在线旅游服务商的出现对传统旅行社的影响

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[摘要]网络时代的到来，给人们工作生活带来巨大的变化，尤其是网络与旅游的结合，出现了在线旅游服务商这类经营主体。更多的旅游者倾向于利用网络自己组织线路，安排食宿，定制自己的旅行计划。

[关键词]在线旅游 经营模式 旅游市场

一、 引言

网络时代的到来，给人们工作生活带来巨大的变化，反映在信息的通达性上，更及时、透明、丰富、强化了人们信息的接受能力和选择能力。尤其是网络与旅游的结合，出现了在线旅游服务商这类经营主体，利用网络平台向人们提供有关旅游业食、住、行、游、娱、购等众多信息服务。更多的旅游者倾向于利用网络自己组织线路，安排食宿，定制自己的旅行计划。自携程网开始，在线旅游服务商成为旅游相关产品分销的重要渠道，在机票、酒店和自助游产品预订方面，在线企业给了传统线下旅行社“重重一击”。

二、 概念解释

我们耳熟能详的在线旅游服务商有携程、易龙，全球最大在线旅游网站Expedia。在线旅游服务商的分类：

1.在线旅游搜索引擎：“去哪儿”。为出游者提供详尽的旅游出游信息，包括价格、服务等各个方面的信息。目前公司已经与超过100多家的机票供应商和超过1.2万家的酒店供应商建立了业务联系，由后者将其房价、机票价格信息与公司的数据库实时连结。

2.第三方在线旅游服务商：扮演酒店和消费者之间的商角色。代表就是携程ctrip、elong、上航假期等，这些企业抓住了旅游行业中最能标准话的三个环节：机票、宾馆预定、自由行，通过标准化流程化的运作，及跑量来提供较有竞争力的产品及价格。

3.酒店、航空公司供应商在线服务：酒店、航空公司以及景区目前基本上都建立了自己的网站，可以提供在线服务。

4.传统旅游服务商在线服务：如春秋航空，提供在线的航空订票服务。很多旅行社目前都有自己的网站，提供在线预定的服务。将门面柜台业务拿到网上平台。

5.在线旅游社区平台：旅游论坛、社区等服务商，也提供旅游酒店、机票、出行服务。给出游者网上交流信息的机会。

三、 网络时代下旅游市场的变化

1.供应商与消费者之间的中间环节减少

在线旅游服务商的出现，减少了供应商和消费者的中间环节，为消费者直接降低了成本。传统的旅行社团是在竞争性很强的相对封闭的环境中运行的。旅行商加点提成后卖给国内批发商，国内批发商加点后给国外零售商，其再通过当地旅游出售给消费者。因为每个商家都有获得差价的需要，最终给消费者增加额外的支出。消费者最终得到的旅行团价格与所需各种旅游产品零售价格总和的差额就微乎其微了。旅游电子商务则省去了许多中间环节，通过网络平台直接把生产者和消费者联系起来，同样达到了低价批发转让旅游产品的目的。假如每一次交易增加7个点的话，旅行社之间经过一系列的批零环节，成本至少增加30％，而目前世界上较大的电子商务旅游公司，如Yahoo Online、Expedia，它们的产品到达市场成本只不过增加3－5个点。

2.旅游者自行设计旅游线路

在线旅游服务商的出现，对旅游者的消费模式起到了很大的影响，人们不再不得不亲自走出家门口，到旅行社门店咨询，打服务电话咨询，而是可以自己家里浏览网站，自己通过在线预定，定自己喜欢的酒店、航班、旅游节目。因此，自由行的游客比重大幅上升，越来越多的旅行者不必通过旅行商办理旅游活动。与旅行社相比，自己预定更加符合自己口味，更个性化。

3.市场由卖方转向买方

过去传统市场需求从过去被动接受旅行社提供的“套餐”向追求多样性、个体化的主动选择性转变。越来越多的商家已经意识到“适销对路”已经成为市场主流，逐渐从产品销售转向产品开发。网络旅游正是在个性化旅游的大环境中应运而生的，充分满足了不同性格、心理的消费者的需求。网络旅游通过网站上的社区，及时搜集不同旅游者的需求信息，获取生产者的销售反馈信息。旅游电子商务的BtoC和CtoB模式利用得到的供需双方的信息寻找开发市场中的新亮点，BtoB、CtoC模式又加强了生产者与生产者、消费者与消费者之间的联系，使自组线路、自助出游完全变成现实。

四、 旅行社经营模式的转变

自携程网开始，在线旅游服务商成为旅游相关产品分销的重要渠道，在机票、酒店和自助游产品预订方面，在线企业给了传统线下旅行社“重重一击”。

1.经营内容的转型

新加坡品牌物语国际公司创办人Reene Ho-Phang接受《第一财经日报》采访时表示，海外在线服务和线下旅行社处于高度细分状态，旅行社已经基本不涉及机票、酒店等预订，而是转型专门研发个性化产品，比如高尔夫旅游、电影之旅等特色旅游线路，并提供为客户量身订做的个人旅游服务。“在线企业提供的服务很标准化，中国的线下旅游企业今后也应该转型不可复制性的特色产品”。

可见，面对在线预定旅游服务商的巨大冲击，传统旅行社应该将经营业务由原来的简单低层次的预定服务及早抽身，转而将精力投入服务环节之中，为特定的人群提供特定的旅游服务，走高端旅游的路子。高端旅游并不意味着就是奢侈旅游，而是针对特定的客户，提供个性化的服务，这类服务往往是旅游者个人无法自行达到的，而旅行社依靠自身独有的网络关系等可以设法达成的。

2．注重提供个性化的服务

面对在线旅游服务商的出现，是不是旅行社的存在就没有必要了呢？本人认为在线旅游服务商近年来的异军突起，肯定会对旅行社造成很大的打击，但这并不能说旅行社就将不复存在。毕竟旅游市场是非常巨大的，买方市场的丰富性，决定了卖方的经营模式不可能是单一的。在线旅游服务商有自己的优点，信息丰富、操作简单、价格便宜。但是可以看到目前在线旅游服务商主要的经营内容是在线预定，这种服务是非常标准化的，因此线上服务完全可以达到。但是人们的旅行活动是可以非常复杂的。按照旅游需求将旅游者分为以下几大类。

第一类：可以自由行的游客。

这类游客往往是自助旅游，外出旅行，最大的需求就是住和行，比较简单。

第二类：特殊身份的游客。

此类游客需求较为复杂，外出旅游，需要他人服务，比如老人、残疾人等，他们的旅游活动有特殊需求，就必须有人为其服务，得到帮助。更比如说是国外首脑、明星他们的旅游活动往往依靠第三方协助安排。

这类游客往往是公司团体组织员工外出旅游，他们的出行往往需要导游讲解，组织安排等等。

因此，我们可以看出，虽然在线服务为人们出行提供了种种便利之处，但是需要注意，并不是所有人都会自己上网动手安排自己行程。对于老人、残疾人、公司团队、以及其他特殊身份的旅游者，需要对当地环境熟悉了解的第三方来组织安排行程，并在行程中给与特定的服务。

参考文献：

［1］王宇智，网络时代与旅行社经营，2006，01.

［2］曾昊，我国民航公司与旅行社战略合作问题之初探.旅游经理人，2006 ，11.

［3］国外在线旅游服务业的发展模式的借鉴，上海零距离.

（作者系华东师范大学商学院旅游管理硕士研究生）