新形势下护患沟通的难点与对策

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关键词 新形势 护患关系 沟通

据中华医院管理学会调查显示：目前医患关系比较紧张，去年3月～7月中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，调查的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20～30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右。全国发生多起患者杀医生的恶性事件。本文认为新形势下护患关系紧张与沟通不畅紧密相关，认真分析了护患沟通的难点，并采取相应有效措施如提高护理人员素质及各种沟通技术，以减少冲突，提供与社会进行、患者需求相适应的护理服务，营造出平等、理解、相互信任的良好的护患关系。将平时护理工作中所遇到的一些沟通难点和解决这些问题的方法谈一些体会。

沟通的难点

护士的服务意识不够：新的护理模式首先要求的是护士服务观念的转变，但是有的护士往往把观念转变误以为不与患者争吵或不骂患者就行了，不主动与患者沟通；进行各种治疗护理操作时不解释，不安慰患者，患者或家属问一句答一句，有时患者问多了就出现厌烦情绪或不理睬的态度，以致引起患者的不安或猜疑。

陪护多，流动大：在医院，1个患者住院往往有2～3个人陪护，而且陪护的流动性大，有时1天更换好几个，这就给护患沟通问题带来一定难处。比如上午护士刚向患者一家属详细讲解了患者可能发生的情况及在治疗护理中如何配合的方法，家属也表示理解，可是下午换了一个陪护，不知情，当患者病情发生变化时，就指责护士未向其讲明，此时无论护士如何解释，家属亦不肯谅解。

患者（家属）对医学科学似信非信，似懂非懂：①在基层医院，尤其在农村，对重病或病程较长的患者，虽被送到医院救治，但另一方面家属却又相信迷信，将“问神”得来的“药水”、“平安符”等带到医院，也不征得医护人员的同意即给患者服用或应用；当护士发现予以制止时，患者家属还认为护士多管闲事而不听劝告。②有些群众对治疗护理方法陌生，不理解，甚至出现干预现象。如在儿科进行颈静脉抽血化验等，有些患者家属见孩子哭得很凶便不配合护理操作的进行，护士、医生需要反复做好解释工作。

受媒体宣传的影响：社会舆论、新闻媒体对当前医疗机构存在的问题及医疗纠纷进行了大量的宣传和报道，社会各界对医院的工作质量和服务水平引起了广泛的关注，有的对医护人员期望过高；医疗费用、医护人员的行为均成为群众敏感的问题。有的患者（或家属）对常规的治疗、护理都产生疑问，尽管医生、护士做了大量的宣教工作，但仍有部分人持怀疑的态度，生怕医生用错药、护士打错针、医院或科室多收费等等，唯恐差错发生在自己身上。

对 策

理解沟通的形式及意义：①沟通形式有两种：言语沟通和非言语沟通，一般而言非语言沟通能够更丰富、自然、亲切、准确、细微地反映出表达者的心理状态，更多的用来表达情感；言语沟通则因其较非言语沟通更深刻、精确、明晰、用以说明思想。要学会在正确运用语言沟通的同时注意声音的音调、速度、音量、音色及面部表情、凝视方向、身体姿势等非语言性沟通，向患者传递正确恰当信息，两者交揉相济，相得益彰。曾听说在某医院有一位医师总是得到患者好评，当向患者调查时，许多患者都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请患者举具体的例子时，众多的患者、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的患者说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”[1]。②眼神的沟通：眼睛是心灵之窗，在护理工作中，通过观察患者的眼神、目光，特别是情绪状态即可获得重要信息。若患者表现出柔和热诚的目光，做出洗耳恭听的样子，代表他情绪良好，对所讲的内容比较感兴趣，反之，目光呆滞、浑浊暗淡代表他情绪欠佳，谈话的内容不能使其动心。因此，要准确地理解并熟练运用眼神沟通，才能在一定程度上洞察其种种心理状况。③距离沟通：人们在交往时往往在空间上保持一定的距离，距离的大小能反映出护士和患者之间已有的或希望形成的关系，一般来说，两者之间的关系越密切，距离就越接近，关系越松弛，距离就越疏远。要增加情感交流，缩短人际间的距离。人际距离还表现在心理距离上，一个不经意的动作，一个微笑，一句和蔼的话，常能使彼止之间的感情渠道得以沟通，消除患者疑虑、恐惧，取得良好的治疗效果。④表情沟通：人的表情是极为丰富，极其复杂的，但在不少情况下，表情掩盖了真实的心理活动，这便给准确的理解表情的意义带来了困难。世上无难事，只要用心观察比较仍可获得真实的信息。面带微笑以一种诚恳的态度与患者进行交谈，将会获得如期的效果。此外，还有语感沟通、仪表沟通等等，毋庸讳言，任何一种形式沟通，要产生真正良好的效果，是离不开具体的实施、时间、场合的，尤其离不开实施者高度的责任感。

