信息时代图书馆读者服务工作探析
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提要： 读者服务工作是图书馆对外交流的窗口，文章从多角度、多因素分析了如何做好读者服务工作，通过读者满意度调查等方式促进读者服务工作的发展，提出了影响读者服务方面的客观因素，并对未来的读者服务工作提出了后续性的思考。
Abstract： Reader service is outside communication of library. This article analyzed how to do well reader service from many angle and many aspects. At last, through investigation on reader's satisfaction degree, the article was to promote the development of reader service, and put forward influencing factors and consideration about the future reader service.
Key words： information period; library; reader; service
中图分类号：G47 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0219-02
作者简介：唐燕（1974-），女，陕西西安人，助理馆员，现在西安铁路职业技术学院龙首校区图书馆从事图书编目工作。
0 引言
图书馆是社会知识、信息保存与传递、扩散的重要机构之一，是为读者服务的学术性机构。随着互联网的快速发展，读者的信息交流渠道有了更多的选择，图书馆作为信息交流中心的地位正在逐渐弱化，在这样的新形势下图书馆如何去体现自身价值、如何做好图书馆服务工作，是我们每个图书馆人应当加以思考的问题。图书馆是人的网络，是依附于读者而存在的，某种意义上讲，图书馆是以读者在体现自身价值，而读者工作就是图书馆工作的前沿阵地。其内涵就是去组织读者，提供服务，使读者利用图书馆资源获取知识、掌握情报的各种活动。其宗旨是尊重读者、研究读者、为读者选择合适的信息资源、为读者提供个性化的、富有特色的知识与信息服务。美国图书馆学大师谢拉说：“服务，这是图书馆的基本宗旨。”服务是贯穿图书馆发展的主线、是图书馆的核心价值观，为读者服务始终是图书馆存在和发展的根本因素。搞好服务工作是做好图书馆工作的重中之重，也是图书馆自身价值的直接体现。
1 结合读者需求，加强馆藏建设
图书馆的服务工作，不论服务对象、内容、手段如何变化，不论其服务形式是外借、内阅、参考咨询，还是其他，其服务工作的实质是文献信息的中介传递。而传递的基础建立在丰富的馆藏上，馆藏信息量是图书馆为读者服务的硬件，也是图书馆赖以生存的基础，没有丰富的馆藏就不可能长期的吸引读者。所以加强馆藏建设，是做好读者服务工作的基本要素。
1.1 针对性的丰富馆藏 随着时代的飞速发展，图书馆面对的读者群在阅读倾向、阅读喜好及阅读数量上都在不断的发生变化，墨守陈规无针对性的进行馆藏建设已经不能适应读者群体的需求。其次，出版行业的不规范，也造成了文献的良莠不齐。要求采书人员要能识别图书真伪优劣，挑选出真正规范的图书文献。读者是否喜欢来馆，一方面取决于读者对馆内服务的认可程度，另一方面取决于读者对馆藏信息的满意度。建立读者信息反馈模式，以读者反馈为参考，以读者需求为主导，为丰富馆藏提供导向。有目标、有层次、有针对、有特点的丰富馆藏，完善馆藏体系。
