建设工程服务质量研究

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【摘要】本文基于业主的角度提出了工程服务质量的概念，从而更加全面的概括出与业主满意度有关的因素。本文提出了影响工程服务质量的九类服务接触，并予以详细阐述。在授予承包商工程的时候，业主就已经对承包商的服务水平抱有具体的期望。施工开始后，业主通过进行各种各样的服务接触逐渐感知到承包商实际提供的服务水平。业主会将感知的服务水平和原先的期望进行比较，两者的差距就是工程服务质量。如果期望值较低，则差距为正，服务质量较高，反之亦然。

【关键词】工程服务质量；期望；差距；服务接触

长期以来，建筑业一直被视为第二产业。这种宏观层面的划分方法虽无错误，但却在无意中忽略了建筑业所包含的服务要素，也使得建筑领域的学者忽略了对于建设工程服务质量的研究。

试想一下，承包商在仔细分析了业主提供的招标文件并到施工现场勘察之后，提交了一份投标文件；然后，业主选择此承包商作为中标人；最终，承包商完成整个工程并将实体工程移交给业主。以上三步的确包含了一个完整的工程建设过程，但是却忽略掉了建设过程中的许多要素。除了移交实体工程之外，承包商还向业主提供了许多工程服务活动。工程服务活动范围较为广泛，涉及承包商与业主的沟通、承包商在周例会上的表现、承包商与业主的交往时的礼节等等。

工程服务质量这一概念意义重大，因为业主在选择承包商的时候，并不仅仅考虑承包商在实施传统的三大目标方面的能力，还会考虑承包商在以往工程中提供的服务质量情况。比如，有些业主喜欢以议标的方式将工程发包给具有良好合作关系的承包商，而良好的合作关系则意味着业主感知到了承包商良好的服务质量。可见，提高工程服务质量可以提高业主对于承包商的认同度，进而增加承包商的承揽工程的成功率。所以，在建筑市场竞争日益激烈的背景下，工程服务质量的研究对于承包商的生存和发展具有重要的指导意义。

1 工程服务接触的分类

业主对工程服务质量的感知主要是通过各种各样的服务接触获得的。虽然服务接触的种类繁多，但是通过归纳业主对服务质量的要求，可以把所有的服务接触分为9类。

1.1 联系

联系是指业主与承包商取得联系的方式和便利性。这一类的服务接触将影响业主对于承包商是否乐于会见业主的感知，同时也影响业主对联系承包商人员难易程度的感知。它包括诸如承包商人员随时会见业主、业主联系承包商人员的速度和便利性。施工环境经常出现意外情况，此时业主一般期望承包商人员应该想办法尽快解决。如果花上几天才能和承包商联系上，业主会认为承包商消极怠工，这将使业主非常不满意。当然，这并不是要求业主必须随时随地都能联系到承包商，但是，业主至少能在合理时间内联系到承包商。联系可以看作是双向的，不能狭义的认为是业主主动发起的。如果承包商能主动的与业主保持联系，这样的承包商可以说具有很好的商业意识，因为这样的举动可以被业主视为承包商积极寻求合作的表现。

1.2沟通

如果说联系是架设承包商和业主之间的桥梁，那么沟通就可以视为两岸资源货物的往来。交流意味着是承包商向业主汇报工程进展情况，并倾听业主对工程的建议。语言是双方沟通的重要媒介，承包商要所使用的语言要根据业主的喜好而定，以提高业主满意度为准则。如果说业主受过高等教育，承包商就用文明的、规范的语言和业主会话；如果业主的受教育水平较低，承包商就应该使用通俗易懂的语言。总的来说，绝大部分业主并不是建筑专家，对于施工现场的情况不太了解，这种知识的缺乏使得业主经常担心工程的不确定性，比如材料价格的浮动、不可预见事件对工期的影响等等。这就更加凸显了有效的沟通的重要性。通过有效的沟通，承包商可以使业主了解工程的进展情况，了解承包商的应对方法，这样可以减少业主的不确定性，从而增加业主对承包商服务的满意度。

1.3 胜任性

胜任性是指承包商具有完成工程服务的必要能力，并能够将这种能力展示给业主。这包括工程技术人员具有完成工程的技术知识、管理人员具有组织和协调能力、工程造价人员具有成本管理能力等。业主希望工程能以最低的成本在合理的工期内安全的建造出符合质量要求的工程实体。这要求承包商人员能让业主感知到自己具备这种能力。工作人员的能力可以通过执业证书来证明，建筑公司的能力可以通过以往的工程经历、所获奖项和资质证书来证明。承包商除了要有技术力量支撑之外，还要有相应的工程管理能力，否则，管理的紊乱会降低技术人员的工作效率。与业主方人员的交流能力则是承包商人员的另外一项重要的能力要求。如前所述，业主非常关心工程施工的不确定性，而承包商能力的展示可以极大的增加业主的信心。如果承包商人员有能力准确的预测业主需求，专业明确的回答业主提出的问题。承包商人员可以大幅度的提高业主对承包商服务质量的感知。

