开展积极的声誉风险防范工作不断提高实际操作能力

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摘 要：当前社会，声誉作为软实力越来越被人们所重视，然后声誉风险做不到位的损失也让不少企业包括银行吃到苦头，笔者从提高声誉风险的理论调研、实际管理、确切落实等方面分析声誉风险并做一定的建议。

关键词：声誉；风险；防范

声誉风险对企业利益的损害屡见于现实，声誉风险防范工作的重要性已是无可置疑的。重视做好声誉风险防范者尝到了不少“甜头”，与之相反者则吃了不少“苦头”。这一点，为越来越多的管理者和员工所共识。这个共识，应该以积极的声誉风险防范观念为引导，将声誉风险管理方方面面的工作做实、做好，充分地体现到转型发展和各项经营管理活动中去。其中最为关键的是务必要着力提高声誉风险防范的实际操作能力。

一、提倡积极的声誉风险防范工作，反对消极的声誉风险防范现象

所谓积极，乃是表现为重视、认真、热情、负责，常抓常管，工作扎实，前瞻性强，基础牢固，应对有力，敢于担当，有所作为；所谓消极，乃指忽视、松懈、放任、回避，敷衍塞责，无人过问，平时不抓，遇事慌张，基础不牢，地动山摇。声誉风险管理是企业经营管理的重要组成部分，是创造企业价值的管理活动，是有机地融入业务营销的整个过程之中的，积极防范有益于业务发展，消极对付则祸莫大焉。

二、积极的声誉风险防范工作，重在实际的管理水平和操作能力

具体而言包括以下基本要素：第一，管理班子特别是主要管理者真正给予重视，树理念有措施，亲自布置和推动，表达出抓落实的决心；第二，建立了声誉风险管理制度，不将制度束之高阁，保证制度的正常运行、实施；第三，指定了分工负责的责任人，必须有声誉风险防范的“指挥官”，且全员懂得自己应负的声誉风险防范职责和掌握基本技能，提高员工包含声誉风险防范能力的综合业务能力；第四，定期有形势对策分析研判，平常有检查督促，出事有问责奖惩；第五，犹如做客户营销，要拓展涉及声誉风险防范的外部支持渠道，争取无所遗漏；第六，坚持建立、健全、落实应急预案，保证报告和应对流程畅通、分工明确，开展经常的涉及声誉风险的业务风险点排查，及时查漏整改纠错，防患于未然；第七，将声誉风险防范机制嵌入经营管理流程，与业务的互动配合经常和明显，做到同布置、同检查、同推动、同总结，借助各种机会强调要求，分享传授经验和技巧；第八，开展适应形势和工作所需的营业一线声誉风险防范培训，年年有安排，舆情勤通报，务使基层一线掌握声誉风险防范的基本能力，以正确的立场、正确的态度和正确的方法应对处理涉及声誉风险的问题。总之，积极的声誉风险防范是富有活力的，不仅表现在口头上，更见诸实际行动，是看得到、摸得着、见实效的。

三、一分布置，九分落实

是否实施了、做到了积极的声誉风险防范，一看总、分行和各监管机构的声誉风险管理精神、部署，是否在本单位、在岗位上落地生根；二看是否领导动手，建章立制，立说立行，抓铁有痕；三看结果好坏，最终保证了舆情稳定，以“正能量”舆论影响社会和公众，成功地巩固维护并提升了企业形象、品牌价值和产品美誉度，为业务营销创造了令人称道的“深感信赖和温暖”的企业社会舆论氛围。重庆市分行重视开展积极的声誉风险防范工作，在全辖落实声誉风险防范“三道防线”建设，第一道是业务条线坚持依法合规销售和合规操作，把优质服务的客户体验做实；第二道防线是前加强服务管理，及时响应客户投诉，妥善处理化解纠纷，避免矛盾扩大蔓延；第三道防线是做好媒体关系管理。三道防线形成联动合力，共同负起声誉风险防范的责任。同时，运用声誉风险信息改进服务和管理，使声誉风险防范为业务发展贡献更多。不久前，重庆市杨家坪支行黄桷坪分理处发生一起客户因外部手续不全引起的纠纷，营业网点迅速向分行和支行报告，分支行及营业网点共同努力，在查明情况后，主动协调外部帮助客户解决问题，使初拟对我行做负面批评报道的媒体深为理解，最后为我行做了上、中、下三期的为民服务正面表扬报道。把自己的事办好，维护金融消费者合法权益，遵守各项监管法规，才能化声誉风险苗头于无形。能否把声誉风险管理的价值体现在业绩的健康快速增长上，是最重要的衡量防范成效的标准。

