新时期如何深化质量管理论文

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一、对过去的简要回顾

顾名思义，质量管理的普及教育，首先其对象应当是普及至组织全体成员，而教育内容应当定位于岗位职级应知应会的基础性知识。在企业中，不同层级人员对于质量负有不同的职责和责任，所以，不同人员对于质量管理知识的需求是不同的，依据不同对象实施分层施教，是质量管理普及教育的重要原则。为了配合分层施教的需要，20世纪80年代，中国质协组织有关专家先后编写出版了适合企业领导的《全面质量管理》；适合一线员工的《全面质量管理基本知识》；适合质量专业人员的《质量管理学》（上下分册）。这些教材的内容基本覆盖了不同教育对象所需掌握的质量管理知识，使得分层施教的教学内容有了基本定位，确保了分层施教的原则得以实施。记得当时举办质量管理专业人员的培训班，学习的教材就是由杨文士、林少宫两位教授分别担任主编的《质量管理学》上、下册，培训班的一个重要特点是学期长达两个月（第一期是3个月），在课时上显然超过现今许多大学设置的质量管理课程。尽管当时培训班的食宿条件比较艰苦，但学员报名十分踊跃，每一期都要开100人以上的大课。遗憾的是，由于没有固定而适宜的培训基地，这种培训班只坚持办了两年。作为培训班的组织者，我对企业和质量管理工作者个人的那种系统学习质量管理知识的积极性和热情，有深切感受。当年在分层施教上存在一个明显不足，就是对于领导干部的教材没有及时更新，这在一定程度上反映出对于领导干部质量管理教育培训的薄弱。令人欣慰的是，目前中国质协组织编写的《全面质量管理基本知识》已经更新到第七个版本了，领导干部已有了新的质量读本，质量专业人员则有更多可供选择的教材门类。

二、教育内容的与时俱进

随着社会发展、科技进步和时代更迭，质量管理教育无论在内容、方式和对象上都面临着许多新的挑战，需要与时俱进地变化，尤其在内容上除了要保留其带规律性的本质部分，还要识别不同时期所需更新和发展的内容，找出不同时期的差别。通常，我们将质量意识和质量管理知识作为质量管理教育的核心内容。下面从这两个方面探讨一下质量管理教育内容的与时俱进问题。

1.质量意识教育

意识是一种理性认知成分，质量意识常指人们对于产品和服务质量的认知和理解。质量意识教育的重要性在于，质量意识直接影响人们对质量的态度，态度又决定人的行为，以致直接和间接地影响到产品和服务质量。以往对质量意识教育主要是强调质量的重要性，以促使员工能够在工作中重视质量、提高质量。现今，质量意识的概念有了一定的深化和扩展，并赋予一种动态的感觉或认识，使其内涵更加多维或立体，从而变得更加丰富和具体。根据笔者的理解与归纳，质量意识教育应进一步涉及或覆盖：质量责任意识、质量道德意识、质量危机意识、质量问题意识、质量参与意识、质量改进意识、质量完美意识和质量荣辱意识等方面的内容。这些都应当成为质量意识的具体内涵，或者是质量意识的延展。这样，质量意识才能更加鲜活和真实，能够从多个视角帮助员工提高对于质量的认识和认知，更加贴近现代员工所需具备的质量意识。

2.质量管理知识教育

从引进全面质量管理至今的30多年中，质量管理知识无论在质量概念和理念、质量管理模式、管理的方法工具等方面始终在不断的创新和发展。质量管理的内涵已经发生了很大变化，如：

（1）质量概念相继从符合性质量到适用性质量，又到顾客满意的质量，再到质量就是要为相关方创造价值，即实现和谐的质量；

（2）质量管理范畴由对生产过程的不良品控制，扩展到产品质量实现全过程的持续改进，再到以质量为核心的企业经营全过程的绩效管理；

（3）质量管理关注的对象由仅仅关注企业内部产品质量形成的过程和因素，扩展到企业外部，将顾客和市场作为关注焦点，并关注供应商和合作伙伴的质量管理，以及与企业社会责任有关的因素；

（4）由于大质量概念的建立，在企业的中高层管理者所需具备的质量管理知识中，除了原有的“领导作用”，还纳入了战略制定与部署、以顾客为中心、人力资源管理等相关内容，构成质量领导力或质量驱动力不可或缺部分；

（5）在复杂多变的时代，企业面临更多的威胁和挑战，存在更多的不确定因素，因此，在质量管理教育中导入风险管理内容势在必行，企业需要了解对其生产和提供的产品与服务的质量责任，即产品的质量责任风险，需要提高对环境变化的感知能力、风险识别能力和应变能力等，以规避或降低风险带来的损失；

（6）随着质量管理的发展，质量文化建设已成为现代质量管理的重要组成部分，即质量管理不仅需要运用科学的方法和手段，还需要通过创建优秀质量文化培育成员良好的行为和习惯，两者缺一不可。由上可见，质量管理教育培训机构需要及时识别和跟踪质量管理知识变化，确保教育内容的与时俱进。

