基于过程方法的AS9100质量管理体系创新研究
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摘 要：职能管理为导向的体系模式容易使人们过度局限于自己所在的职能部门而忽视组织的整体目标。因此，通过对AS9100质量管理体系各个过程的设计，以过程方法为中心，以顾客满意为导向，引入水平管理，跨越不同部门之间的壁垒，将管理关注点集中到组织的主要目标上。基于此，系统地构建了基于流程管理的质量管理体系，理顺了部门间的业务关系和接口，从而保证质量管理体系的有效运行，实现业务融合和组织整体最优。
中图分类号：F273.2；F416.5 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）32-0154-04
引言
我国过去30多年实施的经济增长模式已经遭遇到天花板。国家早已发现这方面的问题，已先后提出中国经济转型、产业升级的战略规划。2012年，党的十报告明确提出，“将推动经济发展的立足点转到提高质量和效益上来”。2014年5月提出“推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变”的三个转变，为建设质量强国、实现中国梦指明了方向。2015年5月，《中国制造2025》提出坚持“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构优化、人才为本”的基本方针。
质量是企业的生命。企业要持续发展，仅有战略是远远不够的，以质取胜才能使战略有效部署和落实。要实现这一点，就需要将质量控制融入产品生产交付的全过程，质量管理体系必须与企业的流程管理相协调，通过融合创新，构建一个基于流程的质量体系可用过程方法来实现。
由于航空行业产品的特殊性，质量管理体系多是依托职能管理搭建的。这种以任务为中心，职能管理为导向的体系模式容易使人们过度局限于自己所在的职能部门而忽视组织的整体目标，部门间的协调比较困难。当职能划分存在重叠、不清、空白时，跨职能、部门的流程相互推诿，造成流程出现管理盲区。
应用过程方法是以过程为中心，顾客满意为导向建立体系模式。过程方法引入水平管理，跨越不同部门之间的壁垒，并把他们的关注点集中到组织的主要目标上。通过对体系各个过程的设计，系统地构成基于流程管理的质量管理体系，注重业务融合，强调组织整体最优，而不是各职能部门、各系统最优，基于业务流程构建体系，理顺部门间的业务关系和接口，从而保证质量管理体系的有效运行。
在我国的航空企业中，职能式管理仍是主流模式，这就需要我们在构建质量管理体系时，应用过程方法将流程管理与职能管理相结合，在保持职能式管理机构的同时融入流程管理体系，从而实现构建以过程为基础的质量管理体系模式。
一、过程方法与质量管理体系融合创新
（一）过程方法
现代质量管理理论基础认为，既然结果要经过复杂的过程才能达到，那么，组织的过程运行状况就决定了组织能否实现预期的结果。一个组织的质量管理体系就是通过对各种过程进行管理来实现的。一个过程的输出往往成为下一个或几个过程的输入，也可以说，一个过程的输入通常是其他过程的输出。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。过程方法、管理的系统方法和基于实施的决策方法是现代管理的三个方法，其中“过程方法”是基础方法。
以过程为基础，按过程模式建立、管理和审核质量管理体系，通过确定质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用，明确过程管理职责，确定过程运行的准则和管理方法，确保过程所需的资源和信息，控制过程的输入、输出和活动，对过程运行进行监视和测量，并在监视和测量的基础上持续改进过程，以获得预期的过程结果，最终实现组织的宗旨，形成顾客满意的质量管理体系方法。
（二）质量体系策划中存在的问题
当前，由于在航空行业中实施质量管理体系标准存在很多误解，许多企业存在管理体系繁多、层次不清等问题。其中虽有部分企业已经构建了以“流程导向”为主线的质量管理体系，但实际上仍然没有脱离按认证标准条款和部门职能设计体系过程，未能与流程管理体系完全对接，质量管理体系与企业的流程管理体系、绩效管理体系、目标管理体系、标准管理体系等诸多方面未能实现一体化管理，导致质量体系的有效性得不到实现和测量，而且形成了质量体系“两张皮”的现象。这主要是质量体系策划上的问题。
一种是，没有识别质量体系过程，在质量手册中看不出有哪些质量体系过程、对过程如何规定。手册的内容就基本都是一个模式，即都是对标准条款和条文的罗列。由于没有确定过程，过程顺序和相互作用就无法确定，实际体系过程的管理责任不清，体系程序之间重叠、不协调，过程接口管理缺失。
另一种是，识别了质量体系过程，但按部门和标准条款确定过程。仍然是职能式管理的体系模式，确定了过程，但没有设置过程的KPI。
对上述两种类型情况而言，还存在的一个共性问题是：无论是否识别和确定了过程，都没有过程KPI 的概念，由于没有确定过程KPI，也就无法对过程进行绩效评价，更谈不上针对未达到KPI的问题采取纠正措施和持续的改进活动。
对质量体系审核而言，无论内审还是外审，都只能采用部门审核的方法，对照标准进行符合性检查，按照标准条款对质量体系符合性做出评价。所以，无法识别、确定和评价质量管理体系诸过程，难以对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性做出客观全面的评价。
事实上，针对绩效目标的达成，系统地采取纠正措施和持续的改进活动，比对单一不符合项实施纠正措施，对质量体系有效性的贡献率更大。
二、体系过程框架构建
对于航空转包生产组织，应用过程方法是从AS9101C转到AS9101D的关键，过程方法要体现增值、体现顾客导向。通过系统分析职能管理导向的体系模式、流程管理体系的基础以及航空转包产品复杂的特点，深入研究as9100、AS9101国际标准内容和过程方法理论，进行差异分析后，提出基于流程的具有航空转包特色的质量管理w系过程框架。依据AS9100C标准构建质量管理体系主要有以下实施步骤。