1.4礼节

礼节包括承包商在与业主交往过程中体现出得礼貌、尊重、体贴、友好以及其他诸如对业主要求的重视等。礼节的关键是优秀的人际能力和对业主的尊重。比如，业主极为重视对施工区域内树木的保护，而承包商为了方便施工，擅自砍伐树木修筑道路，即使承包商极为出色的完成了工程项目，业主仍然会很不满意。

1.5 信用

信用是指承包商值得信任，在施工过程中将业主的利益置于首位。公司的品牌、信誉、个人的性格等都将影响信用。信用的核心是：承包商言出必行，业主可以相信承包商的话。

如果承包商通过低标价中标，然后在施工过程中企图通过不断地索赔来获得利润这将极大的损害承包商的信用。

1.6 可靠性

可靠性是指承包商工作情况具有一致性，不会出现较大的起伏。也就是说承包商信守承诺，严格管理成本，尊重合同规定，在指定的时间内提供合格的服务。可靠性与信用紧密相连，可以说信用就是承包商长期保持可靠性的结果。

1.7 响应性

响应性是指承包商人员向业主提供服务的意愿。衡量响应性的一个重要指标就是响应的及时程度。业主一有需求，承包商就应该及时对这些需求做出反应并予以解决。业主会将响应性和承包商愿意提供服务的态度相挂钩。承包商的反应越及时，业主就会越认为承包商乐于提供服务，也就会越认可承包商的服务。

1.8 保证

保证是指承包商尽可能的减少业主方的危险、风险或不安。具体包括人身安全，资金担保和机密性。担保对于业主的重要性因工程而异，主要依据工程规模相对业主规模的大小。上文曾提到业主对于工程感到不确定性，而承包商努力减少业主的不确定性将对业主的服务感知产生积极影响。减少业主的不确定性和担心将使业主感到更加安全，进而增加业主对服务的感觉。

1.9 有形化

有形化是指能证明承包商提供工程服务能力的实物证据。具体来说，这些实物证据包括有形设施、承包商人员的着装、施工工具或设备、专业详细的施工文件。业主对于承包商工具、设备和施工组织的直观感觉将极大的影响业主对于承包商服务质量的感知。如果承包商用于施工的卡车极为破旧，那么肯定会消极地影响业主对承包商服务质量的感知。同样的道理，如果承包商提供的施工器具数量亦不充足，质量也不符合标准，业主就会对承包商产生负面的看法。反之，如果承包商的工作人员身着统一制服，提交的技术文件既专业又准确，业主肯定会极为认可承包商的服务。

2 工程服务质量的度量

因为工程服务质量本身就是一种主观抽象的概念，只能通过业主的亲身体验才能获得，所以很难提出一种完全客观的度量系统来测量工程服务质量。对于同样一项服务，有的业主可能“大喜过望”，但有的业主却可能会“大失所望”。可见，业主对于服务质量的评价都和一个“望”字有关。服务自身的水平和业主对其原有的期望是服务质量度量的两个先决条件。在对同一项服务的度量中，服务本身的水平是不变的，那么产生差异的原因是不同业主的对同一项服务抱有不同的期望。当业主的感知到的服务水平超过已有的期望，业主就会感到满意；相反，如果业主感知到的服务水平低于原先的期望，业主就会感到不满意。换句话说，工程服务质量就是业主感知到的工程服务水平与业主原先期望的工程服务水平之间的差距。

2.1 服务水平的期望

业主期望的服务水平是指业主对于承包商提供的某项服务所抱有的一种信念或期待。业主在做出选择某个承包商的决定时，实际上就在心里对承包商所能提供的服务水平形成了具体的期望。这种期望的产生与3个要素有关：其他业主对于承包商的评价、业主与承包商合作的经历以及业主具体的需要。

如果某个建设单位需要承包商的服务却又对此类承包商知之甚少。那么为了选择合适的承包商，该建设单位中负责工程发包的人员将会从其他建设单位的发包人员那里收集相关承包商的信息。通过这种方式，发包人获得的将是有关具体承包商的信息。值得注意的是，对于承包商的评价是基于其他业主的亲身经历，难免会掺杂一些业主方的主观因素，使得信息不够客观真实。不过，即便如此，其他业主对于承包商的评价仍然是业主形成对承包商服务水平期望的重要信息基础。

相对其他业主的评价，业主与承包商合作或交往的亲身经历则是第一手的资料。比如业主甲选择承包商乙建造一片厂房，在厂房建造过程中，甲就会直接感知的乙所提供的工程服务质量，这种感知就成为业主甲形成对承包商乙的期望的基础。即使业主甲是和其他承包商（不是承包商乙）直接合作过，甲也可以将这些承包商所提供的服务质量特性直接嫁接到对承包商乙的期望中来。因为在业主甲看来，从事类似工作的承包商应该提供类似的工程服务。因此，与其他类似承包商的合作经历也会影响业主甲对于承包商乙服务质量期望的形成。

