纳税服务工作调研报告
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为了进一步明确纳税服务方向，深入推进纳税服务工作制度和措施改革，充分发挥纳税服务在改善和协调税收征纳关系，*市国税局专门组织人员对近年来纳税服务工作的成效、存在不足进行了专题调研，摸清了当前纳税服务工作存在的主要问题，并就进一步加强纳税服务工作进行了探讨。
一、近年来纳税服务取得显著成效
近年来，*市国税局始终把支持和服务于经济社会发展作为治税之本，以纳税人的需求为中心，以税收信息化手段为依托，以提高纳税服务质效为根本，以提高纳税遵从度和促进和谐社会建设为最终目标，不断深化服务内涵，创新服务举措，形成了内容全面、载体丰富、管理精细、质量高效、全程监督的纳税服务工作机制，树立了国税部门良好的服务形象。被国家税务总局确定为纳税服务考评试点单位，纳税服务工作的有关举措，被省局在全省推广，并得到了总局、省局局长和*市委、市政府主要领导的批示。
（一）树立了现代化纳税服务理念。改变了过去一味强调纳税人的义务，“以我为主”的服务意识，全系统在思想上树立了“以纳税人为中心，满足纳税人各类办税需求”的服务理念，初步达成了以纳税人满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判纳税服务质量的共识。
（二）形成了专业化纳税服务工作体系。专业化纳税服务工作体系主要涵盖了三个内容：理清服务范畴和职责，明确服务标准和要求，建立保障落实措施。2003年形成《纳税服务体系资料汇编》，建立了*市国税局比较完整和规范的纳税服务制度体系。之后，随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善，不断拓展服务内涵。根据ISO9000质量管理理念，制定了《税收服务质量管理规范》，建立了服务纳税人、服务经济、服务社会“三大系列”税收服务标准体系；构建纳税服务考核评价机制，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等纳税服务工作全面纳入考核评议的范畴，促进服务落实。
（三）构建了信息化服务的格局。充分借助计算机网络技术和税收信息化成果，建立了以纳税人需求为方向，以纳税人满意为目标的综合服务、持续改进机制。建立了集网上申报、网上缴税、网上管理、网上认证、网上管理和网上服务等功能为一体的“网上税务局”-*国税网站，并对电子纳税申报系统进行了升级改造，实现了税库银联网征收税款，为纳税人在网络、储蓄、税款划转等方面开通“绿色通道”。与地税局联合搭建社会化税收管理信息平台-国地税联办登记系统,推行“一家登记、两家认可”的联办税务登记服务，只收一份工本费，给纳税人带来了极大的便利。针对纳税服务质量效率考核评价工作量大，考评随意性等问题，研发了纳税服务评价考核系统，采取计算机和人工考核相结合的方式，自动抽取、引用综合征管软件、税收执法系统、税务网站、12366管理系统、办税服务厅触摸屏系统、办税服务厅窗口评价等系统和人工考核录入的相关数据，客观、公正地对各级税务机关、部门及个人的纳税服务质效进行评价和考核。目前信息化服务渗入了从税务登记业务开始至各项服务质效考评监督结束的方方面面。
（四）打造了便捷化办税服务平台。分别以“一厅、一员、一线、一机”为载体，落实为纳税人减负的各项要求，切实减少纳税人的办税负担和成本。清理简并各类涉税报表、资料，取消了要求纳税人报送的53个业务环节中196项涉税资料；简化16项办税程序，压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%；推行“车购税纳税申报”和“个体工商户税务登记”免填单业务。在办税服务厅配置了触摸屏、排队叫号机、电子大屏幕，自助办税机、身份证识别复印系统、液晶电视、服务满意度评价器等服务设施，开展“一窗通办”、科学均衡征期，提高服务效率。重点发挥税收管理员贴近式、个性化服务的优势和特点，帮助纳税人及时发现和纠正可能发生的税收违法行为，防范税收风险。建立了“12366纳税服务中心”工作职责及协作制度，提供邮件、在线、网上咨询三种方式，及时回答纳税人提出的问题，使12366成为纳税人的“连心桥”和“智多星”。积极引进最新信息科技成果—ARM自助办税机，在市区国税局各配备了3台自助办税终端，纳税人可按操作提示，24小时自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证、增值税专用发票及普通发票验旧、增值税专用发票领购、各类型、各税种纳税申报等项业务，打破了办税的时空限制。ARM自助办税机自10月1日在市区投放以来，共有2370多户纳税人办理了自助办税卡，已有20000多余人次使用期完成各项办税业务，极大地缓解了大厅人员的工作压力，又避免了纳税人重复排队。
