12363热线效能有待拓展

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国人民银行于2010年在全国部分城市开展金融消费权益保护工作，西安市在全国有幸成为第一批试点城市。通过近三年的先行先试，人民银行陕西省辖区于2013年3月29日在全国率先开通了金融消费者权益保护热线12363。

西安市12363热线经过近一年的试点工作，在一定程度上扩大了影响并形成了自己的品牌，与群众拉近了距离，进一步提高了“服务型”央行的效能。但仍然存在一些不足：热线电话并不是全天24小时提供咨询、投诉服务，非工作时间无法接入;热线电话只提供了6个功能按键，且没有二级模块，没有传真和录音功能，不利于事后分析和评价;不能像中国移动10086等服务热线可以给客户直接发送短信，无法在第一时间和客户沟通并进行反馈;目前只有一部电话接受投诉，在特殊情况下如大量投诉时会出现占线现象，影响服务效果;西安作为文化和旅游大市，没有多语种服务;热线目前完全是人工处理，没有任何电子辅助系统。今后，为进一步发挥12363热线效能，切实为百姓服务，应扎实做好以下工作：

全面优化热线的服务功能。充分利用电话按键数量，增加热线内容和模块。在目前六个按键的基础上可以增加金融消费者教育、宣传、查询、反馈等相关内容，并根据需要在一级模块下增设若干二级模块。实行24小时服务制度。在重大突发事件或重大活动期间实现24小时人工服务，保障热线在第一时间发挥其应有的功能。为此，在非工作时间应开通自助语音服务，考虑到人民银行政务值班是24小时人工值守，可以将热线与政务值班电话进行有效整合。要建立完备的呼叫中心前台管理功能，包括自动语音应答服务，人工坐席服务，支持远端坐席功能，提供通话录音功能等。为保证向外国金融消费者提供便捷的服务，体现西安国际旅游和文化名城特色，提升城市形象，强化城市认知感，热线需要提供多种语言服务。

加快热线的系统平台建设。尽快研发12363热线处理管理系统，对工作流程、办理时限和办理质量进行全程监控，实现“一个平台、协同办公、多点录入、数据共享”。同时，加快建设与12363热线对接的金融消费权益保护信息管理系统。同步推动金融消费者投诉信息数据库建设，构建金融消费投诉统计和分析系统，定期或不定期地向公众金融消费投诉分析报告。创新电子服务模式，将基础的话务服务和网络技术、电脑电话合成技术、网络媒介信息的捕捉、分析技术和协同办公等高技术手段联合使用，构建面向社会大众的综合系统，实现“一条龙”服务。通过电话、传真、电子邮件、手机短信、网页表单任何一种方式接入12363热线，并能处理群众来访和材料，从而实现实时处理任何相关的投诉。

构建服务热线的人才梯队。建立西安市12363热线领导坐席制度和专家坐席制度。各级领导和业务骨干要在诸如“3.15”和其他重要的宣传日中定期在线坐席，接听服务热线，了解群众的心声和关注的重点问题，实现与金融消费者的零距离沟通，真正实现构建“服务型”央行的目标。加强培训，建立坐席人员储备库，提高12363坐席人员的综合素质。西安市12363热线目前只是在存款类金融机构公布，考虑到未来将在证券和保险类金融机构公布，热线人员将面临更加复杂的业务模式、跨界金融衍生品和投诉局面。为此，可组建梯队式坐席储备库，进一步加大对业务骨干的培训力度，使其具备扎实的理论基础及丰富的业务经验，以适应日益增长的12363热线的服务要求。

开创热线服务的新局面。提升热线的知晓率和影响力。热线宣传要多样化，要采取公众易于接受的方式方法广为宣传，构建内涵丰富的12363金融消费权益保护的大体系。在网络、电子信息技术极端发达的今天，要尽快构建电话、固定上网客户端和移动网络客户端“三位一体”的消保模式。为了给消费者提供更加便捷的投诉渠道，可适时开通12363的官方微信，实时更新与消保有关的宣传、教育和反馈信息，并将人民银行的官网作为12363互联网接入门户，与已有的在线服务、互动交流形成电话与互联网相关信息的共享，共同实现多媒体交互支撑，方便公众在业务查询、案件投诉、处理反馈、服务监督等方面的需求。（作者单位：中国人民银行西安中心支行）