基于客户关怀的农村小额贷款风险管理研究

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摘 要：由于农村地区经济发展相对落后，农业收益率较低，自然风险和市场风险较大，农村信贷不仅缺乏抵押担保物，更多的是缺乏与抵押担保物相配套的中介和市场，导致农民“贷款难”问题突出显现。如果构建多层次的农村金融担保体系，不是一蹴而就的，需要长时间多部门共同建设。淮安万润农村小额贷款有限公司在经营农村信贷业务过程中引入基于客户关怀的思想，实践证明以“客户为中心”的客户关怀管理，对于农村小额贷款的信用风险控制起到积极的作用。

关键词：客户关怀；农村小额贷款；信用风险

Abstract： Because of the relatively backward economic development in rural areas， low agricultural yields， greater natural risks and market risks， not only the lack of rural credit mortgage collateral， more is the lack of collateral and collateral supporting intermediaries and markets， leading to farmers' loans difficult "issues outstanding show. If you build a multi-level rural financial guarantee system is not easy， and takes a long time to build multi-sectoral. Huai'an Wanrun Rural Microfinance Company Limited， based on the idea of customer care in the management of rural credit business process， proved that the "customer-centric" customer care management， rural microcredit for credit risk control play a positive role .

Key words： customer care； rural microfinance； credit risk.

农业、农村、农民问题一直是中国革命和建设的根本问题，“三农”问题也是中国未来需要完全解决的最大问题。金融是现代经济的核心，发展现代农业，建设社会主义新农村，都离不开农村金融的有效支持。因此，解决“三农”金融支持不足的问题，对于促进农业、农民和农村经济有着重要的意义。

由于农业收益率低，自然风险和市场风险大；另外，作为农村金融市场主体的农户和小微企业对金融知识与诚信的认识有限，导致农村地区整体金融生态的环境较差；再加上农村信贷不仅缺乏抵押担保物，更多的是缺乏与抵押担保物相配套的中介和市场，如登记、评估、定价等中介机构和流转市场仍相当贫乏，农村抵押担保物的价值难以形成，从而阻碍了抵押担保物作用的发挥。这些问题都是困扰农村金融商业性可持续发展的世界性难题，使得整个农村金融市场的吸引力不足，大型商业银行难以主动到农村地区开展业务。

为全面落实科学发展观，有效配置金融资源，引导资金流向农村和欠发达地区，改善农村地区金融服务，促进农业、农民和农村经济发展，支持社会主义新农村建设，中国银行业监督管理委员会会同中国人民银行于二八年五月四日发文《关于小额贷款公司试点的指导意见》（银监发〔2008〕 23号），试点并引导小额贷款公司将资金投向“三农”和小微企业，农村小额贷款公司作为农村信贷的补充，其目标客户是农民和个体工商户，按照“小额、分散”的原则开展商业银行经营成本太高而不愿做的业务。

农村小额贷款公司同样也面临着农村地区整体较差的金融生态环境，而要想改变目前较差的农村金融生态环境，构建多层次的农村金融担保体系，采取“担保公司+担保基金+创新担保品+信用评估体系”的理想模式决不是一朝一夕能实现的。农村小额贷款公司决不能走商业银行的老套路，能做的只有“精耕细作”，确保公司信贷资产的安全，因此，淮安万润农村小额贷款有限公司面对目前的现实情况引入“客户关怀管理系统”。

客户关怀管理系统（Customer Relationship Management）真正体现了“以客户为中心”的现代企业经营理念，是企业市场营销和风险管理系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。淮安万润农村小额贷款有限公司的具体做法有：

1 诚信培训

客户的贷款申请在通过贷审会后，会邀请客户来公司签订《借款合同》，在签订《借款合同》前，公司会给客户提供信用与诚信方面的培训。通过信用与诚信方面的培训，帮助客户明白诚信的本质和内涵、诚信与道德、诚信与成功的关系，使客户懂得讲诚信是一切社会关系赖以维系的前提，预防客户发生贷款的信用风险。

2 贷后管理

公司要求并考核每位信贷员一个月内必须回访所维护的客户至少一次，让客户亲笔填写《贷后跟踪调查表》并签名。JP摩根的统计分析显示：在贷后管理过程中监测到风险并迅速补救，对降低风险损失的贡献度为25%～30%。通过信贷员实地观察、与客户沟通并分析，基本可了解客户当前的财务状况及其变动趋势并监测对《借款合同》条款的遵守情况，及时发现客户经营中发生的风险预警信号。

3 个性化服务

通过《贷后跟踪调查表》上客户的需求反馈意见，为客户提供个性化服务，如为客户提供理财服务、财务培训服务、计算机培训服务、种养殖技术培训服务、产品市场营销培训服务、法律服务等，满足不同层次客户的需求，力求使客户的生意经营成功并走上正规化道路。

4 亲情服务

公司在重大节日和每位客户生日的当天发送祝福短信，做好亲情服务的目的是拉近客户与公司的距离感。

5 联谊活动

公司定期组织客户参加“互通有无”联谊活动，在客户内部为客户寻找市场机会，如销售饲料的客户与生猪养殖合作社的客户成为合作伙伴、养鸭专业户客户与经营烤鸭连锁店的客户相识等等，实实在在地帮客户拓展市场。

通过实施客户关怀系统，用优质的服务提供一对一的超值服务，使客户感激公司，最终成为公司的忠诚客户；其次，公司与客户成为朋友关系可大幅降低信用风险发生的几率，因为可以解决“信息不对称”的问题，另外公司与客户已经成为朋友了，客户怎能好意思不还公司到期贷款本息；最后，实施客户关怀系统也是为了防止客户流失而建立的一个“壁垒”，实质是增加客户的转移成本及转移风险。淮安万润农村小额贷款有限公司在实施客户关怀系统一年来共为402位客户发放贷款3，048万元，无一笔不良贷款产生。

只有诚心地帮助客户，使客户的生意或项目成功，已经发放的贷款才不会损失。

参考文献

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作者简介：朱海堰（1973，10-），男，民盟成员，本科，毕业于天津大学工商管理专业，经济师，现为淮安万润农村小额贷款有限公司总经理。