1.2 设立特色快速通道 结合读者意见，设立特色快速通道区域。建立特色快速通道的目的是为了节约读者借阅时间，直观迅速的挑选到所需书籍，同时也节约了馆员对这部分书籍分类上架的时间。快速通道在内容上可集中流通量大、热销、排名、内容独特，馆内推荐及多数读者建议的书籍。快速特色区域要符合流动性强、科学性强、内容更新快等特点，因读者阅读倾向的不断改变，特色区域的书籍也要随之不断更新，不管从内容上还是形式上都要体现出更新快，内容新等特色。快速通道同步还要做好宣传工作，利用馆内海报及网络等信息资源，向读者介绍通道所设立的书籍内容，做好引导工作。
2 信息时代，读者服务走向多元化
2.1 文献载体多元化 我们面对的读者分两部分；一部分是显性读者，他们可以来到馆里查阅资料，获取信息。而另一部分读者为隐性读者，因各种原因不能来馆，却同样有信息需求。而单一的纸本文献已经不能满足读者的各类需求，信息时代，文献载体必须要由纸本文献向多载体文献拓展。我国各类图书馆中，在相当长一段时间内，纸本文献占据着图书馆的文献主体。有限的服务资源制约着图书馆向读者提供更为广泛的服务。信息时代的今天，以网络为平台，读者可以在非馆内的任何地方都能完成图书馆的一切业务操作，获取所需信息，即节省了时间，也加快了文献的流通，使图书馆馆藏真正意义服务于读者。馆藏资源多媒体化是图书馆发展的必经之路，光盘、微缩制品、网络等多元化载体的出现向读者提供了更为广阔的选择，使读者查阅信息更加直观、便捷。
2.2 服务形式多元化 图书馆作为信息资料传递的中介，服务形式的多元化是未来图书馆发展的趋势。现代化的图书馆在设计上已经没有了以往的古板和职业化，取而代之的是富有艺术造型的馆舍，温馨的多功能区域，为读者营造了舒适氛围。在这样的环境下阅读可以有效缓解读书带来的压力与疲倦，在心理上也会有种归属感。阿根廷国家图书馆馆长、著名作家博尔赫斯曾经说过这样一句话：“如果有天堂，天堂应该是图书馆的模样。”说明图书馆应发展多种功能，最根本的一点要让读者感觉到舒适。在国外，图书馆不是单纯意义的图书馆，还是人们小聚的场所，并且人性化的设置了儿童区域，方便成人交流时孩子的安置。这些不仅是单纯的知识流通的服务，更多的融入了人性化服务的色彩。为读者营造温馨的环境也是图书馆在读者服务上的一种提升。国内很多馆不仅提供书刊查阅等基本功能，还设置了茶吧、休息室、多功能厅等为读者提供更为广泛的即时服务。定期播放学科领域、自然科学、天体科学等记录片进行知识普及，变纸本文献为视觉文献。以各种形式提升对读者的服务，使读者喜欢图书馆，使图书馆真正意义的成为读者轻松学习的最佳场所。
3 加强馆员业务素质，是读者服务工作的必备条件
如果说丰富的馆藏，特色的馆舍都是图书馆提供给读者的硬件设施，那么加强馆员业务素质，就是服务工作的软实力。在现代科学技术迅速发展的今天，数字化信息大规模的普及，联合、资源共享已成为图书馆的主要特征，网络信息资源的不断更新，要求馆员的业务素质也要快速提高。相对传统图书馆的“载体服务”，新时期的图书馆对馆员的业务素质和人文素质都提出了更高的要求。目前图书馆人员编制上倾向于老龄化、非专业化、人手紧缺等实际问题。馆员受过学科专业知识培训的人数又较少，虽然馆员的业务素质及学历水平也在各种方式中不断提高，但多数还是非专业人士在从事图书馆工作。时代在高速发展，信息技术的推进日新月异，新观念新事物层出不穷，即使是图书馆专业毕业的学生也会因所学专业知识的落后和观念的陈旧，而难以适应现代图书馆事业飞速发展的需求，对图书馆的发展和服务都会造成影响。国家职业核心能力专业委员会相关专家曾在讲学时说过，大学所学的知识在三年内就会过时，即还没有走出校园，知识就已经过时了。图书馆是学术性机构也是服务性机构，对知识的更新应该更为敏感，从事这项工作的人员必须树立时刻学习、终身学习的思想，在图书馆这个知识的前沿阵地，更要有扎实的业务技能才能够有效的充分的服务于读者，才能体现图书馆人的思想和服务意识。同时，馆员还是知识之门的引导者，只有自己先掌握了充足的专业知识，才可以引导读者的各项操作、解答读者遇到的各种问题。因此不断的学习，不断的更新意识，不断的提高业务素养是每个馆员应树立的基本思想，只有这样才能更好的做好读者服务工作。
