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争创星级文明车活动方案

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根据县委、县政府关于开展“创卫”的工作部署以及市交通运输局《关于转发县交通局在全县客运行业中开展争创星级文明车”活动的实施方案的通知》(九交字[2013]36号)文件精神,为进一步推进我县客运行业文明创建工作,规范客运业主的经营行为,提高客运服务质量,树立“以人为本”服务理念,维护广大乘客的利益,为此,在我县客运行业开展争创“星级文明车”活动。现结合实际,特制订本方案。

一、指导思想

通过文明创建,全面改善我县客运服务质量,提升服务水平,树立客运行业新形象,建立良好的市场秩序,保障道路运输安全,为我县经济社会发展作出应有的贡献。

二、工作目标

通过开展运输服务质量考核,评选出“星级文明车”,淘汰不文明经营、服务质量低劣、社会各界不满意的经营业主,积极引导客运经营者增强优质服务意识,提高从业人员的综合素质,优化运力结构,提高运力档次,完善服务功能,形成服务制度规范化,服务过程程序化,服务质量标准化,建立科学的市场管理长效机制,树立客运行业良好的形象。

三、评选标准

“星级文明车”分为五星,即:语言文明星、仪容文明星、行车文明星、车容文明星、经营文明车。评选“星级文明车”的总体要求是“优质服务、安全营运、合法经营、服务社会”。具体标准是:

(一)语言文明星:讲究职业道德,使用文明用语,礼貌待客,主动向乘客介绍的风土人情并照顾有困难或行动不方便的旅客。

(二)仪容文明星:衣着整洁、举止文明,事事处处做表率。

(三)车容文明星:车身外观保护良好,车窗完整明亮。车容整洁,车内清洁无异味,不在车上乱贴广告,车内设施齐全。

(四)行车文明星:做到礼让三分,“宁停三分、不抢一秒”,不抢客、不争客,按规定行驶路线行驶。车辆不带病行驶,不超载、不超速,不开疲劳车,自觉遵守交通法规,定期参加车辆检测,按时参加安全学习,无安全事故。

(五)经营文明星:客运班车不站外揽客和沿街转客,不宰客、甩客、倒客;不哄抬票价,不随意压价,不越线经营,按站点停靠,按时发车,在车辆醒目处悬挂票价表。出租车严格执行打表计价,不重复载客,不乱停乱放,不长时间待客,即上即下。公交车严格按停靠站点载客,即上即下。按照规定缴纳国家税收,按时完成外事、抢险救灾等特殊运输任务。

四、评选对象和方法

(一)评选范围

全县所有营运客车、出租车、公交车。

(二)创评时间

2013年7月1日开始,12月底评选首批“星级文明车”。

(三)运输服务质量考核内容

1、言行举止是否文明?有无辱骂乘客行为?

2、是否按时发班,态度粗暴,不热情主动服务?

3、是否站外沿街揽客,不按站点上下旅客?

4、是否宰客、甩客、倒客?

5、是否随意哄抬票价?

6、是否越线经营,故意扰乱运输市场正常秩序?

7、是否有垄断经营的行为?

8、是否注意安全行车,有无发生交通事故?

9、是否无故上访、滋事?

10、是否按时缴纳国家税收?

11、驾驶证是否有扣分记录?

12、是否按规定参加驾驶员学习培训?

(四)评选原则及办法

1、评选活动坚持公开、公平、公正的原则。

2、实行由单位推荐和争创“星级文明车”活动领导小组人员不定期检查结果,然后进行总评的评选方法(评分表附后)。

3、聘请社会监督员根据评选条件和内容到每条线路对营运客车、出租车、公交车进行明察暗访,将调查结果反馈到争创“星级文明车”活动领导小组。凡每辆车在运输服务质量考核方面一年内被查实违规3次,给予书面警告一次;一年内被查实违规5次,强制该经营业户退出客运市场。

4、设立举报箱和举报电话。凡接社会举报,并经调查属实的,将结果报送到争创“星级文明车”活动领导小组。举报电话:3220176。

(五)创建工作步骤

争创活动分四个阶段进行。

1、宣传发动阶段(2013年7月1日至7月30日)

召开业户动员大会,层层周密部署,组织经营业户认真学习文件和有关法律、法规,出动宣传车,张贴宣传标语,利用报纸、电视台等媒体广泛宣传,大造舆论。

2、创建阶段(2013年8月1日至11月30日)

各客运业主和服务人员对照运输服务质量考核内容进行整改,规范服务行为,提高服务质量。争创“星级文明车”活动领导小组将加强指导、督促,对开展情况和结果将在报纸、电视台上公布。

3、评选阶段(2013年12月1日至12月20日)

根据“星级文明车”的评选标准,搞好日常评议、民主评议,由争创活动领导小组进行审定。①日常评议(12月1日至12月10日),由争创“星级文明车”活动领导小组办公室进行汇总、评分;②民主评议(12月11日至12月16日),以学习小组为单位进行投票,并设立意见箱,广泛听取意见;③领导小组审定(12月17日至12月20日),在日常评议、民主评议的基础上,对每个业户等分多少进行统计,凡得分在300分以下者为不合格,不合格的将进行限期整改,整改后仍不合格的将强制该经营业户退出客运市场。对评选单项达98分,总分在590分以上者才可授予“星级文明车”的称号。评选结果在报纸、电视台进行公布,接受业户和社会各界人士的监督。

4、总结表彰(2001年12月21日至12月31日)

总结经验,表彰先进,巩固成果。对评为“星级文明车”的业户,统一组织送牌,报纸、电视台公开刊登喜报,对在评选中被淘汰出客运市场的经验业户,在报纸、电视台公开刊登,空余名额,由运管所公开举行服务质量招投标,确定新入选名额。

五、具体措施

(一)对获得“星级文明车”的业户,除领导小组送牌外,交管大队免费为其审验驾驶证一次,运管所免费为其车辆综合性能检测一次。

(二)对每季度评议中列为不合格的业户,书面警告,责令其停业整顿一星期,参加学习班,如第二季度仍被评为不合格,强制该经营业户退出客运市场。

(三)对被强制淘汰出的经营业户,原有车辆由县物价按照国家规定举行评估价格,可由通过服务质量中标的新业户收购后经营,也可以由原有业户自行消化。

六、工作要求

(一)加强领导,明确责任

为了确保活动顺利举行,成立争创“星级文明车”活动领导小组,由县交通局、县公安局交通管理大队、县文明办、县运管所四个单位主要领导和分管领导为领导小组成员,具体负责创建活动日常工作,驾驶员学习由交管大队牵头组织实施。

(二)广泛动员,加强监督

利用会议、新闻媒体等多种形式,深入宣传开展运输服务质量考核、争创“星级文明车”、构建和谐运输环境活动的重要意义和作用,广泛宣传创建活动的内容和标准,使创建工作深入人心,人人皆知,引导广大车主和群众主动积极参与创建活动。领导小组将组织有关部门和社会监督人员进行不定期督查,每季通报检查结果。

(三)加强教育,持之以恒

争创“星级文明车”活动的目的是提高车主和司乘人员的文明程度和整体素质,提高服务质量,争创文明窗口,构建和谐运输环境。因此,在开展活动的同时,要加强对广大司乘人员在国家运输法规政策、文明知识和交通法规等方面的宣传教育,激发他们的参与热情,促进创建工作深入、持久地开展下去。