业主对承包商服务水平期望的形成还与业主的具体需要及其机构文化有关。比如，某业主企业从事高层业务，极为重视业务交往中的礼貌礼节。业主对于礼貌的要求就会影响到他对承包商所提供服务水平的期望。

期望在业主评价承包商工作情况中起到了极为重要的作用。这是因为单独讨论承包商工作情况毫无意义，只有结合相应的标准进行测评，才能得出有意义的结果。比如，承包商在两周内完成了一项工程，如果业主对于这项工程的预期工期是一周，那么业主就会认为承包商的服务质量很差；如果业主认为对于该项工程的预期工期是三周，那么业主就会非常满意承包商的表现。由此可见，评价标准决定评价结果。

2.2 服务水平的感知

顾客对于工程服务质量的感知不同于制造业，具体表现在顾客感知服务水平的周期起始时间不同。但是，顾客感知服务水平的基本方式却是相同的，都是通过各种各样的服务接触（service encounter）感知到服务水平的。

制造业生产过程是在工厂里完成，顾客没有或极少参与制造业产品的生产过程，只有当顾客购买了产品以后，服务水平才开始逐渐为顾客所感知。但是在建筑工程中，业主全程参与工程建造，通过观察承包商工作表现以及与承包商进行双向交往，业主时刻感知着承包商提供的服务，也就是说，工程服务的提供是与工程建造同时进行的，贯穿于整个施工过程。即使是工程移交以后，承包商在缺陷责任期的表现也会影响业主对于工程服务质量的感知。如图1所示，业主感知到工程服务的周期起始于工程建设的初期，贯穿于整个工程建设期和缺陷责任期。

业主感知承包商提供的服务是一个多次性积累的过程。感知一次服务被称为服务接触。这是一个市场营销学术语，指的是在可限定的时间里发生的一次独立的服务事件。比如说业主在现场视察的时候与承包商技术人员就某项工程技术问题进行交谈，业主可以通过技术人员的谈话内容和语气感知到承包商的服务，这就是一次服务接触。类似的，业主和承包商人员的讨论可能的工程变更也是一次服务接触。

承包商应该将每次的服务接触视为改善业主服务感知的机会。虽然说，每一次的服务接触带给业主的服务感知并不都和业主对承包商服务质量的评价有关，但是长期持续的积极服务接触肯定会使业主产生较高的服务评价，反之亦然。

看待业主服务感知问题应该同时从微观和宏观两个层面出发：每一次服务接触之后，业主都会对服务接触中承包商的表现进行评估，得出一个或低或高的评价，这就是微观层面的服务感知；业主在对所有的服务接触进行评估之后，就会形成一个对承包商表现的整体评估，这就是宏观层次的服务感知。

业主评价服务接触的标准就是业主对于各种服务的预期，如果业主感知到的服务水平高于业主的预期，那么业主就满意于此次服务接触的质量；如果业主感知到的服务水平低于他的预期，那么他就会认为承包商提供的是低质量的服务。

比如，业主代表在周例会上与项目经理讨论工程进度和进度款支付，与此同时，业主代表还会仔细检查施工现场的承包商人员的组织管理情况、材料设备的维护保养情况。如果，在这三个服务接触中，承包商的表现都能满足业主代表的期望，那么业主代表自然会满意于承包商的总体表现。

2.3 业主对服务质量的评价

业主通过比较感知到的服务水平与期望的服务水平得出对承包商服务质量的评价，具体如图2所示。

服务质量=业主感知的服务―业主期望的服务

业主得出的服务质量可以分为三个区域：不可接受的服务质量；可以接受的服务质量；优良的服务质量。

在等级1之上的服务质量是承包商应该努力追求的目标，如果承包商能够达到，业主将会非常满意，承包商未来承揽工程的成功率将会提高。但是根据正态分布原则绝大多数的承包商所提供的服务质量都处于两个等级之间，此时，业主对于承包商的表现既不会失望也不会欣喜。如果承包商提供的服务质量低于等级2，业主将会非常失望，这种情况将降低承包商未来竞标的成功率。

3 结论

工程服务质量是不同于传统工程质量的新概念，但是工程服务质量对于业主的最终满意度具有重大的影响作用。本文提出了影响承包商服务质量的九种因素，并就各个因素的作用机制进行了系统剖析。在此基础上，本文还系统的研究了业主感知承包商服务水平的基本方式和评价服务质量的机制。这些针对工程服务质量的研究将有助于承包商改进业主的对工程建设的整体满意度，从而提高承包商的自身竞争力和竞标成功率。在建筑市场竞争日益激烈的背景下，工程服务质量的研究具有更加重要的意义。

参考文献：

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作者简介：

刘璜（1987-）男，安徽界首人，东南大学土木工程学院建设与房地产研究所硕士研究生， 主要研究方向：工程管理

郑磊（1971-）男，江苏泰州人，东南大学土木工程学院建设与房地产研究所副教授，硕士生导师， 主要研究方向：工程管理，虚拟建设

本课题基金项目：

国家社科基金青年项目“建筑业企业诚信评价及运作模式研究”（09CJY070）