正确运用沟通：沟通是维系良好护患关系的桥梁，要善于提高护理人员的沟通意识。护患关系应当建立在相互理解、相互尊重、相互沟通、相互配合的基础上，作为护士，要关心患者、关爱生命。对患者像春天样的温暖，如亲人般的关怀，满腔热情，无微不至，创造和谐。以热情的微笑，真诚的态度，达到与患者心灵上的沟通。热情的微笑、文明的举止、不俗的谈吐、认真的操作无形中给患者一种温馨、圣洁的心理安慰，这本身就是一种良好的沟通。不可在工作时情绪不稳、喜怒无常，上班后就要从家庭主妇、妻子、女儿、母亲等角色转换到护士角色中，去掉潜意识的不良因素。以良好的形象、真诚的态度取得患者的合作与信任，才能达到与患者语言及心灵上的沟通。

护理模式要适应形势发展的需要：开展整体护理就是“以人为本，以患者为中心”的充分体现，作为护理人员，就要真正理解整体护理的内涵，把整体护理作为一种理念和指导思想，从根本上转变护理服务观念，只有这样，护士才能把患者的利益放在第1位，才能主动地与患者沟通，及时了解患者的生理、心理。

努力提高护理人员的综合素质：俗话说：三分医疗，七分护理。因此，提高护理人员的素质显得尤为重要。首先要注重政治理论的学习和职业道德的修养。一名合格的护士首先不能忘记全心全意为人民服务的这个根本宗旨。弘扬自觉奉献精神，不断激发使命感和光荣感，要有一个正确的人生观和价值观；其次要注重专业知识水平和操作技术水平的不断提高。护理学它也是一门深奥的学科，知识量的迅速递增和更新也对护士们提出了光有原有的知识和操作技术是不够的，只有在巩固原有知识的基础上努力向更深层次掘进，向更宽领域拓展，结合临床勇于实践，不断积累知识财富和掌握熟练与精湛的护理操作技能，才能做好各项护理工作；最后要注重优质服务意识和知识服务意识的提高。现代的医学模式提倡的整体护理和健康宣教，对健康的认识不再是传统意义上的不生病，而是身体上、精神上、心理上和社会适应性上都处于完好的状态。患者到医院来在身体上要治好病，在精神上要得到安慰，在人格上要得到遵重，在心理上要得到呵护，还应对他们进行一些健康上的宣传教育，使患者感到医院如家。这是新形势下做好护患沟通的重要保证。

善于化解冲突：耐心解释是化解冲突的前提，也可增加沟通的灵活性和亲切感。有1次在给一患儿静脉穿刺时未做到一针见血，正准备打第2针时，患儿家属很心疼，并且大声责骂，针对这种场面，我等他发泄完后耐心地给家属作解释，并及时叫来护士长一起把穿刺工作做完，这样巧妙地化解了一冲突的发生。

善于倾听：善于倾听是做好护患沟通的重要手段。“倾听”是当今社会成为成功人士应具备的至关重要的素质，也是非常有效的沟通技巧，因此，首先要学会倾听。在倾听过程中，护士应全神贯注，集中精力，用心倾听，要保持眼神的接触，充分体现出对患者的关注，不要东张西望、漫不经心，更不能随意打断患者的谈话，也不急于判断，仔细体会“弦外音”，以了解对方的真实思想和主要内容，真正把“以患者为中心”做到实处，给人予充分的尊重，尽力在倾听中消除误解，使护患之间建立一种彼止友好、互相尊重的协作关系。

总之，尽管在护患沟通过程中存在不少问题，只要始终把患者的利益放在首位，就能够以各种相应的对策来解决，就能够营造出平等、理解、相互信任的良好的护患关系。

参考文献

1 尹秀云.医患关系认知中的两个误区及伦理分析[J].医院管理论坛，2005，2（100）：37-39.