从压力状况看80、90后员工心态

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置身呼叫中心培训岗位已经11个年头了，每每与呼叫中心员工接触，都会由衷地对他们产生敬意。客户服务工作看似平淡，每天坐在窗明几净的环境中，工作也只是动动嘴皮子，风吹不着、雨淋不着、冬天暖气、夏天空调，特别是很多呼叫中心现场都布置得温馨活泼，好像还挺舒服；但只有真正置身其中的人才能体会个中的酸甜苦辣。我们常说客户服务工作是一份情感劳动，需要我们把客户当作自己的亲人一样用心对待。既然是情感劳动就一定离不开情绪，客户的情绪林林总总，我们的服务人员每天接听几百个客户电话，就会承接到几百种不完全相同的情绪，如果每一个都要用心对待的话，情感的付出量可想而知。一个人每天生活在这样的情境中，不管他愿不愿意，都得全心全意地付出大量情感，甚至在承接来自客户的大量负面情绪之后还要以正面的情绪回馈。一次两次估计谁都能做到，可一天至少七个半小时浸泡在这样的情境中，日复一日、年复一年，可就没那么容易了。这也就难怪很多客服做到半年以后就开始变得麻木，没有了热情、也没有了太多强烈的情绪反应。故此我很敬佩那些做了多年之后依然保持良好心态、依然能够以最好的状态与客户相处的英雄们，这期间他们付出了什么，得到了什么，过程的艰辛是旁人所难以体会的。特别是80、90后的员工似乎和以往不大一样了，他们是怎么面对这样的工作现状呢？

今天借《客户世界》杂志的一角，我来讲一讲呼叫中心80、90后员工的压力状况和他们自己的处理方式。

一、呼叫中心基层员工压力状况统计分析1、总体压力状况

从2006年开始为企业做EAP员工心理关怀项目的时候，我们有机会深入了解、全面调查，为呼叫中心的员工编写了专门的压力调查问卷，这个问卷共87个条目，分为压力来源、压力反应、压力应对等因素。之后我们通过多种渠道对大量员工进行了压力测评，现选取其中一部分具有代表性的样本作为分析依据，总计人数912位，所属群体都是80、90后的员工（如图1）。

下面就问卷调查结果做简要说明（如图2、图3）。

从图2中可以看出，相比其他两个非呼叫中心单位，呼叫中心员工感觉压力一般的最多，有一点点压力和压力较大的相对较多，整体的压力感受要比其他两个单位的都小，特别是其他单位2，似乎呼叫中心基层员工的压力感受还没那么大。是否真是这样，我们在调查研究中发现了一些现象，稍后的部分我们来逐步解释。

图3是呼叫中心座席员与外呼人员压力感受状况分布比较。

图3告诉我们外呼人员感受到自身的压力要比座席员高一些。

2、压力下的身心反应状况

所谓身心反应是人们在压力状况下或压力过激、或压力长期持续存在，已经不能承受的时候出现的身体、心理方面的反应，这些反应只要出现就已经是压力过当的表现了。每个人的反应可能不太一样，但不论是什么反应，有意义的是出现了反应。

图4中呼叫中心员工的身心反应非但没有低，反而强于其他单位1的反应。如果真是压力没有其他单位大，为什么会有这样的现象出现呢？多年的呼叫中心工作经验告诉我们，呼叫中心客服工作没有太多的突发事件和高强度的体力要求，可能压力值是不大，但要想什么时候能真正让心情放松下来也是非常困难的事情，长期浸泡在看似不大的压力情境中是让人很难受的，很多时候这种压力是难以察觉的，就像温水青蛙一样，一直浸泡在水中，水温慢慢升高，青蛙逐渐适应，并没有觉得不妥，可等到真正感觉到水温过高时已经无力再挣扎，这才是最令人担心的。在访谈中员工们也是这样反应，已经习惯了、麻木了，可身体并没有因为习惯而减少不适的反应，所以这里我们看到了令人担忧的状况。

其他单位1、2的员工由于工作性质不同，他们工作中的短时压力强度较大，特别是处于企业变革时期，很多矛盾集中呈现，员工们明显地不适应，所以感受到的压力自然会更大一些。

