BT:ICT重在服务

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btict转型实践证明，要实现高水平的信息应用，不仅需要性能优良的硬件设施，更重要的是在服务理念上应切实做到“用户第一”。

5月26至27日，亚太城市信息化论坛第七届年会在上海举行。英国电信(BT)作为受邀的海外电信运营商也参加了论坛。论坛召开期间，英国电信环球服务东北亚区副总裁林永佳接受了媒体专访，就如何运用ICT技术建设信息社会畅谈了英国电信的经验和做法。他认为，要实现高水平的信息应用，不仅需要性能优良的硬件设施，更重要的是在服务理念上应切实做到“用户第一”。

将ICT与服务理念融合

当前的社会与全球信息化密不可分。对一家跨国公司而言，如果在不同的国家、不同的地域，不把业务用信息化手段加以连接，就会在管理方面遇到很大的困难。对此，林永佳认为，“一家公司如果在ICT方面做得不好，那么公司的发展速度和发展空间都会相对减少很多。”

特别是对亚太区而言，由于经济增长迅速，许多企业的信息应用在数量和技术水平方面都得到了很大的提升。但是，亚太区企业面临的一个普遍问题是：ICT技术的应用往往滞后于企业的发展速度，从而给企业造成管理上的难题。

要破解这一问题，林永佳表示，“企业在应用ICT技术的过程中，不应该随波逐流，应该根据自身的实际情况进行思考，ICT技术的重点不在于种类繁多，而是要更规范和易于管理。就此而言，企业应该多尝试进行IT系统的整合与融合，或者改变网络的组建结构，以便让信息传递得更顺畅，同时确保重要信息不会随便外流。

作为一家提供ICT技术的运营商，英国电信认为，除了给用户最好的解决方案外，更重要的是要把服务客户的理念落到实处。

“首先是要有优秀的服务人员，”林永佳说，“客户服务不是一个流程这么简单，相应人员应该具备足够的耐心和爱心，以及丰富的经验，譬如能及时解答客户提出的各种疑难问题，或者知道该找哪些人员协助处理这些问题。此外，客服工作还需要跟周边的合作伙伴保持良好关系，因为客户的问题往往不是出在骨干网上，而是源于恶劣气候等一些突发事件，这时就需要与合作伙伴联手，共同为客户排忧解难。”

应急通信必不可少

不久前，发生在四川汶川的大地震让人们意识到了应急通信的重要性。无论是建设信息社会还是信息城市，应急通信已经成为一项重要的组成部分。

在建设应急通信方面，英国电信也积累了丰富的经验。当自然灾难发生时，英国电信的角色就是把灾难对客户的负面影响限制到最低程度。此时，一个最重要的任务就是寻找主网络的替代连接，并与本地运营商密切合作，以确保最优地利用宝贵的可用带宽。

为实现上述目标，英国电信发明了“双核心网络”，如果一个网络发生故障，可以立即使用备用网络，大大提高了通信运营的连续性。林永佳解释说，“英国电信覆盖于各个地区的网络，实际上是两张不同的网络，包括采用的设备都不相同，但网络上运行的数据是相同的，其中一个就是备份数据。”

他介绍，这种双核心网络采用了环状结构，当其中一部分发生断裂时，数据会自动转到网络的其余部分进行传输，因此尽管数据存储会出现延迟，但可以保证网络的时刻连接，从而将断网给客户造成的影响降到最低。此外，英国电信还设立了专门的应急部门，以处理突发的通信事故。一旦有情况，该部门将采用卫星通信等手段建立应急通信，帮助营救人员进行营救，建立“快速响应”能力。

利用信息网络加快转型

目前，英国电信已经在开发21世纪网络方面投入了巨资，而且取得了不错的成绩。“21世纪网络不仅仅是一个网络，而且也是业务发展或者业务提供的一个平台，”林永佳说，“这个平台可以让我们更有效、更快捷地为客户提供服务，同时还能节省投入资金。”

事实上，21世纪网络已经成为英国电信转型的重要组成部分。利用这个网络平台，英国电信整体的运营方式、组织结构都发生了较大的改变。在这个过程中，英国电信解决了许多问题，也积累了丰富的经验，并成为固网运营商转型的一个典范。

林永佳透露，为了让更多同行分享转型的成功经验，英国电信特意成立了一个专门的部门，向世界其他运营商传授转型的经验，以加快他们转型的步伐。在中国，英国电信也与中国电信、中国网通紧密合作，为中国的跨国企业提供无差别的全球服务。

虽然最近国内发生了电信重组，但这不会影响英国电信在中国市场的发展计划。“英国电信拥有一张遍布全球的IP网络”，林永佳说，“这张网络是我们的核心优势。在电信重组之后，我们和国内运营商的合作一定会继续，而且将来会发展得更好，只有双方不断深化合作，才能满足市场需求，为客户提供最好的服务。”