个性化服务理念在酒店服务中的运用分析

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摘 要：现代及未来酒店竞争的核心在于软件服务的竞争，如何培养具有良好服务意识、服务素养和广博知识的工作人员是未来酒店竞争的核心之一。个性化服务理念已经引入酒店行业，并被认定为未来酒店的发展方向，在此理念的指引下，一些酒店已经开始尝试并实施新的服务产品。因此，从酒店服务实践的角度出发，分析个性化服务理念引导酒店服务产品的创新走势。

关键词：服务产品；个性化服务理念；个性化服务实践

中图分类号： C93-03 文献标志码： A 文章编号：1673-291X（2012）11-0157-02

一、个性化服务理念的内涵与理解

（一）个性化服务理念的内涵

个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务——可称为“导向式服务”[1]；二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供的能引发客人潜在消费行为的服务[2]。

（二）个性化服务理念的理解

目前，个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行，相关理论和实践都也达到了一定的水准。但是，在国内，该理念的理论研究及实践探索还处于摸索阶段。对某个理念的认同以及运用也不是一朝一夕的事情，因此，对该理念的认识和理解尚属探索阶段。结合西方发达国家对个性化服务的概念界定与实践探索，笔者认为，可以从以下几个方面来理解个性化服务：

1.从管理的角度看，个性化服务并不脱离标准，否则将由于缺乏管理导致个性失控，甚或无法管理。

2.从创新的角度看，个性化服务讲求创意，缺乏创意的个性是没有生命力的。

3.从人性化的角度看，个性化服务要求工作人员时刻坚持“想客人之所想，急客人之所急”的服务理念，在细微处见真情，从细微处创感动。

4.从服务的角度看，讲求“量身定做”、“量体裁衣”。

二、酒店服务产品与个性化服务理念的对接

一种理念只有转化为现实的产品才能发挥其最大的效用，因此，有必要在实践中探索酒店服务产品与个性化服务理念的对接。众所周知，酒店服务产品包含两个方面，一是硬件服务产品，二是软件服务产品。在此探索过程中，研究的眼球可能会更多地关注于软件服务产品，理由是个性化服务是以为客人提供差异化及超常规服务为服务宗旨的，是以引发客人潜在消费行为为服务目标的。但是，需要注意的是，硬件的改善，硬件服务产品的更新换代也同样能带给客人个性、亲情、温馨、细致、周到、惊喜的个人体验。在这个理念转化为实践的过程中，对象是我们的客人，决定客人会不会再次光临我们酒店、会不会将自己的亲身体验口口相传给亲人朋友、会不会带着不舍之情离开酒店的重要因素是客人的个人体验。因此，在产品开发过程中，既要关注软件服务产品，又要关注硬件服务产品。

（一）硬件服务产品个性化

科学技术的进步，为酒店个性硬件的开发提供了技术保障，越来越多贴心的硬件设施走进酒店的对客服务部门。

前厅部是酒店的门面，迎来送往，客人从这里在第一时间感受酒店的人文关爱与关怀。近年来，改进最大的当属前厅服务台的设计，一是将大堂内的站式服务改为坐式服务，关怀了顾客，也关怀了工作人员；二是专门设计服务残疾人的接待台，传递了对这一特殊群体的人文关爱。

酒店的核心业务之一是为客人提供住宿服务，能在入住的时候感受到家的温馨，家人般的关爱与无微不至的照顾，因此，客房设施的改造也正一步步地体现了这些概念。例如，设计干湿分区的卫生间；卫生间的镜子是防雾的；淋浴头的喷头在放置时朝向墙壁；卫生间的桌角、结合处都造成圆角的；床具备自动调节舒适度系统、自动声音调节系统、自动感应系统、自动诊断系统等；个性化的背景音乐；个性化的窗户设计等等。

（二）新型软件服务产品个性化

酒店改进硬件服务产品的同时，服务理念也在不断地发生变化。一直以来，酒店都属于服务行业，服务业竞争的核心在于软件的竞争，因此，将个性化服务理念内省到员工内心，并作为企业文化的重要组成部分贯彻之，就成为酒店的一项重要工程。结合目前酒店市场，我们可以总结如下个性化服务项目：

1.金钥匙服务

金钥匙服务于20世纪20年代起源于欧洲，现已扩展到全世界的高星级酒店。经过近一个世纪的发展，其业务范围已经成熟、组织结构已经成熟、考核体系已经成熟、分布范围逐步扩展。

金钥匙服务涉及酒店委托代办的各项服务项目，包括购物、邮寄、订房、订票、接洽、修理、租借、接送安排、旅游、娱乐、餐饮等关于宾客需求的合理而可行的各个方面。“金钥匙”能较普通服务员为宾客提供更加周到、细致、专业、快捷的服务，因此，该服务产品的兴起与发展受到了宾客的广泛欢迎，也增加了酒店服务的专业性与综合性。

