化解同伴冲突
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“他人即地狱。”这是法国哲学家让・保罗・萨特的惊世名言，被剖析为三层内涵：其一，如果你不能正确对待他人，他人便是你的地狱；其二，如果你不能正确对待他人对你的判断，他人的判断就是你的地狱；其三，如果你不能正确对待自己，你也是自己的地狱。
如何处理好与他人，尤其与合作伙伴的关系，大有学问，值得探究。
冲突无可回避
在临床实践中，除了形形的患者或家属，医生也需要时刻与林林总总的工作伙伴打交道，其中不乏身体抱恙、酗酒甚至有心理健康问题的“极品同事”，因而冲突在所难免。
位于美国马里兰州银泉的替代决议和冲突解决公司主席兼律师Ellen F. Kandell指出，到目前为止，最常见的问题总是出现在正常生活工作状态之中，根源在于个体间价值观与人性特质的碰撞。依赖于各自不同的处理方式，既可能出现关系破裂、产生敌意进而引发更严重的冲突，也可以化干戈为玉帛。
同伴竞争极有可能激发被动攻击行为。例如，对于临床经验丰富的高年资医生，与接受现代医学教育并新近结束完整住院医师规范化培训的年轻医生发生冲突时，当年轻医生略施小计“抢”患
者以维持高工作量时，或者当高年资医生在大庭广众之下贬损年轻医生、护士或后勤行政人员时，都将会产生未预期的“涟漪效应”。
另一个可能的场景见诸于传统临床实践与电子病历。现在的年轻医生是与计算机共同成长起来的一代，尽管难免抱怨，但快速掌握电子病历的基本知识、操作技巧对他们往往不费吹灰之力。对于年龄偏大的医生则不容乐观，难学习、不直观、易出错、费时间、干扰对患者的个性化服务等等理由，使他们对电子病历持蔑视态度。结果不难想象：高年资医生将愤怒和沮丧的坏情绪发泄到周边工作人员身上，年轻医生小表同情，最糟糕的是患者无形中被归入两大敌对阵营，所谓“团队精神”被一点点侵蚀削弱。
“每件事情都会随时间而变化，改变和成长总是好的，”Kandell对“冲突发生时绝大多数医生并不能做到处理得当”深表遗憾。
必须正视冲突
事实上，有的医生逐渐站上了管理岗位，也相对承担起了应有的责任。而另有部分医生就是醉心于临床救治患者，对周围发生的事情不甚关注，即使与同伴或领导之间的冲突已经在不断升温。或许因为无所适从，他们只是在顾左右而言他罢了，也有可能是他们根本就没有领悟领导的意图。
遇到冲突时，更多的年轻医生愿意选择逃避，理由不外乎不知如何是好，唯恐遏制不住愤怒或不满情绪而导致事态变得不可收拾。正是由于不会表达与舒缓情感，只能任凭怒气恶性循环地飙升。
Kandell提醒道，掩饰情感并不是好办法。逃避，只能助长抑郁、焦虑或倦怠；以非专业的方式压抑愤怒，只能煽动医生做出不适当的言论或行为；只能刺激医生到别家求职就业，在新的工作环境中历史仍有可能重演，因为冲突是不能回避的人生片段。
在实际工作中，即使其他医生并未表露出对立情绪，他们通常也能从他人的面部表情、肢体语言、语音语调或小道八卦中捕风捉影地寻得端倪。你或许见过一位讥讽的、暴躁的或者苛责的医生，但其实在此之前她仅仅表现为不开心，开始出现工作迟到、午休延时、态度淡漠，而这些恰恰是日后定格恶性情绪的早期征兆。
无论冲突的性质与严重程度如何，医院需要付出的直接代价包括患者满意度降低、诉讼支出、质量安全问题、员工离职率增加、不利影响、工作效率下降和患者诊疗量减少，而间接不良影响涉及恶化与媒体和公众的良好关系。在美国最高法院法官Louis D.Brandeis看来，“阳光是最好的消毒剂。”一味藏着掖着，只会噩梦不断。
Kandell深表认同，“你必须洞悉到工作伙伴的需求变化，这些变化中往往潜伏冲突的根源。一旦发现冲突，你必须正视它。”
化干戈为玉帛
有冲突是正常的，绝大多数人往往本能地选择回避冲突，医生却绝不能如此。如果对方情绪不佳但缄口不语，就不能认定冲突已经化解。不良事件发酵的时间越久，恶化变质的可能性就越大。Kandell建议，一定要将其扼杀在萌芽状态。
一种可行的解决方案是，下班后，邀请那位让你感觉不快的医生共进午餐或小酌一杯，期间诱导性地问一些问题，诸如“嗨，费雷德，最近怎么样？我觉得有些事情好像不对劲儿。你凡事都顺利吗？”准确地获悉到底发生了什么，无异于成功了一半。
纵使他还没有做好公开或承认过失的准备，但是至少你需要传递一个信号――你不仅发现了问题，而且有意愿去双方探讨并尽力修正错误。虽然这还不足以解决问题，但已经营造出积极缓解矛盾的良好氛围。
另有一种可供效仿的方法是“激发诚实反馈”。Kandell介绍，具体措施是定期或每周召开员工会议，“鼓励同伴间毫无顾虑地公开冲突、提出问题”。通过创建分享各方观念的安全环境，才能真正做到及时发现问题，而不是等它们发霉变质后再亡羊补牢，甚至殃及池鱼。因为，每位同事获得的经验教训都可以为其他同伴所用。
“在员工手册中加入解决纠纷的建议性言语措辞”也不失为明智的做法。在背后谈论评价其他医生，在医生甚至患者间诋毁某位医生，不尊重护士、后勤行政人员，采用不正当手段争抢患者，都是不能被认可接受的同伴行为。无论在大型企业还是小公司，上述雷同行为也都是不能被容忍的。作为新入职员工，除了领取员工手册，或许还应该签署文件以确保充分阅读并理解内容。
防患冲突失控的既简单且有效的途径包括，在一个半私密区域安置“意见箱”，允许医生以匿名方式表达不满，Kandell提议将相关意见或投诉内容作为每周员工会议的讨论话题。在大型医疗机构，可以考虑设立纠纷调解委员会，并起草早期识别与问题解决指南。
最后的稻草
有些同伴冲突并不能得益于上述解决技巧。长期高强度工作使医务人员呈现高流动率状态，与合作伙伴的合同纠纷，不愿接纳新知识、新技术，不愿将个人诊所归入医院集团旗下，受同伴医疗事故后果波及，准备接任管理岗位的医生往往临床业务出色但通常欠缺娴熟的领导技能等现实问题，可能需要来自医院外部的支援。
目前，可通过两种方式实现――辅导与调解。指导者可以是其他医生、心理学家、社会工作者，或者来自商业机构的专职培训师，以及优秀运动员、演员、音乐家的教练。美国哈佛大学医学院临终关怀和姑息治疗专家Gail Gazelle经历了医生、管理者到专业指导者转型，他解释道，我们往往需花费数周甚至数月时间，私下与冲突各方医生接触了解并精心培养他们必要的应对技能，以防范小事惹大祸。
此外，医院也可考虑聘用专业调解员，以第三方的中立立场协助解决冲突。此调解员不同于彼婚姻顾问，他能够令冲突双方在协商调解前充分了解对方的不满，还可以指导会谈以促成得到双方可接受的调解结果。
Kandell强调，只有营造出一个能及时提出问题并解决纠纷的长久工作氛围，每个人都能热情饱满地投入工作，都能感到受人尊重，都能以成为团队一份子为荣，冲突必然迎刃而解。