浅谈空管工作中单人与团队的应用
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摘 要：根据国际交通运输协会的统计，80%的航空事故与人为因素有关。所以，人为因素是当今航空飞行安全的最大隐患，控制人为差错的发生也成为了提高飞行安全水平最有效的手段。而人在空管工作中以单人与团队形式存在，因此急需对两者在空管中的应用进行研究。文章运用SWOT模型的工作原理和流程进行较详细地分析，得出单人和团队在空管中的优势与劣势。运用该方法模型，力图将两者优势充分结合，寻求出改进方法，使得两者在空管中的应用能相得益彰，真正起到改善空管工作的作用。
关键词：空中交通管制；单人；团队；SWOT
引言
伴随着空管自动化水平提高，由管制员人误导致的差错比重日益提高。空中交通管制工作中的两大主体，单人和团队，是人为因素的主要承担者，起着不可忽略的重要作用。因此，如何更好地分析空管中人的失误，寻求个人与团队的平衡点，进而采取切实有效的措施把空管人误降到最低，对于保障航空安全有重要的意义。
在空管人误分析中应用较广泛的模型有SHEL模型[1]（软件-硬件-环境-生命件，Software-Hardware-Environment-Liveware）、Reason 模型[2]、HFACS 模型[3]（人误分析分类系统，Human Factors Analysis and Classification System）、DECIDE模型[4]（觉察，估计，选择，鉴别，实施，评价，Detect Estimate Choose Identify Do Evaluate）等，这些模型主要从“错、忘、漏”，“形式意识”、“空管人员素质”、“班组资源管理”各个方面加以综述。而对于单人与团队间的关系，如何分析单人、团队在空管中的作用，如何利用两者的特点来提高空管工作的效率等方面则较少涉猎。
本文将通过一些数据、人为事件加以分析，利用SWOT方法分析单人和团队各自的优势、劣势、机遇与挑战，并提出空管工作的改善方案。
1 SWOT模型原理
SWOT分析法即态势分析法，20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出。SWOT分析是战略管理中最常用的战略规划分析工具，通过将事物具有的优势和劣势以及环境提供的各种机会与威胁进行综合分析评价，使优势与环境匹配组合，抓住机遇、扬长避短，制定出切实可行的发展战略。SWOT四个英文字母分别代表：优势（Strength）、劣势（Weakness）、机会（Opportunity）、威胁（Threat）。SWOT矩阵[5]的内容如表1所示
表1 SWOT矩阵
SWOT 分析从整体上看，SWOT 可以分为两部分：第一部分为SW，主要用来分析内部条件；第二部分为OT，主要用来分析外部条件。
由于本文分析的元素为单人和团队两个元素，而且团队是由若干单人所组成，因此笔者将SWOT矩阵变量做一些改动，以便分析更加清晰。改动SWOT矩阵如下。
表2 改动SWOT矩阵
2 单人的SWOT分析
2.1 单人的优势
2.1.1 主观能动性
人的主观能动性就是人的意识能动性，它能够使人根据自身条件、外界环境影响，有意识地去改变自己，有目的、有计划地完成任务。一个定点到达另外一个定点会有无数种轨迹，而最为高效经济的肯定是最短轨迹的直线。但是航空器常常会因为天气、地形、、限制区等因素，不得不进行折线式的航行。多种航行路径，需要空管人员从中选择出一条安全、高效的路径。若是同一架航空器由多人共同指挥，必然会造成不同指挥运行的局面。单人工作的自主性主要体现在管制员可以根据自己的经验、实际运行环境、规章要求，自主选择一条符合要求的航线加以指挥，在安全性得到保障的前提下，效率将会大幅提升。
2.1.2 人岗位匹配性
人岗匹配性指人和岗位的对应关系。空管工作席位众多，每个席位对于人的素质要求也不尽相同。例如主任与带班主任需要统领整个团队，席位上的单人需要具备长远的目光，素质上应是处事果断、悦己信人等特点。又如管制席位上拿话筒的单人，需要不断给飞行员指令，有时候可能因为环境吵杂，同样一个指令得重复数次，因此在素质上，需要具备沉稳冷静，抗压耐压等特点。监控席位与协调席位上的单人的主要工作是监督与辅助管制席位上的管制员，需要及时指出管制席位人员的差错又需注意言辞，因此素质上需要细致、谨慎等特点。只有当任职者具备岗位所要求的素质并达到规定水平时，绩效才能达到最大。
