提高DVD机的遥控性能
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[编者按]：在本栏目中，编辑收集了一些制造业和服务业实施六西格玛的实际案例，并邀请相关专家给与点评，希望对您的项目开展能有所启发。在案例中，我们隐去了项目所在单位及项目组成员信息，望谅解。
前 言
在市场竞争日趋激烈的今天，客户选择产品的机会越来越多，客户满意度直接会影响到产品的市场地位。产品的设计性能直接影响到产品的性能和品质，进而影响到客户满意度。下面推荐的就是某跨国企业研发部门关于提高dvd机遥控性能，从而提高客户满意度的案例。它通过市场需求确定目标水平，对系统设计中各重要指标进行了深入分析，并通过DOE确定了优化的技术参数，解决了客户投诉中的焦点问题。
D定义阶段
1．项目选择背景：
在项目进行的前一年，该企业DVD机遥控性能的不足引起了用户的强烈不满，投诉比较多，由质量管理部记录在案的市场投诉的机器超过300台，重影响了企业的声誉和品牌形象。而在企业内部，前一年全年因遥控问题导致的返工总计超过10000台，总工时接近8000小时，总工费接近20万元。遥控性能差这个问题已经成为该企业DVD机的软肋，于是该企业研发部门决定立项解决此问题。
内部客户期望：遥控指标达到产品标准要求，遥控性能不再是影响生产的软肋。
外部客户期望：满足顾客对遥控性能的需求，遥控操作灵敏，顾客使用满意。
2．项目范围与高阶流程图（图1）：
经过团队讨论，结合客户之声（VOC），并根据本项目自身的特性，团队重点关注设计环节（结构设计、电路设计、部件设计、软件设计）。
3．TQ与缺陷定义：
选定受控角、指向性、遥控距离三项指标。
缺陷定义：
受控角：受控角小，
指向性：指向角小，
遥控距离：遥控距离短，
4． 组建项目团队与日程安排：
该项目团队包括研发、客服、市场等部门的相关人员等9人。
项目日程按照产品的设计和年度生产计划制订。
专家点评：
本项目是典型的从客户出发确定项目范围和目标。项目团队的组成包含了与该项目相关的各个环节的人员。有关产品设计等技术类型的项目，不仅仅是技术开发人员的事情，还牵涉到市场与维修等前后环节，本项目团队的建立很好地考虑了这一点。
M测量阶段
1. 潜在因子分析：
结合所涉及的项目范围和锁定的CTQ，该项目团队经过头脑风暴法（Brainstorming）对潜在的影响因素进行了分析（图2）。
在原因分析树图的基础上，团队进行了FMEA分析（表1），确定了六个主要因子：透镜结构、红外发射二极管、遥控器外壳结构、接收头、遥控发射电路、透镜与接收头的配合。
2． 测量系统分析：
该项目在确定CTQ和关键因子后，对测量系统进行了Gage R&R分析。
第一次的分析结果显示，%重复性为13.71>10，经过团队分析讨论，决定对测量系统进行改善：
1)环境因素影响很大, 选择固定测量地点。
2)受控角的测量由人绕DVD机转动变为DVD机绕一固定轴线转动。
3)避免手持遥控器的人为干扰,设计一专用夹具,遥控器放置在夹具上,遥控器可绕定轴线转动;按键动作通过自动系统实现;测试夹具有固定导轨,可沿导轨作直线运动。
4)统一判定标准:自动按动遥控器按键,DVD机能连续15次感应为临界点. 改善后再进行现状测试。
经过改进，对测量系统重新进行评估，结果如下：
分析结果显示：
%重复性1.94
%再现性1.30
由以上分析得出结论，项目指标CTQ的测量系统是可靠的。
专家点评：
MSA（测量系统分析）是测量阶段的关键内容，Gage R&R是MSA最常见的形式之一。重复性与再现性
3． 工程能力分析
该项目通过对不同品牌和型号机器的测试对比，发现A型号的遥控性能与其他品牌和型号相比有较大的差距，为主要的投诉机型。因此确定以A为研究对象，确定基线和目标。
4． 数据收集计划
团队根据确定的CTQ和主要因子，制订了数据收集计划（表2），由于三个CTQ相互关联，并可以进行转换测试，因此需要进行变量关系分析。
专家点评：
由于多个CTQ或者多个X因子之间有时会相互关联甚至相互影响，因此制订数据收集计划时需要充分考虑到各变量之间关联和转换，收集数据时数据应该同时收集。本项目的数据收集计划中关注了各变量之间的相互关联，值得大家借鉴。
A分析阶段
1. 变量关系分析：