2.贴身管家服务

贴身管家服务是更专业和私人化的一站式酒店服务，是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的一种个性化服务。以上海酒店业为例，该项服务尚处于发展的初期，专门设立此岗位的酒店屈指可数，主要集中于高端酒店、针对高端酒店的高端客人，发展不及金钥匙服务迅速。对此，笔者认为有以下几个原因：第一，发展起步晚；第二，对服务人员的要求更高。它要求服务人员具备较宽的知识面、较好的个人修养、对酒店与酒店所处的城市有较深地认识与理解、较好的服务技能与服务意识；第三，服务对象狭窄，基本只针对酒店的VIP顾客提供该项服务；第四，收费较高。

尽管如此，贴身管家服务作为酒店的一个服务产品，确实具有个性化的特征，是酒店产品向深度发展的一个代表，也表示酒店服务产品的专业性与多功能性。纵观整个经济发展趋势，个性经济、个性产品、DIY产品等越来越受到顾客的青睐，踏着时代脉搏的酒店行业，势必也应顺应整体经济发展的趋势，因此，作为定位较高的贴身管家服务势必有它的受众，也相信经过一段时间的发展，以此为基点的服务会开展得越来越丰富。

3.商务管家

伴随着商务酒店的发展，诞生了专门为商务客人提供服务与方便的服务人员，即“商务管家”。这类工作人员精通电脑、打印机、复印机、传真机、网络、商务联络等各项技能，因此，他们除了能为客人提供酒店普通服务业务外，还能在商务工作上为客人承担起助手的职能。故而，在酒店办公的商务人士或者外出酒店去办理商务事宜的商务人士，都能更快更好地完成商务工作。

婚宴管家也随着时代在发展。80后人群在步入婚姻殿堂之时，越来越讲究独特性，越来越希望这个仪式能在人生旅程中留下最美好的记忆，因此，这类顾客希望有一个专业的人员能为他们的婚姻提供专业建议和专业服务，这是时代的产物。

捕捉到市场信息的酒店行业，特别设立了婚宴管家，来满足该市场的需求。婚宴管家为每对新人提供专业的意见与建议，为每对新人量身订做适合的浪漫婚礼，并负责联络各项事宜、布置会场、婚礼步骤设计、婚礼气氛的营造、直至整个婚礼顺利完满结束。

三、个性化服务理念引导酒店服务产品创新走势

（一）由单一服务产品走向综合服务产品

一家高星级酒店，大致包括前厅、客房、餐饮、销售、工程、保安、财务、人事等部门，每个部门下面又设有各个不同的岗位，每个岗位都有不同的工作内容与工作职责，处于具体岗位的工作人员，要坚守岗位，完成岗位工作。无论是行李员，还是餐厅服务员等，他们提供的服务都相对单一，可以定义为单一服务产品。随着社会的发展，宾客需求多样化与个性化程度提高，单一服务产品较难满足当前宾客的需求，单一服务产品所规定的严格的岗位职责给管理工作和满足宾客需求形成了一定的阻隔，因此酒店为宾客提供综合服务产品的势头呼之欲出。通过调查可以发现，无论是工作岗位设计，还是人员招聘与培训，酒店行业意见越来越向综合服务的方向发展，包括本文上面提及的金钥匙服务、贴身管家服务、商务管家服务、婚宴管家服务，实质上也是为宾客提供的综合服务。

（二）服务产品更趋专业化，服务人员多功能性增强

个的开发，意味着酒店行业从粗放经营向精细经营发展，从大众经营向特色经营发展，是产品与服务的深层次开发。

软产品是酒店的灵魂，也是酒店树立个人品牌、构建特色的不二法门。软产品的开发，离不开服务人员，服务人员的个人素养、知识面、服务意识与服务技能等都能影响酒店品牌，都能影响宾客对酒店的选择，它是对服务人员综合素养的考验，它要求服务人员更加专业，更加博学多才，更加能感动宾客。

（三）一站式服务落实到具体的工作行为与服务产品

“一站式服务”很容易理解，就是当你面对一位工作人员提供需求时，该位工作人员能够尽可能给出令你满意的答复，这是每一位顾客都希望得到的礼遇。但是，由于种种原因，顾客往往得不到这样的礼遇。当下服务行业提出“一站式服务”的口号，也是为了帮助顾客享受这个礼遇。

口号只有落实到具体的工作行为与服务产品中，才能转化为实践，产生经济效果和经济效益。个性化服务产品的探索、诞生、运用，就是酒店行业落实该口号的实践行为。无论是硬件产品的个性化，还是软件产品个性化，最终都是为给宾客提供更有效、更快捷的服务。

参考文献：

[1] 张延.酒店个性化服务与管理[M].北京：旅游教育出版社，2008：5.

[2] Trice， H.M & Beyer，J.M.The culture of work organizations[M].Englewood Cliffs，NJ:Prentice Hall，1933:33-44.