2.1.3 相对自由性
单人从事一份工作，可以有着自己的处事风格，只要最后结果达到要求，未发生任何差错，那么完成工作的过程其实可以被淡化。空管席位上的单人工作，虽然不能完全放由管制人员任意操控，毕竟空中运行限制因素较多，但是相对的自由度还是具备的。比如，对于两架航空器，空管人员预见了其冲突，就必须要加以调节，这时候，调速度、调航向、调高度等多种方法均可选择，只要安全完成任务，又未违反规章制度，用何方法其实相对来说比较自由。
2.2 单人的劣势
根据我国空管人为因素专家小组对1992至2001年间空管不安全事件的收集统计[6]，发现个人因素诱发的事件占取事件总数的48.9%，个人因素造成的不安全事件则凸显出了单人在空管中的劣势，其劣势大致可以分为技能局限性、生理局限性、心理局限性、无意识性。
2.2.1 技能局限性
技能局限性指工作范畴内所需知识、操作能力具有限制。管制员需要具备多项领域的知识，诸如气象，性能，情报，专业英语等等，但是很少的人员能够在每个领域都学得优秀，此时就存在某些方面的技能局限性。例如，特情处置能力差，业务基础知识掌握不牢，技能有限指挥混乱，陆空通话用语不规范等。
2.2.2 生理局限性
说到生理，首先是年龄增长所带来的生理机能变化。人从出生到死亡，身体机能类似一条正弦曲线，先增后减。由于空管工作需要管制员有良好的体质，能够轻松应对熬夜、黑屋长时间工作的考验，因而近年来战斗在一线的管制员也逐渐趋于年轻化。青年人的心血系统与呼吸系统比老年人旺盛，供血、供氧能力更强。老一辈的管制员虽然有着丰富的管制经验，但是身体在高负荷工作任务下的不适应只能退居二线。
其次是疲劳。据英国媒体2011年3月24日报道，美国航空安全管理部门官员表示，23日凌晨华盛顿里根国家机场2架飞机被迫自行降落，原因是塔台值班的空中管制人员睡着了[6]。类似这样因疲劳导致的不安全事件，国内外比比皆是。疲劳会影响人们的思考能力、推断能力、判断能力，导致管制人员不能将注意力进行合理分配，不能对潜在冲突进行及时判断，从而直接影响航空器的运行安全。
最后，生理局限性除了在年龄和疲劳上体现外，男女性别的差异也有所体现。各空管局每年招聘时，往往更愿意招聘男性，一些成绩优秀的女性常处于尴尬的局面。虽然国家相关制度明确指出招工时候不能有着性别歧视，但是针对航空管制工作的特性，不得不说，女性由于生理原因处于一定的劣势。
2.2.3 心理局限性
心理局限性首先体现在心理疲劳上。心理疲劳是由于过度的脑力劳动和情绪等心理因素引发的心理能量耗竭和工作效能下降。空管人员在工作时，需要时刻专注于屏幕，并不断地给出指令，回复指令，大脑长时间处于高强度的运转中，稍有懈怠都可能酿成大错。
另外一种心理为侥幸心理。一些资历尚浅的管制员由于缺乏危机意识与全方位思考能力，常会给出一些错误指令。如让航空器着陆在恶劣环境的跑道上，侥幸地认为不会出现任何问题，但实际轻则损坏飞机，重则危及机上人员安全。侥幸心理还易出现在小流量时候。由专业人士总结的八个差错易发时机里的“大流量后飞行流量相对较小时”，管制员会放松警惕，思维出现停滞。
2.2.4 无意识性
有关心理专家发现一种现象，人在前一秒说过的话，在下一秒就完全忘记，这称之为无意识现象。人为因素研究中的“错、忘、漏”有一部分即为无意识性差错，这不可避免。因此，漏发指令，口误等差错有时候非管制员有心造成。医学上认为这种症状与心理因素有关，高压工作的人群易产生这样的行为。因此空管工作的高压性为单人工作再添一项劣势。
3 团队的SWOT分析
3.1 团队的优势
3.1.1 互补性
团队的基本单元是单人，单人在素质、能力、经验上是不尽相同的。单人在某些方面可以表现得非常上乘，但在其他方面也许就会显得中庸，甚至低下。因此，用某个单人的优势去弥补另一个单人的劣势，这样如齿轮啮合般的运作模式在团队里最为常见。
互补性不光体现在“取长补短”上，同时还体现在工作的承接上。当单人长时间作业于一项任务时，疲劳会使得工作效率呈直线下降，此时若是由另一位能力相当的单人接替，那么工作持续进行的同时，效率也得到保证。空管的实际工作中，就采取了这样的承接模式。管制部门里各个席位上的工作有轻有重，当从事任务较重工作的管制员出现疲态后，会与工作任务较轻的管制员交换席位，工作负荷的交换即是互补性的体现。
