规范化导诊服务在优质护理服务中的作用

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【摘要】目的：分析研究规范化导诊服务在优质护理服务中的作用。方法：在进行导诊排班时，采取导诊―分诊―陪检―急检等分组管理模式，尽可能地发挥导诊队员在优质服务中的相关作用。结果：采取分组管理模式后，提高了导诊服务的工作效率，真正实现了全方位、无缝隙、规范化的优质护理服务。结论：分组管理中，合理利用人力资源，科学排班，不仅满足了临床科室的需求，增加了患者及家属的满意度，同时也大幅度地提高了优质护理服务质量。

【关键词】导诊服务；优质护理服务；作用

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）01-0149-01

科技的日新月异，社会的不断发展，医疗水平的逐步提高，民众对护理服务的要求也在不断增高。以往患者来院只是局限于指导其挂号、收款、治疗，如今患者看病更注重的是服务的态度与服务的质量。因此，我院将传统单一的导诊工作性质进行突破，增加导诊服务范围，现涵盖分诊、咨询导诊、陪检陪查、取送检验标本、健康教育等多方面服务，导诊服务已作为医院窗口服务的亮点，成为医院与患者之间沟通的桥梁与纽带，规范化的导诊服务不仅得到患者及家属的赞誉，更为医院创造了良好的社会效益。

1资料与方法

1.1一般资料

我院于1996年创建青年文明号服务岗，起初是青年医务工作者利用上下夜班的休息时间，义务为患者提供服务，受到社会各界好评。于1997年护理部派两名内退的护士，固定到此岗位，负责门诊一楼的咨询导诊。于1998年正式成立导诊服务队，统一着蓝色工作装，由当时的两个岗，4个人，发展到现在多岗位，近60名导诊员，昼夜服务。其中，大专毕业生24人，中专毕业生22人，内退返聘人员10人。导诊服务队是一支高素质的蓝色的护理队伍。

1.2方法

1.2.1采取分组连续排班模式

分组情况：导诊组10人、分诊组12人、急检组12人、陪检组12人、取血组2人、电梯组8人、轮椅组2人

排班情况：导诊组，电梯组：上午班7：00～12：30；下午班：12：30～17：30；夜班：16：00～08：00 ；急检组，陪检组：白班为常白班，夜班：16：00～08：00。根据情况，弹性排班。

1.2.2具体工作模式、方法

建立分组管理体制，完善工作制度，制定奖罚条例，根据导诊员的文化水平、工作能力、工作年限具体划分组别，定岗定位。按照组别差异，实行分权而治、分级管理，具体拟定各岗位服务流程和工作职责。导诊组10人，是医院的第一窗口，负责咨询引领。队员上岗时必须以精神饱满的工作态度，使用礼貌用语，主动与患者进行沟通，熟悉医院的布局及每位专家的特长，运用专业的理论知识对患者提出的疑问充分解答，引领到总分诊台后，陪检队员选择适当的运送方式，送患者到相应科室，真正做到急患者之所急。分诊组由12名内退的护士组成，负责一楼总分诊台及各楼层、各诊室的分诊、登记、叫号系统。分诊员要有扎实的理论基础、丰富的临床经验和敏锐的观察病情能力，熟悉每天、每个诊室由哪位医生出诊，这样才能准确地将患者分诊到相应科室就诊，最大限度满足患者的需求；急检组13人，负责全院检验标本的运送与报告单的发放。要求具备较强的责任心，避免标本和报告错发混淆。陪检组12人，负责引领全院患者陪检陪查。特别对年老、体弱、腿脚不方便、病情危急的患者酌情陪检、交费，协助需住院的患者办理入院手续等，加强与相关科室的联系，缩短患者等候诊疗的时间；取血组2人，负责全院备血、送血；电梯组负责在各部电梯内服务；轮椅组2人，负责管理全院轮椅、平车的租借，及接救护车重患。各组人员即分工明确又相互协作，真正做到了导诊―分诊―诊疗―入院的一条龙服务，确保了良好的就诊秩序及患者就诊安全，提高了服务满意度。

1.2.3队员培训、考核

每周五统一进行强化学习，每月、每季度定期考试考核，主要集中考核三基理论、实践技能、医院礼仪、医院法律法等方面知识。制定优质服务评比标准，采用内部检查与外部督导相结合的方式，对所有导诊队员进行量化评比打分，每季排榜，评选出每组的优质护理服务明星，及末位淘汰者，所有岗位动态管理。

1.3效果评价

采用发放问卷的方法，问卷内容包括仪表着装、服务态度、在岗在位、主动服务、多做一点点五项，按照“非常满意”“较满意”“一般”分别赋值1～5分，分值越大说明服务越好。该问卷经过12名医院管理人员进行内容评价，得到一致认可。两个季度对医院工作人员和患者（随机抽样30名）进行问卷调查，第二季度共发放问卷135份，回收问卷132份，回收率97.8%，其中有效问卷130份，有效率98.5%；第三季度共发放问卷133份，回收问卷131份，回收率98.5%，其中有效问卷130份，有效率99.2%；

导诊员在优质护理服务中发挥着重要作用，她们的工作可以减轻临床的工作压力，是临床医务人员与患者间沟通的重要桥梁，确保了规范化优质护理服务的质量。导诊员的服务质量直接影响患者对医院的总体印象，是患者选择是否在该院进行下一步治疗的关键环节。

2讨论

导诊服务是医院的重要窗口， 通过实施规范化导诊服务，提高了导诊员整体的素质，使导诊员增强主动服务意识和责任感；规范化的导诊服务减少了患者就医的盲目性，缩短了患者就诊、检查时间，从细微的服务举措中，让患者体会到导诊服务的人性化和专业化，融洽了护患关系，减少了医疗服务质量投诉；同时规范化导诊服务为临床工作带来方便，提高了门诊护理质量，医院工作人员和患者的满意度都大幅度提升。可见规范化的导诊工作在优质护理服务中起到起到了利患利医，协调了医院和患者之间关系的作用。

参考文献

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