受控角和指向性这两项遥控性能指标，在测量的过程中都是与另一性能指标-遥控距离联系在一起的。在实际测试中，常常将这三项指标的测试转化为不同角度的感应距离的测试进行。如图3所示，测试角度为0°时即是遥控距离。
2. X因子分析：团队对主要的六个X因子进行了分析。
1） 接受头：分析显示：不同型号接收头对信号感应---感应距离和感应角度影响显著，但同时接收头型号的选择考虑到成本等诸多因素，应该综合考虑进行选择。
2） 遥控发射电路：遥控发射电路对遥控性能的三项指标都有显著影响，在其它条件不变的情况下，仅提高峰值发射电流可部分改善遥控性能，但不可能使所有指标达成目标。3） 红外发射二极管：分析结果显示（如图4）：红外发射二极管不同半值角对指向性和遥控距离有显著影响。同时由于对指向性的影响受遥控器外壳结构的制约，而对遥控距离的影响又直接反映在受控角上，需进行DOE试验进行确认，拟定3个水平(20°、30°、40°)，在下一阶段完成确认。
4）遥控器外壳结构：团队对遥控器外壳开口进行了几种方案的比较，分析显示：遥控器外壳开口结构对指向性的影响显著，开口角度越大，影响越明显。因指向性同时受发射二极管半值角的显著影响，外壳结构需进一步确认，在下一阶段阶段通过DOE试验完成。5）透镜结构、透镜与接受头的配合：团队对透镜结构以及透镜与接受头的配合方式进行了多种可行方案的比较，分析结果显示，这两个因子对三项CTQ指标都会产生影响，而且考虑到透镜端面形状使通过的红外线路径发生变化，透镜与接收头的间隙影响到红外线在接收头敏感区的分布，透镜结构特性需要在下一阶段通过DOE试验完成确认。
专家点评：
分析阶段是对X因子进行深入的分析，以确定X对CTQ的影响大小和影响方式。由于各个项目的背景不同，因此分析的方法也会各异。本项目是典型的设计类项目，因此相关因子的分析都是从技术的角度将不同方案进行分析和比较。不同方案的比较分析也适合于离散型数据的处理。因此本项目对技术型项目或者离散型数据项目值得借鉴。
I改善阶段
1. DOE1：
红外发射二极管与遥控器外壳结构:本项目团队对红外发射二极管与遥控器的外壳结构进行了DOE。确定三个参数：二极管规格、外壳开口角和外壳深度。并根据Pareto图确定了相关参数的传递函数（如图5）。
2. DOE2：
透镜结构、透镜与接受头的配合：本项目团队对透镜结构、透镜与接受头的配合进行了DOE，确定了最佳组合（如图6）。
3. DOE3：
透镜结构的确定：透镜的前后端面为凹弧面对受控角具有显著积极影响，为确定最佳凹弧面参数，本项目团队对前后端面的参数进行了DOE，确定了最佳组合。
4. 风险评估与分析：由于最后的方案都出于DOE试验的对比结果，并且评定标准都在原指标上增加了要求，有足够的裕度，经团队分析，认为实施风险很低，可以完全信赖。
专家点评：
在改进阶段，DOE是常用的方案选定手段。但是DOE只能帮我们从现有的方案中选出最优的方案，却无法保证最优方案能满足设定目标的要求。该项目在进行DOE的过程中就曾经发生过最优方案不能满足要求的情况，后来经过团队的进一步讨论分析，最后找出了新的解决方案满足了要求。DOE与专业知识相结合找出最终解决方案，这是其他项目值得借鉴的地方。
C控制阶段
1.指标与效果：
该项目经过测试和运行，所有指标都超过目标水平甚至达到挑战水平，完成所有原定目标。
2． 文件标准化：
经过试运行确认目标达到后，团队将新设计方案进行了发放，并将相关技术文档进行了标准化处理。相关标准、自查表、采购指南也建立了标准文档并进行了发放。
3. 控制计划：团队根据实施方案，按部门和流程制订了采购和设计部门的控制计划。收益和影响由于改进后遥控指标都达到目标水平甚至挑战水平,顾客满意度大大提高,投诉大幅度减少，品牌形象得到提升，市场份额和利润回报将会相应扩大和增多。
另外，设计的改进使返工、返修减少，生产效率和效益得到提高，各种有形和无形的浪费降低，从而会导致成本下降，财务收益提升，从设计、生产到销售的整个系统状况有大的改观。
本项目的收益由于企业财务核算的方法不同未有明确的财务数据，但其产生的影响和无形收益得到了部门和企业的广泛认可。
专家点评：
项目圆满地完成了既定的目标，并取得了巨大的无形收益。
本项目是一个典型的研发案例，充分体现了6SIMGA管理法的从客户出发、以数据为基础进行方案选优的特点，很多工具如DOE的灵活使用值得大家借鉴。