“四心”化解劳动争议
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中图分类号：F270 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2015）08-000-02
摘 要 建立“规范有序、公正合理、互助共赢、和谐稳定”的劳动关系，是企业依法健康发展的战略需要，是人力资源管理的重要工作之一。本文阐述了“诚心、公心、耐心、慧心”在化解劳动争议过程中的重要意义，并结合一些案例提出了一些具体措施建议，为企业构建和谐劳动关系提供有益的借鉴和帮助。
随着市场经济的发展，企业的劳动用工呈现出多元化的趋势，劳动者维护自身权益的意识更为强化，劳动争议随之逐渐增多，已成为企业不可回避的难题。人力资源工作者应当在国家政策法规的框架下，用忠诚企业、服务员工的职业道德和敬业精神，充分发挥主观能动性，寻找企业和劳动者利益的平衡点，用“诚心、公心、耐心、慧心”面对问题、解决争议、构建和谐。
一、动之以情--诚心
古人云：“反身而诚，乐莫大焉”。凡事只有做到真诚不虚伪，才能坦然平静，给人最大的精神安慰。争议发生后，当事人一般会先入为主，急于辩解，情绪容易激动，如果人力资源工作者没有诚心就难免会居高临下，以势压人，造成当事人口服心不服，严重的就会激化矛盾，造成解不解决问题都无所谓，但一定要争回一口气的不利局面，这是极其危险的。面对争议的时候，人力资源工作者必须用真诚的心来对待，动之以情、用心沟通，寻求解决问题的最佳途径。不能想当然地把当事人当作没事来找茬、来发泄不满的，而是要换位思考他们的要求和想法，理解对方的需求，形成坦诚相待的氛围，建立化解争议的良好基础。
案例：某单位一名员工认为自己一辈子都单位上班，没有提出过其他要求，这次小孩子毕业了，要求单位安排就业。但是，对照单位招聘新员工条件，该员工的子女不符合，单位无法解决这一问题，由此引发争议。该员工的特点是单位工作时间较长，有一定的资历，情绪容易激动。接待人员针对这一情况，多次与其沟通谈心，讲清楚单位文件规定，对于单位其他员工类似的情况也都没有解决（包括接待者自己的子女），说明为什么不能解决他提出的问题，请他理解。同时站在他的角度，考虑其他家庭情况和其子女的优势特点，提出就业的的建议，并积极为他提供信息和指导，最终经过多次交流，该员工逐渐接受理解了单位的制度，没有发生较大的冲突，并在单位的帮助下顺利地为子女在其他单位找到了工作。
二、晓之以理--公心
企业制定各项政策制度应当秉承公心、依法合规、程序到位，执行应当一视同人，切实做到公平、公正、公开。“公则天下平矣”，凡事只有出于公心，才能够在面对争议的时候，做到处变不惊、从容自若、胸有成竹、应对自如。该解释的说清楚，该执行的马上落实到位。要做到对各项政策制度了然于心，正确认识到政策制度的公平公正性，有理有据解释到位。贯彻执行政策制度的时候，原则必须坚持，态度必须平和，让当事人心服口服，真正做到“公正无私，一言而万民齐矣”。
案例：某单位在组织一次内部竞聘上岗过程中，有一个参与竞聘的员工对结果不满意，怀疑其中有个别人通过私人关系，提前知晓了相关信息，最后在竞聘过程中获得了有利的结果。接待人员针对这一情况，向提出争议人员详细解释了相关文件制度，并对竞聘全过程有关情况一一向他展示，说明单位是完全按照“公开、公平、公正”的原则来操作执行，打消其疑虑。正是由于在制定竞聘方案和执行过程中， 体现了公心，没有为个别人、特殊群体搞暗箱操作，因此，才能在面对这一争议时理直气壮，从根本上消除矛盾。当然即使单位无过错无问题，但也不能得理不饶人，当有人提出争议时，还是得平心静气做好解释沟通工作。实践中，接待人员也不能形成争议者都是无理取闹的习惯性思维，对于其中合情合理的要求或建议，应该站在公正的立场上，认真对待，确实应由单位承担责任的，应当依据政策制度解决，切实维护其利益，切实体现“三公”原则。
