原则，对本单位的教学管理现状进行全面的分析，找出存在的差距和改进的方法，理顺科室之间的工作衍接，确定服务过程中进行控制的程序和办法，确保每一项工作都满足“5W”和“1H”要求。即何时做(when)、何地做(where)、做什么(wha)、由谁来做(who)、为什么要做(why)、怎么样做(how)。

第二，做好培训工作。一是引入IS09000质量管理体系工作动员；二是IS09000标准知识的全员培训、内审员培训；三是引入IS09000质量管理体系工作的策划等。

第三，做好体系策划、设计、文件编写工作。一是清理现行有效的文件和记录，并提供清单；二是对本单位教学质量管理体系的文件内容进行策划；三是文件编写，列出文件清单，编制、调整、修改、补充、删减体系文件，编制流程图，各科室对体系文件进行审定，批准、文件；四是召开文件、体系运行动员大会等。

第四，做好体系试运行工作。一是体系文件的宣传、学习、培训；二是体系运行、改进，并留下证据；三是二次内审，内审不合格项整改；四是组织管理评审，为申请认证做好准备等。

(三)成功贯标应注意的几个问题

一是动员培训到位。贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性管理工作，要求每一位成员都必须理解管理体系、明确工作要求并付之于行动。二是运行实施到位。各项工作都必须按文件规定办，要克服说一套、做一套的做法。三是检查监督到位。体系运中出现一些偏离文件要求的情况，应加强检查监督，保证管理体系的正常运行。四是改进完善到位。贯标不单是为了拿一张证书，更重要的是通过贯标取得实实在在的效果，使管理工作不断得到改进和完善，并上一个新的台阶。

五、结束语

县级电大在开放教育教学质量管理中必须实事求是、因地制宜地运用Is09000标准管理原则而不是生搬硬套、教条式地应用，要注意学生全面发展和个性化成长关系，注意素质化培养要求和教育教学标准的差异，注意学校的教育功能和服务功能的统一。为学生提供教学服务是一个周期长、环节多、课日多的教学服务，而学生的心理、学习积极性影响学习质量，具有学习化自我建构特点。因此教学质量管理更应从教育学、心理学、知识建构理论来考虑教学质量体系的设计和应用。