（五）建立了公开化服务监督机制。多渠道搜集纳税人的意见，并将其纳入各级决策、执行和监督的全过程，及时改进和不断完善了各项工作制度和工作流程。9月1日在全市办税服务厅全面启用纳税服务评价系统，即时搜集纳税人的满意意见。目前全市窗口服务评价器共接收56579人次纳税人作出评价，评价次数达92645次，全市综合满意率达99.73%，非常满意率为97.02%。在国税网站长期设立纳税人问卷调查，利用信息化的方式集成纳税人满意度，并将结果直接纳入考核。每半年开展一次纳税人问卷调查，了解纳税人对服务工作的评价和意见；引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，直接激励了所有工作人员自觉优化服务，使用文明用语，改进服务态度，提高服务效率。
二、当前纳税服务存在的主要问题
当前纳税服务工作还存在着一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：
（一）部分人员思想不统一、认识不到位，观念还有所偏差。有的单位对纳税服务重要性认识不足，重视不够，总是强调硬件、强调投入、强调人员等客观因素，忽视主观努力；重视办税大厅服务忽视税收管理员服务；有的工作人员服务观念落后，对纳税人角色仍停留于单一的被管理者角度，态度冷横硬、工作方式简单粗暴等问题没有得到根本解决。
（二）有些具体工作上尚存在管理与服务脱节的现象。当前基于加强税源管理的需要，在业务流程、审批程序等方面的设计较为繁琐，与纳税服务便捷和高效的要求不相符合，没有把管理和服务有机地结合起来，寓服务于管理之中。
（三）服务制度落实还不够。市局在贯彻总局、省局有关服务制度的基础上，制定了一系列行之有效的税收服务办法，但有的单位没有认真落实，部分办法还停留在文件上、口头上。如纳税服务评价考核系统，信息化考核指标，每月由系统自动生成，但是还有部分指标是需要人工录入考核结果，现在不少单位都还没有真正行动起来，需要进一步加强人工考核。再如，大厅安装窗口服务评价器既是开展纳税服务质量考核评议工作的需要，也是我们掌握纳税人意见的第一手资料，有些单位未引起重视，没有督促工作人员引导纳税人进行评价，至今纳税人评价次数太少，还有少数单位弄虚作假，自己给自己评价。
（四）纳税服务资源配置和收入规模、纳税人的需求还不匹配。随着经济的发展，以及税务部门机构改革和审批权力下放，收入规模和工作量大幅增加，纳税服务呈现人员和硬件不足的问题。尤其是办税服务厅人员配置相对较少，基本是由新分配的大学生和老同志组成，业务素质整体偏弱。其次，工作热情不高，大部分办税服务厅人员“不喜欢在大厅工作”，70%以上的人员感觉工作压力太大，80%的人员要求岗位轮换。
三、进一步加强纳税服务的措施
当前进一步加强纳税服务工作，解决现存问题和不足，必须以纳税人为中心，以依法治税为根本，创新纳税服务理念、机制和手段，不断提高纳税服务质量效率，营造公平、公正的税收环境，提高纳税人的满意度。
（一）创新纳税服务理念，统一思想认识。纳税服务是税收征管行政行为的重要组成部分和构建现代税收征管新格局的基础环节，尤其是在当前构建社会主义和谐社会和“服务型”政府的大环境下，纳税服务在税收工作中所具有的地位和作用越来越重要。必须统一思想，从讲政治、讲大局的高度充分认识纳税服务的重要意义，以“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的原则，树立正确的纳税服务理念。树立“执法为民”的崇高理念，培育整个队伍的职业荣誉感，促使纳税服务工作者爱岗敬业；在征纳关系的处理上，树立“平等和尊重”的理念，积极换位思考，设身处地为纳税人着想，不断改善服务态度，理解和尊重纳税人，克服“门难进、脸难看、事难办”的作风；在涉税事项的办理上，突出便捷、优质、高效的原则，在合法的前提下，满足纳税人一切合理的要求，使纳税人在纳税过程中切实体验到国税机关的优质服务和人文关怀，提高征纳双方的理解度和信任度，形成和谐健康的税收征纳关系。