三、普及教育做法上的创新

回顾20世纪开展的质量管理普及教育，其规模能够如此宏大，得益于当时采用带有计划经济色彩的行政手段，如：政府有关部门联合发文共同明确要求；职工的质量教育成绩与个人技术升级挂钩；中国科协为普及教育提供启动资金；中央电视台参与电视讲座的制作，并在播出时间上给予支持与配合（中央电视台曾于1980~1988年连续9年安排质量管理电视教育系列节目播出）。如今，时代不同了、环境变化了，新时期如何做好质量管理普及教育，在做法上如何创新，以往做法中是否存在可以借鉴之处，确实很值得研究。例如，可考虑将质量管理教育培训列入各级政府的采购项目，由政府部门为质量管理教育特定项目所需费用买单，笔者曾在上海参与首席质量官培训班的授课，该培训班就是由区政府的中小企业办向质量培训机构购买的服务产品。在现今复杂多变的知识经济时代和互联网时代，质量管理教育需要做哪些创新、在方法上如何创新等问题，是新时期质量管理教育服务提供机构所需应对的挑战和考验。笔者认为，质量管理教育需要创新的领域很宽泛，课题很多，如可考虑：质量教育如何与促进和帮助员工成长紧密结合，以激发员工学习质量知识的积极性；如何扩大教育的普及面，让组织各个层级的成员充分参与；如何关注不同教育对象的不同需求，有针对性地提高对质量的认知和解决质量问题的能力；如何在教育培训方式多样化方面有所创新，研究利用互联网实施质量教育的可能性；如何提高学员应用知识的积极性和能力，让质量教育更好地为组织创造价值；如何帮助企业评价教育培训的有效性，包括建立相应的程序和制度；等等。此外还可考虑：如何创新教育培训模式，能够让员工乐学、活学并且便学；如何识别并满足企业的个性化需求，提供定制化教育服务，包括系统的解决方案；如何引导企业将质量管理普及教育对象延伸至供应链合作伙伴的相关人员；如何结合新时期员工的特征，在质量教育中更多地引发学员思考和价值观的转变，促使其在意识和行为上不断提升等。

四、关于质量文化的教育培训

正如国际质量科学院院长格雷戈里•沃森于2011年在上海演讲时所说，“在挑战性时代的质量管理，仅有质量方法是不够的，还需要养成质量的行为和习惯”。在质量管理中，如何提升全体成员的质量意识、职业道德和敬业精神以及规范行为等，这些内容都关系到组织的质量文化。所以，质量文化和质量文化建设的有关内容，应当是新时期质量教育必不可少的内容。如前所述，质量文化建设是新时期质量管理的重要组成部分，因此，有关质量文化和质量文化建设的基本知识，应当列入质量管理普及教育内容。值得注意的是，由国家技监局推出的企业首席质量官制度中，质量文化建设是其确定的八门课程之一。此外，国家技监局有关组织已经将质量文化建设相关内容，作为中级质量专业技术人员的应知应会，纳入职业资格考试范围。借此机会，简要介绍质量文化方面的教育培训大纲：

1.企业文化的含义、作用和关键要素

（1）了解企业文化的含义、作用

（2）熟悉企业文化的关键要素

2.企业质量文化的基本概念

（1）熟悉企业质量文化的定义、特征和功能

（2）熟悉质量文化的表现形态

（3）了解质量文化与企业文化的关系

3.企业质量文化建设的方法论

（1）熟悉质量文化建设的含义、目的与意义、基本任务

（2）掌握企业质量文化建设工作框架及其内容

（3）掌握企业质量文化建设的步骤

上述大纲中的很多内容也都是中国质协在有关部门支持下，几年来在质量文化建设方面取得的较为成熟的研究成果。如何能够将质量文化概念和质量文化建设方法等比较抽象的知识，让学员容易接受且不感觉枯燥乏味，除了教育内容，还涉及教育的方式。笔者通过近年来参与研修班的授课实践，体会到在质量文化和质量文化建设教育培训中，既需要在系统传授知识过程中能够列举优秀企业的实践案例，还要在课堂上结合问题深入开展互动式的研讨，并能创造条件为学员提供到优秀企业现场参观、座谈的体验机会，这些都可成为有助于提高质量文化教育成效的重要手段。最后，需要强调的是，质量管理教育培训工作的所有改进和创新，都不能离开质量教育的基本目的或宗旨，即提高全体人员的质量意识，帮助他们了解质量管理的基本原理和理论，掌握常用的方法和工具，进而规范员工行为，以满足组织有效实施质量管理的需要，达到提高产品和服务质量，为组织的各相关方创造更大价值的目的。这是我们做好质量管理教育的出发点和落脚点。

作者：罗国英