（一）建立产品实现过程流程图
流程图是系统思维运用的重要工具，它能够显示出质量体系不同过程之间的联系和相互影响。根据所承制的航空转包产品实际流程和生产活动，绘制产品实现过程流程图（见图1）。
（二）识别和确定质量体系过程
卓越绩效评价准则鼓励将过程分为价值创造过程和支持过程，价值创造过程是核心过程，是输入输出都与顾客有关的过程，即关键过程或顾客导向过程（COP）。支持过程是非创造价值的内部过程，实际中，我们将其分为支持过程（SP）和管理过程（MP）。核心过程作为组织的价值创造过程，主要是提出资源与测量分析要求，提供交付给顾客的产品；支持过程作为提供资源和能力的过程，主要是为实现顾客要求，完成产品实现提供资源支持、测量服务，输出管理结果，测量结果；管理过程作为对满足顾客要求，实现组织业务目标的活动；策划和监控体系有效性＼符合性的过程，输出管理要求，提出结果要求，提供管控模式。
过程的识别应是在观察研究流程图的基础之上进行的，在观察一个过程的流程图时，可以看到前一步骤的输出就是后续步骤的输入。
按照产品实现流程图确定质量体系过程，对照标准要求进行过程识别，提出过程识别和确定的方法。
首先，确定为组织及其顾客创造和提供价值的核心过程，其次，为核心过程成功提供资源和其他支持的过程，最后，对上述过程提供指导、制定方针、部署行动、监视和验证上述过程是否按期望运行的管理过程。
通过对过程进行识别，确定了17个以产品实现过程为主线的体系过程作为构建过程模式质量管理体系的基础。质量管理体系过程识别系统见图2。
（三）过程的设计开发
过程的设计开发是明确过程要求，为体系过程的不断完善和改进提供具体方向。过程要求来自顾客和其他相关方，包括内部顾客。当相关方的过程要求较多时，可从中确定关键要求。
采用“乌龟图”的方法对每个过程进行分析和描述。确定每一过程的输入、输出、资源配给、人员能力要求、过程活动需要的文件、形成的记录、过程绩效评价指标等内容，明确各过程的基本作业活动（见图3）。
通过体系过程的设计开发将质量管理体系标准要求嵌入到流程管理体系中。
（四）确定过程顺序和相互关系
按照生产流程的实际情况，结合产品实现流程图，识别确定的17个体系过程以及每个过程的设计开发结果，确定过程职责承担部门的权重（哪些是负责的过程，哪些是参与的过程），从而实现过程与流程的融合对接，形成接口清晰、安排合理、职责分明、运作有序、控制有效的质量管理体系过程网络。由此可见，质量体系的大过程、子过程等诸多过程是相互交织的，每一个过程都可能包含三个类别的子过程。
（五）过程指标（KPI）的识别与选择
过程方法强调追求过程结果有效。确定过程的关键绩效测量指标（KPI）是评价过程的结果是否满足过程策划输出的要求，因此，应为质量体系过程建立一套实用的关键绩效测量指标KPI。
在对质量体系过程分析的基础上，考虑短期效益和长期发展目标，将财务与非财务测量指标相结合，兼顾对过程和结果的关注，找出这些过程中的评估重点，策划和确定KPI项目。在此过程中应考虑的因素有以下方面。
1.通过对不同业务过程绩效的考核评估，检查KPI的完成情况，识别过程控制中的不协调和不适宜的情况。
2.过程KPI的设立应能够为持续改进体系业务过程、管理方法和体系文件提供依据。
3.选择KPI不要仅从业务过程本身来考虑，而且应该对该过程要求和过程输出预期结果进行系统策划。
4.KPI不仅关注其实现过程，而且应关注内外部环境动态变化的情况和结果。
5.KPI项目的筛选还应从整体发展战略出发，结合产品特点、原辅材料、设备工装、生产工艺、技术水平、质量控制、资源消耗等各方面，重点关注对执行规定要求情况的监控、对资源利用的监控和对输出结果的监控，以及对过程活动相互关联度的监控。
结语
通过质量管理体系建设实践，对过程方法应用在传统组织职能管理框架基础上，实现了与流程管理的完全对接，与各种管理体系的融合，将质量管理体系要求嵌入到生产经营的各个流程中，解决了质量管理体系建设中普遍存在的“两张皮”问题，从而提高了质量管理体系的自我完善功能。
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Abstract：The system function management oriented easy to make people confined to their overall goal of excessive functions while ignoring the organization.Therefore，the design of each AS9100 quality management system process，in the process as the center，customer satisfaction oriented，the level of management，across different barriers between departments.The main goal of the management focus to the organization.Based on this，the system construction process management based quality management system，straighten out the business relationship between the Department and the interface，so as to ensure the effective operation of the quality management system，to achieve business integration and organization optimization as a whole.
Key words：AS9100；process and method；quality management system innovation