独家原创:银行基层机构的服务改进方案

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银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。精神风貌、员工素质、行容行貌、营业环境、服务设施、办事效率和质量等都是银行的具体形象。服务就是从细微之处入手，让客户感到亲切，感到放心，感到满意。而要做到这一点，就必须按照“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风的要求，把工作做实、做细、做透，在严格管理中规范服务行为和服务方式，不断提升服务水平，树立银行良好的社会形象。

一、研究的目的

国内外有很多学者都对服务行业进行了研究，服务也从传统服务业发展到现代服务业，对服务的定议也有了很大的变化。韩云（2005）认为现代服务业与传统服务业相比有三个重要的特征：即高人力资本含量，高附加值和高技术含量。庞毅、宋冬英（2005）认为现代服务业是指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织而发展起来的服务业，既包括新兴服务业，也包括对传统服务业的技术改造和升级，其本质是实现服务业的现代化。王瑞丹（2006）提出，高技术型现代服务业，是指以网络技术、信息通信技术等高新技术为支撑、以服务为表现形态，服务手段更先进、服务内容更新颖、科技含量和附加值更高的新兴服务业。以上对现代服务业的定义，都是依托现代技术的变革，把企业的主要竞争力都主要集中到了企业提供服务的外部条件上。对于提高服务业企业的竞争力的研究，目前也有很多的研究成果，上世纪90年代，由JamesL•Heskett,ThomasO•Jones,GaryW•Loveman等学者研究发现，在服务行业要提升企业的竞争，主要是企业要有给企业带来利润的忠实顾客；银行业是现代服务业的组成部分之一，中国银行的核心力竞争有研究提出：关系营销是中国银行服务业的核心竞争力，应把营销的重点由交易转到客户价值。

以上的学者不管从什么角度来研究服务业及提升服务业的竞争优势，有一个很大的特点就是很大一部分因素都集中在企业所依赖的技术、外在的条件，而对于企业中最珍贵的资源—人力资源却涉及的较少。服务是由人提供的，利润也是由人创造的，忽略了人的因素很可能就会失去一个提升竞争优势条件。银行服务业也是如此，在激烈的外部环境下，各大企业的外部条件和硬件设施都具有很大的相似性。要提升银行的核心竞争力，应该抓住企业中最珍贵的资源加以开发和利用。

二、研究的意义

金融服务现代化是金融现代化建设的重要组成部分，也是当前银行面临的紧迫任务。去年12月，国务院办公厅的《关于当前金融促进经济发展的若干意见》中指出，要加快金融服务现代化建设，全面提高金融服务水平。今年年初召开的2009年央行工作会议把扎实推进金融服务现代化，全面提升金融服务水平作为2009年工作的重要内容，并提出了继续完善人民银行信息化架构体系，加强经济金融形势监测，扎实推进金融研究工作，加快推进支付体系建设，加强货币金银管理，继续推进国库改革与创新，加快征信体系建设，完善反洗钱法律体系等多项举措。加强对银行机构和服务研究，有利于当代银行在客户资源、服务渠道和效益方面进行革新，为以后银行发展路线提供一些支持。

三、研究的方法

本文通过在线索引、杂志刊物、国内外学者著作、资料库等5种路径进行对“银行基层机构的服务改进和提升”进行研究。由于本人能力有限，文中难免存在些小的瑕疵，望领导见谅。

四、研究的内容

服务对象

基层银行在服务工作中应始终坚持“人无我有，人有我优，人优我新”的原则，与时俱进，根据形势的发展和客户的需求，不断改进服务环境、服务内容、服务方式、服务手段和服务设施。在全行开展让窗口更亮，让服务更优，让牌子更响，让客户更满意的活动，努力使各项服务工作向高品位、高起点、高标准、高水平的目标迈进。

一是服务环境上高品位。基层银行在费用紧张的情况下，应精打细算，舍得投入。逐年加快了各网点装修改造的步伐，基本上达到了净化、美化、亮化的标准。通过规范了办公场地，购买花卉，派专人负责营业间环境卫生，营造了赏心悦目的服务环境。

二是服务创新上高起点。基层银行在服务上遵循“服务经营，科技先行”的工作方针，与时俱进对业务操作流程进行了更新改造，完成综合业务系统推广、新业务版本升级、跨行支付系统的开通、会计要素系统的投产、账务上收集中核算、网点拆分等一系列工作改革，提高了办事效率。同时，还利用高科技手段不断创新服务产品，大力发展企业网上银行和个人网上银行业务，让公众足不出户就能快捷办理银行业务。

