物流企业服务质量评价指标探讨

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摘要：近年来，随着我国社会与市场经济体制发生了巨大的变化，极大地促进了国民经济和社会的发展，由此也带来了对运输企业和仓储企业的强大需求。物流企业迎来巨大发展机遇的同时，也面临日益激烈的市场竞争环境，但物流企业服务水平不高，成为制约企业健康、持续、快速发展的“瓶颈”。因此，结合我国物流企业发展的现状和特色，建立一套科学合理的物流企业服务质量的评价指标体系，客观地评价物流企业服务质量，找出影响服务质量的主要因素并加以分析和改进，成为当前迫切需要解决的问题。

关键词：物流企业；服务质量；评价指标

朱兰是美国著名质量管理专家，J．M．Juran曾经说过，21世纪是“质量的世纪”，当世界500强中有很大一部分的企业都已入驻中国并在中国快速扎根发展起来。我们以2012年的“全球物流企业排行榜”为例，前10的物流企业都已先后全部扎根中国，并加入到中国物流行业的竞争之中。当前中国经济在和世界经济紧紧融合一体的环境下，物流企业迎来巨大发展机遇的同时，也面临日益激烈的市场竞争环境。就在这种背景下，如何提高企业的经营运作质量，如何抓住机遇，增强自身核心竞争能力，在竞争中求得生存与发展，是企业急需解决的问题。

1．问题

我们经常说物流是企业的“第三利润源泉”，所以物流业也逐渐变成了最重要的争夺领域。虽然我们的物流行业起步晚，但他的飞速发展却是令世界刮目相看的。2008年全国就有317家综合型A级物流企业，到2014年9月中国物流与采购联合会举办的第十次宣贯会上显示，A级物流企业有2920家。评估机构依据《物流企业分类与评估指标》对物流企业依据国家标准进行评估，来认定A级物流企业，以此引领物流行业沿着标准化、现代化、规模化的方向发展。物流企业主要以运输型、仓储型、综合服务型三种类型进行评估A级物流企业，这三种类型依据各自的评估指标体系评估，例如可针对企业规模、运作情况、盈利情况、信息化设备、基础设施、人员能力、沟通能力、管理能力、服务等级方面，十六至十八个指标及项目，按照规范、标准的流程进行的物流企业综合评估认证，按照评估结果可划分为A、2A、3A、4A、5A五个等级。但是我们也应该清醒地意识到，与发达国家如欧美日等相比，我国的物流业整体发展水平参差不齐，总体上还存在着较大的差距，我们的物流企业以中小规模为主，很多企业是从传统运输企业或仓储企业的转型而来，所以总体而言由于受各种因素影响，物流企业服务质量水平不高。我国物流行业总体发展水平不高，与国外物流水平相比还有一定差距，尤其是我们面临物流运营各项支出高、库存效率低、企业经营范围偏小、员工服务态度差等因素严重制约着物流企业的发展，所以物流企业有必要建立对物流企业服务质量进行综合研究的评价体系，因此，建立一套科学、全面的综合反映物流企业实际状况的评价体系，对物流企业服务质量进行分析、评价具有十分重要的意义。

2．物流企业服务质量的目标

任何人、事物或者企业都是有生命周期的，物流企业也不例外。物流企业生存和发展的目的首先就是为了利益然后是为了企业持续不断的改进和发展。物流企业要想获利，就要有业务，那么，只有客户才能提供给物流企业业务，所以物流企业不断地提高自己的服务质量就是为了满足客户要求，所以满足客户需求就是物流企业服务质量的首要目的;同时物流企业要实现持续不断的改进和发展，实现自身存在价值，还要以实现企业运营为目的的目标，满足自身盈利和生存以及可持续发展的要求。所以本文从以满足客户需求为目的和以实现企业运营为目的的目标两方面来分析物流企业的服务质量目标。

3．物流企业服务质量评价指标

本文将物流企业以满足客户需求为目的的质量目标和实现企业运营为目的的质量目标进行了融合，以期从内外两个方面反映物流企业服务质量。将顾客感知服务质量与物流运作质量分成了硬过程质量(Hard-ProcessQuality，HQ)、软过程质量(SoftProcessQuality，SQ)，设计了一个全面的物流企业服务质量评价体系。在分析了国内外关于服务质量相关文献，并结合我国物流企业服务质量的现状和目标基础上，本文提出了物流企业服务质量评价指标的框架，物流企业生存和发展的目的首先就是为了利益然后是为了企业持续不断的改进和发展，所以对物流企业服务质量的评价主要涉及软过程评价和硬过程评价两个方面，可划分为六个维度．六个维度指标通过对物流企业的软过程质量的与硬过程质量进行细分，可将其分成留个维度指标，这六个维度指标为信息性、交互性、经济性、有形性、响应性、可靠性。

4．物流企业服务质量评价体系的构建

通过对以上物流企业服务质量的目标和评价指标的研究，结合各个物流公司的实际情况可以用层次分析法进行定量评价，在此不详细评述。无论物流企业采用哪种先进的质量管理方式，是质量管理体系、六西格玛管理还是卓越管理亦或是全面质量管理，都不能忽视一个问题，那就是每个无论企业因为规模、人员能力、服务范围、设施环境等因素的不同，而使得企业所采用的管理方法的你结果有所不同。所以我们的物流企业应该针对物流企业自身面临的质量管理问题，构建适合自己的物流企业的运营规模、范围、人员能力、设备设施等实际情况，进而进行评价和分析，找出影响物流企业发展的制约因素并找到合理方法进行改进。本文正是基于此，希望能够起到抛砖引玉的作用，激起更多的物流质量管理从业人员更多的讨论和思考。

作者：高立荣 单位：天津轻工职业技术学院