三、持之以恒--耐心
相对于企业而言，劳动者往往处于弱势地位，他们的权益诉求的方式直接、要求迫切、方法简单，往往寄希望于寻求非法律渠道来实现自己的诉求，如果调解不力，矛盾就容易激化，增加不安定因素。人力资源工作者必须保持平和、沉稳的心态，耐心疏导当事人常有的负面情绪，认真倾听当事人的诉说，不急于争辩和否定当事人的观点。要注意处理过程中的言行举止，让对方感觉到你对他的重视，愿意慎重解决他的事情，从而稳定情绪，不再以对立面进行争论。在化解劳动争议的时候，往往会出现反复无常的情况，需要我们有足够的耐心，反复解释、反复沟通，用真诚感动感化对方，取得理解与信任，获得最好的化解效果。
案例：某单位接待过一名近六十岁的老人，其提出年轻时曾在该单位实习过一年，后随夫到异地生活，一真没有正式工作，现其认为在该单位工作过，要求在该单位办理退休手续，并持续多年到该单位机关提出诉求。此事已过去近四十年，物是人非，当年许多人、事都发生较大的变化。接待人员针对这一情况，先是通过多种途径、多种方式查找当时的档案资料，询问当时的有关人员，掌握实际情况，确认其当时属于实习期，并属于主动离开单位，与单位并未建立劳动关系。但该案例的特点主要是这位老人年事已高，并且非常执着，基本保持一月甚至两周一次的频率来该单位提出诉求，接待人员本着持之以恒的精神，一次又一次地耐心接待和解释，始终保持着好的情绪和态度向他做好解释工作，在持续近三年后，该老人终于为接待人员的耐心所感动，也接受理解了这一情况，此后再没有提出诉求，使这一问题极为圆满地得到了解决。
四、处之以智--慧心
“心体空明而能达观真理”。人力资源工作者在应对各种突况时，还需要具有一定的智慧和技巧。解释政策思路必须清晰连贯、态度刚柔相济、处置有理有节。对方情绪激动时应适当安抚对方，不正面冲突、激化矛盾，谈吐自信沉稳，掌控局面，张弛适度，不做无谓的争执。必要时采取多种方法调节谈话节奏和气氛，在对方情绪激动时，可以采取上茶水，换话题等方式，避开正面冲突，缓解紧张局势。对于个别心理偏执的当事人，人力资源工作者应当在保障自身安全、条件许可的情况下，尽量地让他倾诉，让他的负面情绪得到释放，然后再耐心细致地解释政策和制度，并且提醒他必须合理合法的提出诉求，不要做违法乱纪的事情，以及如果发生违法乱纪后他所要承担的责任和后果，确保事态向好的方面发展。
案例：某单位一名员工为工资待遇问题到人资部门提出争议，由于其对相关政策了解不够全面，认为单位测算不对，少发了其待遇，提出诉求时情绪非常激动，甚至有过激的语言和行为，非要当场解决，拿到钱才满意。接待人员针对这一情况，没有正面和他交锋，也没有对他给予任何指责，而是主动准备茶水和座位，请他休息冷静一下之后，再撇开工资待遇的话题，从其他他感兴趣的事情入手和他交流，如小孩的学习情况、当时的社会热点话题等。待他情绪稳定后，再找到他的亲朋好友，共同解释工资待遇相关制度文件，他的待遇测算过程和结果以及处理这一问题的正确处理方式，最后该员工心情愉悦地接受认可了。通过这些细节的把握和处理争议的技巧运用，使争议者更容易理解，避免了激烈的矛盾和不可控制的局面发生。
结束语：防范和化解劳动争议是件劳心费力又难以短时间见到成效的事情，必须有饱满的工作热情和适当的工作技巧。在化解劳动争议时，必须始终保持头脑清醒，保持心态平和，不能以势压人，不能简单粗暴，要充分运用智慧，争取理解，妥善解决，促进和谐劳动关系构建和企业持续健康发展。