3.1.2 资源共享性
团队有着固定的信息交流平台，团队里每一个人可以通过该平台传递信息、获取信息，这就是资源共享性的体现。团队里单人可能在专业知识、人际网络、特情处理等方面存在优势，通过团队的固定平台，其他单人可以通过交流学习弥补自身不足。这在提升管制员能力的同时，也会间接增强团队的作战力。
3.1.3 统一性
团队的统一性主要体现在团队精神、文化的统一性上。团队文化与精神贯穿整个团队合作过程，它们能将团队中单人凝聚在一起，激励着每个单人努力奋斗。同时能影响单人的价值观与人生观，以此由硬性式控制单人转变成为单人意识上的软性控制，这种控制具有持续长久而又积极正面的影响。
3.1.4 监督性
单人的无意识性可能会造成差错，而自己却无法及时弥补，团队的监督性则杜绝了这一不利因素。空管管制席位上的人要专注屏幕上每一架航空器的运行，与飞行员进行通话指挥，还要在心里快速准确地预测出可能的冲突并加以合理的调配。监控席位上的管制员会监督管制席位的操作，及时指出疑点，这样的配合为航空器的安全性增加了砝码。
3.2 团队的劣势
3.2.1 差异性
团队的差异性主要体现在文化差异与利益差异。
文化差异。生活在不同文化环境下的人，性格与处事方式会有所不同。性格上的差异最常造成的是成员间情感上的冲突，起因可能由于他人一句话，一个行为而产生愤怒情绪，彼此关系紧张，从而影响团队和谐。处事方式的差异体现在对事物的认知上。不同角度将事物剖析得透彻的同时，也会使得一个人难以说服另一个人，这种僵持的局面将严重影响任务进度。
利益差异。一个团队里，绝对的公平性是不存在的，会因为某些环境、人为因素出现差异。同样两个人完成了同样的任务，却得到不同待遇，绩效高的人得到的利益可能少于绩效低的人，此种不合理的差异轻则使得团队士气减弱，重则会击溃团队凝聚力。
3.2.2 制约性
在一个团队里工作，需要受到团队规章和他人的约束。适当的规范能矫正团员的行为，而过度的制约会严重阻碍成员的发展，使得成员身心处于压制状态，缺乏工作激情。成员的思想滞后直接造成的是团队理念的老派，这样缺少新思想的团队长远上看是不可能发展的。
3.2.3 惰性
2010年11月，国内某空管局发生了一次不安全事件。事发原因是一架非定期航班在夜晚降落时，无人指挥。当天值夜班的管制员有两位，两名管制员用所谓的经验分析，今晚的这架飞机不会在本机场降落，随后便放松警惕，都去休息。当飞机要到来之前，两人都认为对方会起床去再次确认，从而引发了这次完全可避免的不安全事件。
上述事例即是惰性的体现。团队里每个人都希望可以轻松地完成任务，若一项工作同时交予多人，每人都希望对方可以做得更多，自己则偷懒。这种惰性思想会拖慢任务完成进度，更会因为利益的不均等产生成员间的冲突，对团队可谓百害而无一利。
通过分析单人与团队在空管中的优势与劣势，可以从以下四个方面处理两者的协同关系，以致管理达到最优化。
4.1 人员选拔
在人员选拔方面，要利用单人的人岗匹配性优势，使所选人员与职位有较高的匹配度，只有这样才能最大限度激发个人潜能。
笔者认为选拔应主要侧重性格和专业技能的测试。
性格测试。我们需要充分利用单人的一大优势――人岗匹配性进行管制员的选择。有关专家利用卡特尔16种人格因素制成相关问卷对160名管制员进行调查，分析得出管制员应当做事独立积极，能接收大量信息，果断，富于想象，且具有警觉性和危机意识。那么在对待选人员进行性格测试时，则需要在这些方面专注其是否具备相关的性格特征。[7]
专业技能测试。性格虽然匹配工作，但是专业技能同样重要。这部分测试分为理论与实际测试。理论知识的测试多采取笔试，也可采取知识竞答形式。一名管制员需要有良好的方位感、应变力、决策力、数字敏感性、较强记忆力和语言表达力，这些需要在实际测试里获得结果。测试可以通过小型电子游戏、一对一问答、特定场景表现等来进行。两类测试旨在综合评定个人是否具有管制员的素质，以便空管部门选到真正适合空管这门工作的人员。
4.2 培训体系
