百货商店庆典活动礼仪

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[摘 要] 本文结合百货商店的经营特点，阐述百货商店庆典活动的特点和礼仪问题.

[关键词] 百货商店 庆典 礼仪

百货商店是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。作为一种传统的零售业态，百货商店大多选址在城市繁华商业区或交通要道，具有规模大，商圈辐射范围大，店堂典雅，设施豪华，服务功能齐全等特点。百货商店的各类经营活动，因其与人们日常生活密切相关，极易受到消费者的广泛注意，而百货商店利用经营契机举办的各种庆典活动更容易引起消费者的反应。要使这些庆典活动达到展示企业形象，彰显商店实力，回报消费者的目的，必须有在策划和实施环节，关注活动的礼仪问题。

一、百货商店庆典活动的特点

1.以展示实力为动机

百货商店庆典活动的举办时机，通常选择在一些法定的节日（元旦、国庆、春节等）、纪念日（消费者权益日等），或者在主办单位成立的数周年之际、取得某项荣誉和重大业绩之时。主办单位希望通过庆典活动，总结前一段时间的工作成果，展示稳健的发展历程，显示可靠的实力和信誉，借机谋求新闻媒介的报道，宣传良好的组织形象，赢得消费者的信赖。

2.以回馈公众为目的

百货商店通过精心策划的庆典活动，想方设法营造隆重欢快、喜庆热闹、令人回味的氛围，摒弃那些流于形式、劳民伤财、华而不实、沉闷乏味的活动形式和内容。这样可以达到联络公众、广交朋友、增进友谊、“与民同乐”的效果，使消费者感到商店诚信、热情的商业文化，享受“顾客至上”的专业服务，让消费者得到实惠。

3.以庆祝仪式为开端

“庆典”顾名思义是“庆祝式”的“典礼”活动。在庆典活动之初，百货商店大多举行“正式”的典礼仪式，通过邀请重要嘉宾出席或策划别开生面的仪式活动等方式，一方面努力打造先声夺人的传播效果，扩大活动的影响，另一方面也会提高公众对庆典活动的信赖感和认同感。

4.以促销活动为延续

为了使庆典活动更加的贴进公众、深入人心，百货商店大多会围绕“典礼仪式”的主题基调推出系列促销活动。这些促销活动会获得供应商的大力支持，也为消费者创造了良好的购物时机。对百货商店而言，既能扩大营业额，又能增进客户关系，还能抵御同行竞争，可谓一举三得。

二、庆典活动的礼仪问题

1.前期的调查、宣传

百货商店在安排庆典活动前，要充分了解公众对组织的认同程度，大力宣传组织的性质、目的，宣传组织对公众的益处。一般情况下，要调查公众对组织的兴趣所在，以便在确定庆典主题和选择庆典活动形式时，最大可能地迎合大部分公众的心理。如果发现公众对组织的性质不甚了解，或者对组织怀有敌意等情况，则应在调查研究的同时，做一些有针对性的传播活动和疏导工作。

2.活动形式和促销规模

确定庆典活动的形式、促销规模应当考虑自身的经营特点、经济实力和公众关系情况等因素。一般而言，如果庆典主题具有重大意义或广泛影响，商店的庆典活动最好采取具有轰动效应的形式。如果庆典主题是节庆类的，商店在庆典过程中就要设计符合节日特点，具有节日文化色彩的内容。那些历史悠久、规模大、资金实力雄厚的商店，可以采用豪华仪式和大规模促销，而新兴的百货商店则以公益性或社会性的仪式和真实让利的促销活动为好。

3.嘉宾的邀请和接待

嘉宾的选择应当符合庆典宗旨，确定的嘉宾不应滥竽充数，也不能让对方勉为其难。因此，一般选择的嘉宾主要有当地行政官员、上级组织的负责人，该地区或社会的知名人士和“明星”、协作单位的负责人、各类传媒机构的新闻记者、与企业有关的公众代表、同行企业代表等。邀请嘉宾的方式可以通过电话、请柬、上门邀请等。不论何种邀请方式，工作人员态度要诚恳、言辞要委婉、要力争使各方面的嘉宾都能到场。

百货商店应成立专门的接待小组负责来宾的迎送、引导、陪同、招待工作。接待人员在工作中，要使来宾感受到主人真挚的尊重与敬意，并且想方设法使每位来宾都能心情舒畅。

4.物资准备和环境布置

(1)准备庆典物资。组织标识、主题词、广告词制作要求新颖活泼、生动诱人、富有感情；宣传品设计上要突出商店的公关意图、庆典主题。当然，这些工作如果能结合本单位的CIS系统，那么会使庆典活动更加富有成效。庆典仪式一般需要安排演讲、致辞、报告、讲话等发言。迎宾词、介绍词、演讲报告内容要简明扼要、中心突出，而且各个发言人所讲内容应各有侧重。同时，需要让新闻记者明确的报道内容，也应提前提供各种文字材料和企业资料，以便于记者筛选材料，有选择的予以报道。庆典活动中所需的签到簿、纪念品、鞭炮、各种演出用品等也应一一准备到位。

