在项目参与方之间建立相互信任关系
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一、信任和信任的种类
在工程项目中，信任是指一个参与方愿意相信另一个参与方的能力、动机、行为以及行为的结果。一般来说，信任可以分为如下三种：
一是能力信任，指一方相信另一方具备自己所要求的能力，能够胜任规定的工作。评价能力信任经常需要考虑对方的业绩、经验以及与业内的联系。
二是诚实信任，指一方相信另一方遵守必要的道德规范，不会损害己方的权益。评价诚实信任经常需要考虑对方的价值取
向、道德水准以及文化背景。
三是直觉信任，指一方对于另一方的本能反应和内心感受，这种通过直觉进行判断的方式是在双方长期交往过程中形成的，几乎不受现时表现的影响。
二、信任度等级
即使在项目参与方之间业已存在信任关系，信任程度也不尽相同，信任度大致可以分为低度、中度、高度三个等级：
低度信任：意味着只有初步的信任，主要还是通过合同来约束双方的行为，依靠检查来确信工作是否到位。
中度信任：一方对于另一方的能力、动机和行为都持比较肯定的态度，检查监督有所减少，但仍依赖于合同的约束。
高度信任：双方已经成为以诚相待的合作伙伴，目标高度一致，彼此信息公开，相互理解，相互支持，每一方都会主动考虑对方的利益，每一方也都相信对方的行为符合自己的利益，摆脱了繁杂的检查和监督。
三、相互信任带来的好处
毫无疑问，项目参与方之间缺少信任将给项目带来一系列消极的影响，例如相互提防，合作乏力。与此相反，如果项目参与方之间充满信任，将对项目的顺利进行起到积极的推动作用。
首先是减少不确定性。与其他项目相比，工程项目具有很大的不确定性。如果一个项目参与方能够准确地创建信息，而其他的项目参与方能够准确地获取信息，并依据准确的信息来做出判断的话，项目中的不确定性就会明显地降低。相互信任为准确地创建、传输、获取和利用信息提供了可能，从而大幅度减少了项目中的不确定性。
其次是密切合作关系。应当承认，一个参与方在并不充分信任对方的情况下，也可以与另一个参与方进行合作。尽管如此，如果项目参与方之间能够彼此信任，则会营造出精诚合作的和谐氛围。彼此信任有利于信息公开，以诚相待。在遇到问题时，共同协商寻找解决方案，而不是相互指责和推卸责任。当一个参与方遇到难题时，其他的参与方能够及时给予支持，因为大家都清楚彼此之间需要同舟共济。
第三是节约时间和资金。相互不信任将导致时间和资金的浪费，例如，如果业主不信任承包商，必然会投入极大的力量进行监督和检查。相反，相互信任促进了公开和透明的沟通，减少了不确定性和风险，密切了合作关系，排除了由于沟通不畅、相互推诿、冲突不断等原因带来的进度拖延和成本超支，从而节约了时间和资金，为项目创造了最大的价值。
四、建立信任关系的基础
在项目参与方之间建立相互信任关系，需要一些基础性工作进行铺垫。
一是共同的目标。项目参与方拥有共同的目标是建立相互信任的重要基础，共同的目标意味着风险共担，利益共享。共同目标需要各方通过承诺的方式加以确立，共同目标需要通过各方的共同努力才能最终实现。在伙伴关系中，项目参与方通过协商达成共同的目标，大家都深信只有致力于共同的目标，才能保证各方的利益都最大化。在一致利益的驱动下，项目参与方之间容易同舟共济，相互信任日益加深。
二是公平的合同。合同的主要内容是规定双方的权利和义务，在合同中公平地分配权利和义务为双方相互信任和真诚合作创造了必要条件。一旦权利和义务的分配有失公平，一方处于支配地位，另一方处于服从地位，付出的努力和得到的回报不相匹配，很难想象彼此之间还会充满信任。
三是以往良好的合作经历。共同工作在项目参与方之间建立起联系，通过工作中不断接触，可以逐渐发现哪些参与方值得信赖，哪些参与方不值得信赖。如果一个参与方的可靠性被反复证实，就会赢得其他参与方的高度信任。因此，如果两个项目参与方以往有过合作经历，而且合作得很愉快的话，在他们之间就容易建立起信任关系。
四是良好的业绩和声誉。如果一个参与方拥有良好的业绩和声誉，足以说明该参与方不仅具备足够的能力和经验，而且易于沟通和合作。以往的业绩和声誉还预示着未来的项目成功有了可靠的保障。在这样的情况下，其他参与方自然会对其信赖有加。