4 读者服务要充分体现读者的平等与自由
平等自由的利用信息资源是读者的基本权利，维护读者的这种基本权利是图书馆的责任。在图书馆里，不应有种族、肤色、年龄、职业、国籍等划分。不能有排斥思想，每个人都有受教育和学习的权利。在我国图书馆真正意义对全民免费开放的还不多，多数都是有要求和条件的。例如高校图书馆的读者群是学生及教师，是凭读者证进入的。公共图书馆虽然面对的是全民，但也需要办理相关手续，这些无疑都是有门槛限制的。杭州图书馆向所有读者免费开放的事情引起了很多热议，“允许所有人入内”包括了乞丐和拾荒者。馆长褚树青曾对记者说：“我们也在反思，大家会有这样的反应，说明很多人对公共图书馆缺乏了解。”这表明图书馆的宣传工作和服务工作还没有做到位，虽然图书馆提倡的是“知识面前，人人平等”，也不拒绝各种各样的读者进馆，但现有的“门槛模式”阻碍了人们平等获取知识的愿望，要想使读者都能平等的在图书馆获取信息，就要取消门槛制度，真正意义的服务全民，服务读者。图书馆的设立就是要让信息在人人面前平等传递，各个阶层各种职业、年龄、肤色的人都能平等的获取。因此，图书馆在服务上更要充分的体现对读者的公平性。
5 影响图书馆读者服务评判的因素
5.1 人员配置因素 从图书馆长远发展角度来讲，人员配置还存在不合理之处。大部分图书馆工作人员配置都比较紧张。一线窗口工作对时间上有严格的要求，业务性也较强，需要解答读者随时提出的各种专业问题，具有引导和咨询的业务在其中。因多方面客观因素，这里工作人员多数处于年轻化，有的图书馆是外聘人员担当，经验积累欠缺，应变能力和引导经验也不够丰富，因此配置问题是影响读者满意度的一个因素。
5.2 心态情绪因素 读者服务其实就是人与人的沟通，喜、思、忧、怒都是人类常有的情绪。馆员要把调节情绪作为自己业务修养的一部分，不得带有情绪工作，会间接影响读者的心情。其次，读者也有情绪不佳的时候，也可能会对图书馆的服务造成偏执的看法。有些因素是双方面的，出现问题时馆员应该积极讲解，使读者达到理解满意的效果。还有一些非人为造成的影响因素，例如断电、服务器暂时故障、电脑死机等一系列问题，都会给读者带来心理上的影响。因为面对的是所有全民，每个人的思想和认同都存在差异，处理事情的方式也有所不同，所以不同心态也会对服务的质量持不同意见。
6 读者服务工作的后续性思考
时代是进步的，信息快速发展的今天，服务意识和服务效果也要紧随时代变化，如影随形。在人力资源缺少、馆舍面积有限，读者日益增加，阅读倾向、阅读爱好、阅读时间都在变化的客观条件下，我们如何去进一步做好读者服务工作、建立怎样的服务体系才能更好的服务于读者？是我们还应继续思考的问题。
图书馆的最高价值就体现在读者上，体现在提高他们的知识水平，文化修养上，包括那些被社会遗忘的人群，都能得到增强了的人性化的图书馆服务。读者服务工作是图书馆的永恒话题，但根本一点还是要树立“读者第一，平等对待”的思想。面对不同年龄、不同职业、不同肤色的读者群，应该建立最新的服务理念，丰富馆藏建设，重视读者反馈，积极协调工作，开辟多种服务渠道，不断完善网络信息，全方位立体化的做好服务工作，以较好的服务质量在信息社会立于不败之地，以全新的意识去开拓图书馆读者服务的新未来！
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