(2)布置仪式现场。庆典仪式的具体地点应结合仪式的形式、影响力以及商店的实际情况。一般来说选择商店内的大堂和商店门前的广场均可。不过在室外举行庆典时，切勿因地点选择不慎，从而制造噪声，妨碍交通或治安。庆典仪式现场布置应以隆重热烈、大方得体为原则。主席台及主宾位置应放在会场前方突出显眼的部位，并根据庆典活动的需要铺设地毯、摆置鲜花和花篮、悬挂条幅或张贴主题词、宣传画。安装调试好音响、照明、摄影、摄像、空调等设施设备。

(3)装点营业环境。对营业环境应进行整体规划，使店内店外浑然一体，相得益彰。在商店的主体建筑物之外，悬挂条幅，放置花篮，安插彩旗，使消费者在店外就能感受到庆典的欢愉气氛。在店内，用整齐、清洁、艺术的陈列美化购物环境，给消费者带来舒畅愉快的环境气氛和美的享受。由专人做好货物、墙壁和地面的清洁工作，坚持进行巡回打扫，保持良好的店容店貌。另外还要做好灯光照明、通气通风、音乐播放工作，同时提供便利顾客的物质设施，如洗手间、试衣室、休息室或靠椅等，使顾客时时处处感受到商店的尊重和礼遇。

5.编排庆典仪式程序

编排庆典仪式程序时，要遵循时间宜短不宜长、程序宜少不宜多的原则。仪式时间上应以一个小时为限。仪式程序的安排上应突出重点，以免分散出席者的注意力，给人以凌乱之感。

庆典仪式程序大体应包括以下几个环节：

预备，请来宾就位，出席者安静后，介绍佳宾。

(1)宣布庆典正式开始。升国旗，奏国歌，然后唱本单位店歌。

(2)本单位主要负责人致辞。其内容是，对来宾表示感谢，介绍此次庆典的缘由等，其重点应是报捷以及庆典的可“庆”之处。

(3)邀请嘉宾讲话。出席庆典的上级主要领导、协作单位及社区关系单位，均应有代表讲话或致贺辞。

(4)迎接首批顾客。庆典仪式结束时，百货商店开店营业，以热情周到的服务迎接庆典仪式当天的首批顾客。在营业的过程中还可安排专项活动，如促销活动和文艺演出，烘托庆典活动的气氛。

6.工作人员的礼仪规范

(1)庆典仪式上的礼仪要求

仪表得体。百货商店应对出席庆典仪式人员的着装做出统一要求，最好以制服或礼仪性服装作为本单位人士的庆典着装，要整齐划一、整洁规范。单位的负责人，尤其是出面迎送来宾和上主席台的人士，应做好表率。

遵守时间。庆典仪式应当准时开始，准时结束。上到本单位的最高负责人，下到级别最低的员工，都不得姗姗来迟或中途退场。

庄重自律。在举行庆典仪式的整个过程中，工作人员都要表情庄重、全神贯注、聚精会神。特别是在升国旗、奏国歌，唱“店歌”的程序进行时，一定要整齐有序，依礼行事。此刻，不允许东张西望、乱走乱转、交头接耳、心不在焉、特立独行。

发言简短。工作人员在庆典仪式中发言，则务须谨记以下四个重要问题。①发言前走向讲坛时沉着冷静、平心静气。②发言时要态度谦和、讲究礼貌、表达简洁、用词准确、语调合理、语速适中、声音宏亮、满怀诚意。③发言内容要言之有物，在一定时间内结束，不要随意发挥，信口开河。④发言时应当少做手势，含义不明的手势，在发言时坚决不用。

(2)庆典活动期间的服务规范

行为规范。营业员应身穿工作服、佩带证章，遵守作息时间，认真站姿站位，令人感到精神饱满、举止得体。在工作时间不允许出现扎堆聊天、嬉笑打闹、在柜台内吃东西、因事而不理睬顾客、随便离岗等行为。

服务程序规范。在顾客到来前，要做好商品陈列、卫生清扫、货物标价工作。为顾客服务时，要做好迎接顾客、拿递商品、成交结算、包扎商品等工作。服务过程中要熟练使用招呼用语、交易用语、致谢和致歉用语、道别用语。

完善退换制度和便民服务。对来退换商品的顾客要主动热情，态度诚恳亲切。对庆典活动期间出现的普遍性、集中性问题退换货问题，要专门研究、重点解决，严把商品进货质量关。商店应设立总服务台、咨询台或顾客接待室，为消费者提供咨询、导购、礼品包装、便民药箱等温馨服务。另外，还要进一步做好处理顾客投诉、送货上门、安装调试和质量跟踪工作。

参考文献:

[1]金正昆:商务礼仪.北京大学出版社.2005年第一版

[2]肖怡:零售学.高等教育出版社.2003年第一版