树立品牌服务意识 增强讲解宣教效果

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【摘要】发挥博物馆的宣教功能，博物馆讲解员承担着义不容辞的职责，发挥着至关重要的作用。如何树立品牌服务意识，增强讲解宣教效果？作者审视了自己工作实践，作出了如下总结：一、打造外在形象，展示职业风貌；二、塑造内在涵养，彰显独特魅力；三、提高讲解水准，满足观众需求；四、掌握沟通技巧，缩短心理距离。

【关键词】博物馆；服务意识；能力素养；讲解宣教

博物馆讲解员是架设在馆藏与观众之间的一座金桥，是连接着陈列与观众的一条纽带。博物馆讲解员要凭借自己的一张嘴及礼貌周到的服务，生动有趣的讲解，将那一件件展品及展品背后隐藏着的一段段历史生动活泼地展现给观众，以开阔其视野，增长其见识，启迪其心灵，让观众领略到历史之美及人类的智慧。作为一名讲解员，如何树立品牌服务意识，增强讲解宣教效果呢？笔者总结了自己多年的工作经验，认为应从以下几个方面做起：

一、打造外在形象，展示职业风貌

1.注重外在涵养，锻铸文化气质

讲解员每天都要与观众近距离的面对面的接触，其表情、姿态、手势等外在形象，观众都尽收眼底。所以说博物馆在对观众进行馆藏展示的同时，也在进行着活生生的人的形象展示。讲解员的个人专业素养及服务质量代表着一个博物馆的形象。讲解员不一定外表靓丽，但文化气质不可或缺。其一言一行、一举一动，都是外在涵养的展现；其着装打扮、接待礼仪，都折射着其所在博物馆的整体形象。一个敬业爱岗、大方端庄、真诚亲和的讲解员必然会走进观众的心中，赢得观众的喜欢与敬佩。总之，生动流利的讲解、和蔼可亲的态度、潇洒大方的举止是讲解成功的基础与保证。所以，讲解员在讲解时要注重眼神、表情、手势及姿态的相互配合；话语应得体，讲究分寸，且干净利落；语调要恰到好处，富有吸引力和感染力。

2.牢记“两个原则”，营造和谐氛围

一要牢记“以人为本，服务至上”的原则。此原则是讲解员工作的根本宗旨和处理问题的出发点。讲解员务必要自始至终把观众放在心里，想观众所想，将真诚、热情的服务献给观众，使每一位观众都倍感亲切、温馨、和谐。二要牢记“不偏不倚，兼顾全局”的原则。在讲解过程中，讲解员要做到目中有人、一视同仁、审时度势、不偏不倚。不能让个别喜欢沟通的观众占用了你宝贵的讲解时间，从而忽略乃至冷落了众人。要以自己成熟的人格魅力及标准的职业风貌引领观众步入艺术欣赏的境界。

二、塑造内在涵养，彰显独特魅力

1.拓展个人视野，丰富知识内涵

讲解员每天都要接待不同身份、不同知识层次的观众，每一次讲解都是一次新的考验。要想顺利应答观众各种各样的问题，避免冷场与尴尬场面的发生，讲解员就要博览群书，兼收并蓄，尤其要注重涉猎本专业的相关知识。“知多而见广”，知识丰富，学养丰厚，讲解起来才能信手拈来，左右逢源，融入丰富的内容，讲出深层的含义，进而跳出就物论物的巢臼，博得观众的喜欢。

2.锤炼语言功力，增强讲解效果

讲解员要依靠自己的口舌向观众传递信息，其语言功力在讲解过程中发挥的作用不可小觑。锤炼语言功力是讲解员一门重要的必修课。优秀的讲解员面对观众解说应当口齿清晰、话语流利、语音标准、字正腔圆，其语速应当平稳舒缓，语调应当抑扬顿挫、和谐动听，这样才能增强讲解效果，避免让观众产生听觉上的疲劳。

三、提高讲解水准，满足观众需求

讲解作为一门特殊的艺术，要求讲解员拥有一定的讲解水准。“因人施讲”是讲解工作的一项要求、一条原则，也是衡量讲解工作的一个水准，其核心是有针对性的讲解。也就是说，讲解员应根据观众人数的多少、观众的年龄及职业状况、观众的兴趣爱好及知识素养、参观时间的长短等诸多因素的不同，恰到好处地处理自己的讲解内容，选择有效的表达方式。

观众前来博物馆参观，其目的各不相同，多数观众是为了观看、欣赏，从中获得一些基本的展品信息，实现视觉上美的享受；也有少数观众是为了鉴赏和研究，进一步走近文物，并希望从博物馆讲解员的口中得到比较权威的答案，进而提高自身的鉴赏能力。面对观赏型的观众，讲解形式宜活泼多样，讲解内容应通俗易懂、妙趣横生，有吸引力。面对鉴赏型的观众，讲解员要能熟练地讲述展品的鉴赏要点及时代风格，并能正确回答观众提出的相关问题，满足其文物研究的需求。

通过实践，讲解员要努力打造出富有魅力的讲解风格，娴熟地用自己的语言深入浅出、娓娓动听地讲述着过去的事情；同时还要善于根据不同文化层次的观众，灵活自如地运用不同的讲解方式，让观众在倾听与观赏的过程中获得知识积累与愉悦享受。

四、掌握沟通技巧，缩短心理距离

讲解员要学习并钻研观众心理学，学会与观众进行有效沟通。“合理而可能”是讲解员务必遵守的又一条原则。其内涵与讲解服务相关，是讲解员处理自己与观众关系的一个准则。观众前来博物馆参观往往会有一种理想化的要求，会带着一种求全心理，提出各种各样的问题、要求、意见或建议，兴许还有个别观众一味挑剔。如果不能有效、顺利地处理好这些问题、要求、意见和建议，事关重大——小而言之，会影响一次讲解的成败，降低个人威信；大而言之，会影响博物馆的声誉。所以，讲解员应当掌握沟通技巧，以缩短自己与观众的心理距离，创造和谐的解说与倾听氛围。在讲解过程中，当观众提出意见或要求时，笔者能够用心倾听、迅速分析，看其是否合理，能否实现。同时，也能以一种平和的心态正确对待观众的挑剔和指责，辨别其中是否有合情合理的因素——凡是合情合理而又有实现可能的，笔者总是努力去做；对不合理或不可能实现的要求或意见，笔者则耐心地给予解释，使观众心悦诚服。

互动是一种缩短心理距离，实现情感交流的重要方式和有效渠道。讲解员要善于引导观众参与，乐于与观众互动，以便调控观众情绪，激发其参观兴趣。与观众互动，要求讲解员不能唱“独角戏”，只顾自己喋喋不休、滔滔不绝地讲解——这是一种应景式的讲解，完全把观众的个人感受置之度外。在实践过程中，笔者总能以敏锐的洞察力来捕捉观众的兴趣点，并针对观众的兴趣点，通过提问、回答等方式，营造互动场面，加深观众的参观印象。