五、如何维护信任关系
即使信任关系有了良好的基础，仍然需要悉心呵护，不断培育。
首先要诚实履约。要想维护好信任关系，项目参与方必须信守承诺，诚实履约。任何言行不一、弄虚作假以及肆意欺骗都将损害甚至彻底破坏彼此之间的信任关系。
其次是表现出色。出色的工作表现是最有说服力的，它用事实证明了行为和结果都是令人满意的。相反，即使诚实和认真，糟糕的工作表现也难以令人信服。
第三是分享信息。只有相互信任，项目参与方之间才会分享信息和经验，尤其是重要的信息。反过来，分享信息和经验又促进了信任关系的深入发展。而彼此信息封闭只能造成双方彼此猜疑，渐行渐远。
第四要注意圆满解决问题。在项目进行过程中出现问题是不可避免的，相互信任有助于问题的圆满解决。在解决问题的过程中，双方平等协商，寻找最佳的解决方案，如果大家都对结果感到满意，信任关系也会得以巩固。相反，一旦问题得不到及时和满意的解决，就有可能酿成纠纷和冲突，并对信任关系构成严重的威胁。
第五是要相互尊重。相互尊重是相互依赖和相互信任的重要源泉，相互尊重说明双方平等相待，相互尊重说明双方和睦相处。任何对于他方的偏见、轻视或贬低，自然很难赢得他方的尊重，相互信任也就无从谈起。
第六是互惠互利。互利互惠是维护信任关系的另一个重要原则。所谓互利互惠是指，一个参与方在对方困难的时候给予了不遗余力的支持，他会希望当自己需要帮助的时候，对方也能伸出热情而有力的双手。相反，任何只图索取不思回报的行为都会令信任关系大打折扣。
六、信任关系案例
在英国某大型商场改建项目中，需要为建筑物增加一个巨大的外壳，工程预算为200万英镑（约合3000万人民币），整个工期只有10个工作周。业主聘请了一个制造商和一个管理商（Management Contractor），制造商负责生产外壳，制造完成后，移交给管理商组织建筑安装。业主与制造商、管理商分别签订合同，制造商与管理商之间没有合同关系。
管理商负责建筑安装的全面管理，管理商在这个商场改建项目上的主要负责人是项目经理（Project Manager），但项目经理并非一直守在现场，日常的管理工作由常驻现场的现场经理（Site Manager）来完成。管理商雇用了一些分包商和供应商来从事具体的建筑安装和材料供应，这些参与方聚集到一起组成了该项目的项目团队。
管理商负责组织和协调分包商和供应商的工作，管理商领导的这支项目团队已经与同一业主在两个项目中有过成功的合作经历，在这个商场改建项目进行的同时，这支项目团队还在另一个项目中与该业主进行着合作。以往成功的合作经历为建立相互信任的关系奠定了坚实的基础。
这个项目的工期要求非常紧迫，项目的特点决定了管理商必须组建一支高效的项目团队，这些分包商和供应商都是管理商非常了解并深得管理商信赖的。在选择分包商/供应商的工长这一关键环节上，管理商颇费了一番心思。在管理商、分包商和供应商之间，确立了共同的项目目标，此外，还制定了共同努力、风险分担、利益分享的基本原则。
管理商的项目经理负责协调与业主的关系，更重要的是项目经理、现场经理与分包商/供应商的工长之间的关系，现场经理负责协调这一关系。尽管矛盾不可能完全避免，管理商通过不懈努力，最大限度地减少了冲突的发生，因为大家都相信对抗越少，进度就越快，成本就越省，创新就越多，彼此受益就越大。
在项目团队中，管理商积极倡导“信任文化”，出现的问题通过高效的沟通得以成功的解决。每当问题出现时，没有相互指责，也没有彼此推诿，大家面对面平等协商，力求在最短时间内找到解决问题的最佳方案。问题的及时解决主要依靠相互理解和相互支持，而并非事事求助于合同。之所以能做到这一点，是因为项目团队中的每一方都深刻认识到，信任关系需要持续地发展，只要大家共同努力，问题都能得到圆满解决，不能因为出现一些问题，而对信任关系造成任何的伤害，大家应当共同谋求长期合作的伙伴关系。这是信任关系在工程项目中的成功实例。
（作者单位：英国西英格兰大学）
参考文献：
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