四、创造声誉风险防范的企业文化条件

整个声誉风险防范工作，还必须建立在有效的企业文化管理和思想政治工作的基础之上，始终重视员工这个最活跃的因素，把工作落实到人，才能真正地夯实声誉风险防范的工作基础。统计分析表明，大量声誉风险事件的爆发，起源于相关业务工作人员的不当言行。由于思想意识、作风态度等问题，导致出现违反以客户为中心等企业文化理念，忽视践行群众路线，和有悖各种业务规章制度及监管要求的现象，声誉风险才屡屡发生。因此，做好声誉风险防范工作，必须同时进一步加强企业文化管理，注意从员工思想观念上解决问题，抓好声誉风险防范的思想工作。把企业文化建设与声誉风险防范工作结合起来，确实是必须和必要的。

五、采取有效措施，防控声誉事件发生

（一）预防第一。银行声誉风险与信用风险、操作风险和市场风险，以及其他各类风险有着紧密的因果关系，其他风险一旦形成，都可能引发声誉风险。加强声誉风险管理，最主要的是加强对内的各类风险控制，只有牢固树立预防第一的思想，不断完善内部管理，及时消除风险隐患，才能从根本上防控声誉风险。

（二）全员参与。声誉风险是一种涉及面广的风险种类，每一项业务都可能引发声誉风险，每一个员工都可能是声誉风险的制造者，必须培育全员风险意识，各级行、各部门及全体员工都要树立声誉风险无处不在、无时不有的危机观念，切实增强防控声誉风险的前瞻性和主动性，不断提高声誉风险管理水平。

（三）制定预案。各级行要认真分析本行可能引发声誉风险的可能性，特别是在粮棉收购旺季、重要政策出台、干部聘免、客户调整以及发生事故案件、等敏感时期，提前制定应急预案，并组织模拟演练，不断优化应急处置流程，提高应急处置技能，确保在声誉事件发生时，能够在最短时间内按照既定方案有序处置。

（四）动态防控。声誉风险、声誉事件、声誉危机是一个逐次传递、动态发展的过程，与之相对应的防范、监测和化解机制也应是一个动态持续的过程。防控声誉风险要坚持制度化、常态化，密切关注事态发展，跟踪分析利益相关方的各种反映，及时修订完善应对措施，把问题消除在萌芽状态，把不良影响降至最低限度。

（五）快速处置。一旦出现社会关注的负面报道，相关媒体会快速转载，并通过互联网广泛传播。必须做到早发现、早报告、早控制、早化解。要第一时间报告舆情、核实情况，迅速启动应急预案，为有效处置争取时间。二是要及时官方信息，掌握信息主导权，避免信息泛滥和无度炒作。

（六）风险预警。声誉风险从产生、积聚到形成有一个过程，完善预警机制，针对表现出来的现象对风险进行识别、评估，有利于对声誉风险进行有效控制。一要建立声誉风险预警平台，把收集到的信息进行汇总归类，设置新增不良贷款、监管部门行政处罚、客户投诉、媒体负面报道、发生事故案件、群众上访等量化指标，通过对指标进行评估、分析，准确识别可能引发声誉风险的风险源、风险点。二是按照声誉事件影响度的大小进行排序，划分出一般、较大、严重三个风险等级，视情做出预警提示或组织力量快速处置。三是根据指标监测及日常掌握情况，将所辖各行划分为无声誉风险区、轻声誉风险区和重声誉风险区三个层次，突出加强对重点行的督导和监控。

为什么要开展积极的声誉风险防范，避免和力戒消极应付？也可用沃伦・巴菲特的一段话作答，“要赢得良好声誉，需要20年时间，但要毁掉它，5分钟就够了。若您能想到这一点，就会有不同的做事方式。”理解此点，各级管理者和全行员工都应当主动自觉地开展积极的声誉风险防范工作，努力地提高实际工作能力。