（二）创新服务机制，保障纳税服务工作有效进行。一是建立健全规范执法和纳税人权益保障制度。规范公正的税收执法，科学严谨的税收管理，是维护纳税人合法权益、创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。首先，纳税服务始终要以依法治税为前提，实施税务行政执法行为，必须坚持一视同仁的原则，平等地对待每一个纳税人，不得；尽量缩小“自由裁量权”的空间和执法弹性，实现执法公平公正。其次，制定纳税人权益保障工作制度，从机制上保障纳税人知悉权、要求保密权、申请减税权、申请免税权、陈述、拒绝检查权、委托税务权等十八项权利的落实。二是健全培训和岗位轮换机制。兼顾当前人力资源构成，通过加强培训，内部消化人员素质问题。本着“层层培训、分类培训、管什么培训什么、急用先学”的指导思想，通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵和技能竞赛等活动，有效提高办税服务厅人员和税收管理员的基本素质和实际操作能力，建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍。同时，在全系统建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平。三是完善能级管理与星级管理相结合的激励鞭策机制。把业绩评价与干部选拔使用、星级能级评定、选优评先、岗位人员配置等方面结合起来。对业务素质要求高的工作、工作总量较大的岗位项目的要确定奖励系数，提高工作人员的积极性。四是健全服务落实机制。充分应用纳税服务评价考核系统，既要抓好信息化考核结果的监控落实，又要结合实地检查、召开现场会、组织明察暗访、社会评议、窗口实时评价等形式，对纳税服务开展情况进行督导和检查，并要按照考评指标的时限要求，及时将人工考核结果录入系统。同时对服务考核评议、行风评议、窗口评价器等渠道反映的问题，要实行问责制，一竿子到底抓好责任落实和结果跟踪，及时兑现考核，责成相关单位和个人制定整改措施，并在下个考核期限中作为重点对象列入考核必抽项目。对纳税服务考核评议连续三次位居倒数的，对纳税人连续多次反映问题、没有及时整改的，对直接责任人和相关领导要进行责任追究和诫勉谈话，屡教不改的待岗学习。
（三）创新服务手段，满足纳税人多元化需求。目前纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正；二是办税要简便快捷；三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。纳税服务手段的创新必须紧密结合纳税人的共性需求和其他个性化需求，才能取得事半功倍的成效。一是结合税源分类管理的要求，开展分类服务。根据企业级别不同、信用等级不同，行业不同、税种不同等个性化要求，分别明确分类服务的对象、范围，细化服务内容、项目、措施和要求，为纳税人量身打造管理措施和服务方式。二是推进办税服务厅标准化建设，营造便捷温馨的办税环境。按照环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理统一规范的要求，开展办税服务厅标准化建设，对办税环境、工作要求、服务标准等进行细化和量化。按照“一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件”的程序的要求，推行“一窗通办”和“一站式”服务。严格执行限时服务制度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任。三是广泛开展税企共建活动，帮助企业发展壮大。紧密结合当前形势，以涵养税源，支持企业发展为己任，对符合税法规定的税收优惠政策，不打折扣，及时兑现；积极开展税企共建和座谈会活动，结合税收工作实际对企业财务核算和经营管理中存在的问题及时提出合理化建议，为企业发展献计献策，帮助企业渡过难关。对大企业、重点税源企业，因其组织结构和财务核算体制较为复杂，其服务需求相对较高，要经常性组织人员深入企业调研、召开税企座谈交流会等方式，开展税法宣传，了解和掌握企业的具体情况和涉税需求，减少和预防其不遵从税法的风险，促进税收收入持续、稳定地增长。