探讨电信客服中心服务提供过程的管控建议

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摘　要：本文分析客服中心的过程管控与服务提升。针对服务质量提升的角度提出了服务提供过程管控的方法和建议，必须做好对电信客服中心的服务工作。

关键词：客服中心 即时服务 延时服务

引言

近年来，随着电信主渠道??——面向4类客户群（大客户、商业客户、公众客户及流动客户）营销服务渠道以及10000号客服中心建设的推进，电信客户服务能力得到了进一步的加强。10000号客服中心面向所有客户提供服务，服务品牌已在社会公众中逐渐形成。在当今电信企业转型过程中，有效提升10000号客服中心的客户服务能力，做好客服中心服务提供的过程控制，仍然是客服中心持续改进、提升服务的重要任务。

电信客户向信息产业部服务质量监管部门提出申诉，说明我们对客户的投诉未予足够重视、或客户对投诉处理的结果不满意，本地客服工作仍有较大的改进空间。目前，不少电信客户已有电话接入10000号对使用电信新业务（新服务）中出现的问题进行咨询或寻求帮助，或抱怨（投诉）电信服务质量问题的习惯，因此电信企业进一步加强对客服中心服务提供过程的控制，有效增强客服中心一次性解决问题的能力，使客户的疑难问题咨询、障碍申告、客户投诉的受理始于客服中心，问题的处理止于客服中心，应当是改善客户越级上诉现象的有效手段之一。

1 客服中心的服务种类及其作用

10000号电信客服中心主要是以电话接入（自动/人工服务）、网上接入（电信营业厅或门户网站）为基础，辅以其他多种通信方式为客户提供各类服务，此外，客服中心还为其他渠道提供服务支持，对接口部门/机构（以下简称接口部门）的后续服务过程进行监视。客服中心对外对内客户提供的主要服务包括：

（1） 为公众提供电信业务受理、业务咨询和业务查询、客户投诉（建议）和障碍申告受理。

（2）为其他营销服务渠道如电信营业厅、专有客户（大客、商客等，下同）服务部门不能即时为客户解决的疑难问题、客户投诉等提供后续服务。

（3）在本企业为客户装、移机后，或客户的投诉（建议）受理处理后，或障碍申告受理处理后，对相关客户进行服务回访，了解客户对装、移机服务以及处理结果的满意程度。

（4）根据本企业策划的电话营销方案，组织实施电信业务市场调查、电信新业务推介等电话主动营销活动。

（5）对接口部门的后续服务提供过程实施监视。

电信客服中心不但受众范围广（大、商、公、流客户）、接触面宽（为电话客户、网上接入的客户服务），使用方便、具有系统知识库/信息库支持、服务功能较齐全等特点，而且还对其他渠道提供后续服务，对接口部门的后续服务提供实施过程监视。可见，客服中心在电信企业的整个客服体系中起着承前启后的重要作用，客服中心的有效运作对电信企业前后端的协调联动、服务质量的保障、营销服务能力的增强等起着不可或缺的作用。

2　客服中心的服务提供过程划分

在ISO9000:2000标准的术语中，“过程”被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”，“产品”则是“过程的结果”。那么，客服中心的各类客户服务，就是通过前台客服人员的即时服务，后台客服人员，或接口部门工作人员的后续服务提供等一系列关联活动产生的结果——即时服务和延时服务。

(1) 即时服务：业务咨询、业务查询、业务受理（预受理）、客户投诉（建议）受理、障碍申告受理等。

(2)延时服务：业务咨询（疑难问题咨询）、客户投诉（建议）处理及结果回复、障碍申告处理及结果回复（必要时）等。

2.1 即时服务提供过程

即时服务提供过程是指客服中心前台客服人员按照电话客户提出的服务需求，为客户即时提供服务而进行的一系列处理活动。

(1)业务咨询、业务查询。客服人员借助查询系统知识库/其他支撑系统信息库，获取满足客户需求的服务信息内容，即时回答客户咨询或查询的问题。

(2)新装或业务变更受理。客服人员通过直接嵌入客服界面的综合业务支撑系统（简称IBSS系统），与客户沟通服务需求（新装或业务变更等）、向客户确认、审核后，即时受理（预受理）客户新装或业务变更的服务需求。

(2)客户投诉（建议）、障碍申告受理。客服人员与客户沟通投诉（建议）事宜、障碍申告等需求，向客户确认、审核后，通过客服系统即时受理客户的投诉（建议）或障碍申告。

随着电信业务的不断发展、电信客户的增加，客服中心的服务频次越来越高，日呼叫量高达几万次甚至几十万次。我们知道，客服中心前台客服人员与客户的每一次通话过程，就是一次即时服务提供过程，可见，电信企业不可能对接入客服中心的每个呼叫过程均进行后续的监视和测量——检验、验证其服务结果是否满足服务标准，因此，我们说客服中心即时服务的提供过程是一个特殊过程。

2.2 延时服务提供过程

延时服务提供过程指客服中心前台客服人员提供的即时服务无法满足电话客户的服务需求时，受理客户服务需求，提交客服中心后台处理、或后台派单（业务处理单/协调单，下同）由接口部门进行后续处理（提供后续服务），客服中心按规定时限向客户回复处理结果等一系列处理活动。

(1)对属于本客服中心责任范围的问题，由客服中心后台处理。

(2)对属于非本客服中心责任范围的问题，根据客户类别、客服需求的紧急程度，派单由接口部门提供后续服务。

①专有客户：中心后台审核前台受理的客服需求，向IBSS系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业专有客户服务流程提供服务。

②一般客户：中心后台审核前台受理的客服需求，向IBSS系统提交需求、或向接口部门派单。进入本企业相应的服务流程提供服务。

③加急服务：是延时服务的特例。如缴费后复通、或客户因故要求立即中止提供电信业务等。由于客户要求的时限比较急，应作“加急”处理。进入本企业“加急服务提供流程”提供服务。

(3)接口部门按规定的服务时限（内部客户服务时限）向客服中心反馈处理结果。