三是服务措施上高标准。通过适时调整atm柜员机的取款额度，采取上门服务和延伸柜台到二线等措施分流一线柜面客户，想尽办法减少客户排队办理业务的时间。通过推行公众限时服务，开办贵宾理财室为优质客户提供更为快捷舒适的服务，吸引优质客户。通过评选服务明星，对服务工作做得出色的员工及时奖励，充分调动全体员工优质文明服务的积极性、主动性和创造性。

四是服务内容上高要求。把银行的服务工作与**市创建全国文明城市等工作结合起来，坚持使用文明用语，普及、讲究服务礼仪，注重“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声，真正做好“八要九不十做到”，竭诚为客户服务，促进了该行服务水平的迅速提升。

服务效益

基层商业银行要以银行总品牌为依托谋求自身发展，扩大品牌影响，同时结合当地实际，打造有地方特色的优质品牌，全面提升服务水平。基层商业银行打造优质品牌一是可以增强员工的品牌意识，树立创一流银行品牌的理念；二是可以提高银行内部管理水平，在严格管理中维护品牌，打造品牌；三是可以在打造、维护优质品牌的过程中，不断提升自身的服务水平，实现经营利润的最大化，最终实现银行和客户的"双赢"局面；四是根据"二八"法则。即银行80%的利润来自20%的优质客户，加强市场细分，将银行有限的资源重点投向20%的优质客户，实施差别化、个性化服务是基层商业银行提高利润的有效途径。银行要进行充分的调研，结合本地实际情况，进行市场细分，依据客户对银行的贡献程度，将其划分为优质客户、一般客户和低质客户等不同层次，不同层次的客户对银行金融服务产品的需求各不相同，给银行带来的利润也相差很大。银行要根据自身特点，确定主要的目标客户，为其量身定做个性化的金融服务产品，获取更大的利润，同时，银行也要为其它不同层次的客户提供适宜的产品，注意培养潜在的优质客户，巩固、稳定客户群体，使各类客户都能得到满意的服务。

服务渠道

我国实行分业经营、分业管理制度，银行业务限制在一个较窄的范围内，目前，银行业与保险、证券业的合作也只是处于探索阶段，同时还要规避法规限制，合作很不充分，水平较低。而客户的金融投资需求则是跨行业的，国内银行业不能提供的服务，实行混业经营的外资银行可以提供，随着外资银行业大规模进入国内市场，许多原来基层银行银行的客户将极可能转而成为能提供一体化综合服务的外资银行的客户，这种客户流失对基层银行的损失将是巨大的。所以，基层银行的对策：

一是应该提高金融创新能力，为客户提供丰富的金融产品和特色化服务。创新是商业银行进步的灵魂，不断地推出新的金融服务产品是取得市场竞争优势的关键。每一项新的金融服务产品的推出，在增加自身收益方便客户的同时，也提高了银行原有客户的凝聚力和对新客户的吸引力，促使银行服务水平迈上新台阶。基层商业银行要利用直接面对客户的优势，认真了解客户需求，进行市场调查，选择市场需求大、开发风险相对较小、成本低、收益高的业务品种进行开发创新，满足客户需求。同时在政策允许是范围内，积极研究开发具有前瞻性的金融产品和客户急需的难点金融服务项目，真正为客户解决困难。在进行金融创新的过程中，各基层行要针对各自的资源优势和区域经济特色，扬长避短，重新调整网点布局、经营策略和营销手段，不断开发出具有当地特色的金融创新产品，以特色服务营造竞争优势。

二是建立综合服务体系，与保险、证券业开展合作，为客户提供全方位、跨行业、综合化服务。随着外资银行的进入，以及非银行金融机构的迅速发展，银行传统业务的生存空间日渐缩小，而电子信息技术在金融业的广泛运用和国家相关政策的逐步放开，银行、保险、证券等金融各行业之间的依存关系愈来愈强，金融业务彼此渗透，为客户提供跨行业、全方位、综合化服务的能力已大为提高。基层商业银行应在政策允许的范围内进一步加强与保险、证券、信托等非银行金融机构的合作，努力开发综合化服务产品，如电子货币、网上支付、工资等中间业务；将银行网络与证券网络联网，通过银行网络进行证券交易、证券转账、国债买卖等投资交易业务；发展代客理财、企业财务顾问、为客户提供各种咨询服务和投资方案，全方位满足客户理财需求；进一步发展证券基金、保险基金、基金托管等业务。

五、研究结论

可以看出，基层银行提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以客户服务为中心，进一步提升规范服务，形成特色的服务价值，为客户提供满意服务是一个银行精神面貌、员工素质、竞争能力的综合测评。然而，在现实中，我们的银行服务工作还存在很多问题。因此，研究如何做好银行基层服务工作是非常重要的事情。