我们在与员工的接触中了解到有人口腔溃疡一次生一百多个，口腔里都长满了，喝水都困难，每天还要坚持讲那么多话，所忍受的痛苦可想而知，而且大部分人都会出现失眠、腰酸背痛、疲劳难以缓解、记忆力衰退、脾气暴躁敏感等症状，这些症状势必或多或少地影响员工的工作积极性，进而影响员工绩效，导致企业的直接损失，因此防微杜渐、及时帮助员工调整心理状态、帮助员工保持良好的工作状态是企业管理可以借鉴的一个新途径。

图5显示外呼人员的身心反应大于座席员，这与压力感受分析时看到的结果是一致的，说明外呼人员的日常工作所要承受的压力大于座席员。

二、呼叫中心基层员工压力产生原因分析

在调查问卷中我们设计了薪酬与福利、员工发展、客观工作条件、身心特征、家庭、公司管理、员工关怀等七个维度来了解员工压力的来源，结果发现压力的主要来源集中在薪酬福利、员工发展、客观工作条件这三个方面。我们选取了问卷条目中均值超过3的13项来加以说明。

表1中维度前面的数字代表薪酬与福利是员工认为最多的压力来源，依次是员工发展和客观工作条件。

可看到后面的具体内容部分，我们发现结果与员工自己的认为差异较大，也和我们预先估计的情况差异较大。实际的压力集中在客观工作条件方面更多，其感受到的压力强度也最大，薪酬福利并不像员工们认为的那样是最首先的问题所在，我们原以为的公司管理、员工关怀等压力来源反而不是太大问题。

由此我们可以看出80、90后关心的是工作怎样做好、自己的未来怎样设想、对于薪酬福利更多关心的是有没有个人空间，对于更多的关于公司的管理、家庭的责任，他们没有太多要求，这和我们之前设想的80、90后员工不好管理、需要多一点关心、容易对现实不满等等想法大相径庭。在对员工访谈和培训的多次接触中，我们也发现他们并非不能吃苦、不愿意自我实现、是没有上进心的一群，也许只是我们的解读出了问题，我们看问题的角度跟他们不大一样，是我们误解了他们，也没有按照他们的习惯去调整自己的管理方式从而导致了管理的不利，其实这些可爱的员工是很让我们感动的。

三、呼叫中心员工压力状况改善建议

员工压力的改善是一个系统工程，不能单纯就某一方面来考虑，多年与企业的接触让我们知道这个改善一定离不开企业管理，同时因为80、90后们成长起来的年代特性，国家变革、国际政治经济形势不稳定、房价物价等等与往日不可同日而语，所以我们的建议建立三级防护体系。

社会层面：这个层面不可控因素太多，所以从压力缓解的角度来说更多的是需要学会适应、学会接受、并努力调整自己符合社会的要求。

组织层面：要从管理和员工个人成长两个角度来处理。结合管理，企业需要从客观工作条件、员工未来发展、薪酬福利等方面着手，尽量为员工提供良好的工作氛围；对于员工个人需要提供机会帮助他们提高工作技能、调整自身心态、建立和谐人际关系，并提供一些帮助他们自身成长成熟的学习机会，在企业内部做好团队建设工作，营造和谐轻松的文化氛围。

个人层面：自身努力提高工作技能、调整心态、建立和谐人际关系、努力成长成熟。

当然，不同企业的具体操作会千差万别，需要针对企业的实际情况选择可行的方式，这里就不一一赘述。

值得一提的是我们在调查中发现员工的压力应对方式可以分为四个象限（如图6）。

积极问题解决取向如主动寻找解决策略、与人商量解决等；逃避问题解决取向的则会说时间是最好的良药等等；

积极情绪取向的人会去找朋友亲人倾诉；消极情绪取向的人会找些不相干的事情来做，分散注意力、让自己忘记。

让我们感到欣喜的是80、90后们在压力应对方面创意无限，很多方法都很值得推广。他们采用的所有方法只要不影响他人都是可用的，关键是不要形成单一的依赖或者依靠他人而自己不努力。

衷心地祝愿80、90后们在呼叫中心员工的工作岗位上一切顺利、生活愉快！