空管工作是具有阶梯性质的工作，见习管制员到带班主任，再到部门主任，这是一个单人的职业生涯规划。一个团队的稳定性要长期保存，一个单人要想时刻带有积极的工作态度，严密的培训体系是不可或缺的。对于如何建立、优化这个体系，本文不做探讨，主要依据单人和团队的优势、劣势提出构建体系中应该基于的五大原则。
第一，服务于民航、空管组织发展战略及其目标。团队之所以具有相对稳定性，是因为团队具有一个符合当今社会发展以及尊崇行业发展规律的明确目标，因此在构造培训体系时，必须与团队、单人的发展相契合。
第二，着重于提升员工岗位胜任能力及其综合素质。单人在技能、心理等方面存在局限性，如何将此限制降低到最小化，则在设计培训内容时，要真正寻求行之有效的方法去不断挖掘单人在管制上的潜能。
第三，坚持培训质与量并重。培训在保证数量的同时，对于“质”也必须同等对待。团队具有差异性，要想保证“质”的上乘，就需要因材施教，制定因人而异的培训方案。
第四，全员培训和重点提升相结合。每一个人都有培训的机会，这是团队统一性的表现。但是为了杜绝团队惰性的产生，营造一种良好的竞争氛围，就需要在培训时，增添额外的机会，使单人的主观能动性得到发挥，也间接提升团队综合实力。
第五，员工培训与人力资源管理契合。对于培训结果，好坏不能一视同仁，需要用科学的人力资源管理方法去评定。在薪酬设计、干部选拔、评优评奖等方面，要随时发挥团队监督性，使得评定过程公开、公正。[8]
4.3 合理排班
单人的一大劣势是疲劳性，团队的两大优势为互补性、监督性，排班制度恰好需要取长补短。空管目前实行的是双岗制，一个席位上两名管制员，一主一副，“主”负责指挥，“副”负责监督，这种合作形式给航空安全提供了保障，也有效解决了疲劳压力。同时各地还会根据实际情况，有“做一休两”、“做二休二”等排班制度，这种制度的产生是为了管制员能调节好生理机能，便于在工作中处于最优状态。
4.4 定期检查
为了有效解决单人的心理、技能局限性，需要对管制员进行定期检查。
心理的检查可以采取问卷调查、上下级面谈交流等形式。技能检查应采用定期考核，以及利用团队资源共享优势，组织老、中、轻三代管制员定期交流，从他人身上学得指挥技巧，也可对技能薄弱的管制员进行再培训，助其专业素养提升。
除此之外，还需定期检查各班组团队的工作情况，为消除团队惰性，空管局要随时根据机场情况对各班组进行科学整合，使各团队效率达到最优。团队自身也需要根据任务而对人员提出适时要求。[9-10]
5 结束语
本文着重探讨单人与团队自身以及在实际工作中的优劣势，试图从中寻求出空管可以改进、优化的方面。作为空管这一民航组织的两大主体，任何一方都不能独撑大局，空管部门只有充分了解两者特点，才能在管理中扬长避短、去糟存良。同时还需将两者关系协调清晰，对两者进行准确定位后合理运用到适宜场合，这样才能有效降低因人为差错造成不安全事件的比例，为民航事业的发展保驾护航。
参考文献
[1]Hawkins，F H. Human Factors in Flight[M]. London：Gower Technical Press，1990.
[2]ICAO. Safety Management Manual （2nd Edition）[R]. International Civil Aviation Organization，Doc 9859，2009.
[3]Shappell S A，Wiegmann D A.The Human Factors Analysis and Classification System-HFACS[R].U.S.Department of Transportation，2000.
[4]张鑫，民航空管安全体系研究[D].天津：天津大学，2005.
[5]黄溶冰、李玉辉。基于坐标法的SWOT定量测度模型及应用研究 [J].科研管理，2008（1）：179-186.
[6]刘继新.人为因素[M].南京：南京航空航天大学民航/飞行学院，2008，1.
[7]项成芳，项恒.管制员个性特征的调查研究[J].空中交通管理，2006，11：15～16.
[8]刑晓波.科学发展观视域下的民航及其空管员工培训体系构建[J].空中交通管理，2009，1：93～94.
[9]姚虹翔.管制员工作负荷评估方法研究[J].江苏航空，2006，4：14～15.
[10]霍志勤.民航管制员素质的模糊综合评估研究[J].武汉理工大学学报，2005，6：23～25.