服装质量投诉为何高居不下
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质量投诉是指消费者在购买服装后，在穿用过程中与经销商发生质量纠纷，从而要求做质量检验或质量鉴定。在年检验样品数量中得知，日常委托检测中（不包括监督类检验），投诉类质量检验（鉴定）数量达近千起，占检验样品数量40%以上。另外，从长春市消费者协会得知，2010年服装鞋帽类产品质量在各类商品投诉中位居第二，近几年排名也位居前三。那么，如此高的比例是何原因呢？
消费者消费理念发生变化
随着改革开放的深入，国内市场得到进一步的繁荣，服装的款式、花色更多样化，人们生活水平同时也得到了很大提高。钱袋子鼓了，在购买服装理念上由以前的温饱型转化为时装型、美观型、品牌型，同时对服装质量的要求也随之提高。从消费者角度来看，在高档大型百货商场购买的服装应比大众类一般商场（包括二级批发市场）的质量要好。一是在高档大型百货商场购买的服装花费金额要比其他商场多；二是高档大型百货商场管理要好于其他商场，无论是产品质量还是售后服务上都有良好的保证。而一旦出现与其预期效果不一致时，便认为是质量问题。
实例：2011年6月17日，一位消费者在长春某大型百货商场购买了一条某品牌男西裤，面料纤维含量为羊毛53%、粘纤47%，价格2730元，穿用半天时间，发现起皱现象明显，找经销商要求退货，经销商认为不是质量问题。故此，消费者要求做质量检验。我们知道，粘胶纤维产品除了具有染色鲜艳、悬垂性好、吸湿性强等特点外，还有遇湿强力降低、易起皱等缺点。所以，上述出现的起皱现象应为粘胶纤维特性决定的。此外，GB/T 2666―2009《西裤》标准理化项目中也没有在起皱性能方面做出考核规定。
实例：2011年6月15日，一位女消费者在长春某大型百货商场购买了一件桑蚕丝时装衫，穿用2天时间，发现在袖口及门襟下摆附近出现勾丝起球现象，认为是质量问题，要求做质量检验。桑蚕丝服装具有悬垂性好、纱线细、质地轻薄等特点，适宜做夏季服装。事物是矛盾的统一，具有优点的同时也避免不了有它的不足，夏季桑蚕丝面料不耐磨、易勾丝、抗起球性差，等等。
类似上述的质量纠纷原因一是消费者在购买服装时花费金额较多，他们认为花这么多钱买的服装不应该在穿用时出现这样或那样的问题；二是消费者不了解服装面料的基本常识，有些出现的问题是面料本身特性决定的，而他们认为是质量问题。同时生产企业在使用说明中对面料特点介绍得针对性强一些，或者销售员在卖服装时给予一定的介绍也能避免产生很多不必要的质量纠纷。
产品质量标准中相关项目考核指标过低
当消费者与经销商发生质量纠纷时，双方争论的焦点即是否为质量问题。那么，什么样的问题才是质量问题呢？首先要确定质量纠纷的内容，双方争执的焦点是什么；其次确定该产品的执行标准，确定是否有相应的考核项目。
实例：2011年7月4日，一位消费者在长春某大型百货商场购买了一件知名品牌T恤衫，花费金额1900元，穿用3天，在后背肩部附近出现较为明显褪色现象，且呈现点状斑渍，感官鉴别似光汗色牢度褪色所致，按照服装吊牌所示执行标准为GB/T 22849―2009《针织T恤衫》，查阅该标准一等品耐光汗色牢度为2～3级。我们知道染色牢度的评级为1～5级（耐光色牢度除外），1级最差5级最好，共9个档差（包括半级差），数字级别越大染色牢度越好。2～3级只能算中等偏下水平，通俗地讲，如果把褪色程度划分为轻微、明显、严重3个档次，2～3级应为褪色明显。
实例：某消费者在长春一家大型百货商场花费2000元购买了一条知名品牌针织短裤，穿用10天左右，出现较为明显起毛起球现象，查阅相应执行标准GB/T 22853―2009《针织运动服》合格品起球项目为2.5级，按上述程度划分应为起球明显。等等。
从前面两个实例可以看出：某些现行产品标准在理化项目考核指标上还是过于宽松，生产企业在生产制作中降低质量标准，与广大消费群体产生了背道而驰的消费期望，这也是质量纠纷高居不下的原因之一。
某些产品标准考核项目不够健全、完善
冬季，质量投诉多为羽绒服装钻绒问题，出现的钻绒问题均为缝子之处，现行标准FZ/T 14272―2002《羽绒服装》中对缝子处钻绒问题没有做出具体规定，只是在5.2.3章节“质量缺陷判定依据”表11中提到“轻微钻绒（缝子处除外）”可判定为重缺陷。那么，缝子处明显钻绒甚至达到严重程度是不是质量问题呢？再如，FZ/T 73020―2004《针织休闲服装》中没有对光汗色牢度做出考核规定，质量投诉往往在此项目上发生纠纷，又如何检测判定呢？等等。
上述提到的几个例子只是笔者在工作中遇到的具体情况列举几个方面的问题，诸如此类的问题还有许多，不再赘述。那么如何能减少质量投诉呢？依笔者之见：
一是生产企业提高自身的产品质量档次，“打铁还需自身硬”，只有产品质量档次提高了，才能减少质量纠纷，同时企业的自身信誉在市场中也建立起来了。长春有的大型百货商场已要求出售的服装原则上要在一等品及以上的质量等级。这就是一种质量提升，贴近了消费者的产品质量期望，取得了消费者的信赖。
二是某些产品标准个别理化项目考核指标有待提高，如上述实例中涉及到的耐光汗色牢度、抗起球性等项目提高到中等或中上等水平。比如GB/T 2666―2009《西裤》标准中对起毛起球规定为：精梳（光面）面料≥3～4级，精梳（绒面）面料、粗疏面料≥3级，比较接近日常正常穿用起球性能状况。
三是部分产品标准中的检测项目有待进一步完善，无论是在理化项目上还是在外观缝制上，从服装服用性能上考虑得再全面些、规定得再具体些。如羽绒服装钻绒问题，对缝子处的钻绒情况也应有具体规定。从消费者角度来讲，无论是面料（或里料）的钻绒还是缝子处的钻绒都一样影响穿用效果，在考虑到生产企业具体生产状况的同时，又维护消费者的权益，应视钻绒的情况制定考核办法。
任何服装不可能一成不变地穿用下去，都有它自己的使用时间，能否规定在一定时间内出现何种问题即判定为质量问题，这样既有效地维护消费者与企业双方的合法权益，又减少了许多不必要的质量纠纷，如QB/T 1002―2005《皮鞋》标准中就规定了“售后质量判定”。总之，随着市场经济的繁荣，人们生活水平的逐步提高，消费理念也发生了变化，不论是从生产企业还是从消费者角度来看，都应对产品质量档次有一个提升。
（作者单位：吉林省纺织产品检测中心）