人文关怀在医患沟通中的意义
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【摘 要】 伴随着社会的进步和人们生活水平的提高，使人们迫切希望医疗服务能够充满人文关怀。目前，许多机构的医疗服务多倾向于技术化，而少了一份人文关怀，造成医患关系趋于紧张，因此医疗过程中病人不仅需要技术娴熟的医疗服务，更需要得到体贴入微的人文关怀，以满足广大人民群众对健康的需求。进一步促进医患关系的和谐发展，使人文关怀在构建和谐医患关系中发挥更大作用，结果：即可以增加病人满意度、提高工作效率又可以提高临床疗效与患者的依从性，也减少了医疗纠纷的发生，缓解了医患矛盾等。
【关键词】 人文关怀；医患关系；意义
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】C 【文章编号】1005-0515（2013）2-001-03
近几年，医院的医患矛盾有增无减，其原因是多方面的，虽然与医患双方人文素养的缺失有关，但更主要的原因是医院缺少富有人文关怀的医患关系。在现代医学中，治疗不仅涵盖了技术治疗，还包括关怀、帮助和安慰的人文治疗。医院是医疗体系的重要而必不可少的组成部分，要使医患关系能朝着良好的趋势发展，不仅需要医患双方加强人文素养，医患关系中的人文关怀更必不可少。这就要求医务人员要以德为本、以人为本， 有良好的社会责任感，引导患者积极配合治疗。医患双方在人文关怀的基础上，多一份理智，少一份冲动，以沟通和理解代替责备，才能彻底的化解医院的医患矛盾。
1 医患矛盾产生的原因和化解途径
1.1 医患矛盾产生的原因
1.1.1 从医务人员方面看，主要是服务观念相对滞后，而服务对象的要求却越来越高；工作的主动性不强、热情不高；多数时间会表现得呆板急躁、缺乏耐心的解释、表情也较为淡漠。这样就难以与患者产生有效的沟通，必然导致医患矛盾，甚至产生医疗纠纷。
1.1.2 从患者方面来看，农村等基层的部分患者由于接受教育的程度不高，素质相对较低，对医务人员不够尊重；在治疗护理时不积极的配合，说话讽刺、刻薄；从人格上歧视护士，认为护理工作低人一等；有些患者由于思想认识水平、社会地位、阅历、从事职业、性等不同，对待疾病的认识也不同，当疾病恶化时，心情极为烦操，容易冲动；慢性病患者情绪敏感、脆弱或者由于病痛的折磨使患者产生焦虑、易怒情绪，甚至报复心理，也容易与医务人员发生冲突；有些患者因经济状况和家庭背景等影响情绪，就会发泄怨气。从而影响了正常管理和医疗工作的开展。
1.2 医患矛盾化解的主要途径
1.2.1 依靠人文关怀的回归
构建医患和谐首先要在医患双方平等相待，互相尊重的基础上，医护人员给予患者更多的人文关怀，以真心实意化解病痛为出发点，这就要求医务人员应该主动地尊重患者。世界卫生组织著名顾问、国际顶级专家格兰教授认为：“沟通是治疗的第一步，也是关键的一步，不仅对心理、精神科的医生，所有的大夫都应该在沟通上下工夫，如果信息渠道不畅，信息获取残缺，就会出现中国古人讲的盲人摸象，进而发展为南辕北辙[1]”。医患之间是一个矛盾的统一体，从经济学的角度来看，医患关系实质上就是必须要达到彼此的满意度，知道他们的需要并尽力的维护他们应有的各项权利[3]。给病人多一份关心和同情开展随访服务，把开展出院后随访服务作为密切医患关系的一项重要工作来抓，随访服务对于缓解医患矛盾和化解医疗纠纷很为重要，这样才能建立较为和谐的医患关系。
1.2.2 建立预警机制
发现纠纷隐患应立即发出预警，医疗机构要高度重视医患纠纷的防范和处理，对医患矛盾和纠纷实行分级预警机制，并制定应急处理预案。科室要建立一线科室――职能科室――医院领导三级医患纠纷隐患排查预警制度，每日查房交班时须将医患纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、护士长和主管医师报告[4]。
2.1 对促进患者的健康起到积极的推动作用
医学上的人文关怀有着优良的的历史传统，古代中外医学发展的历史中，医务人员将“治病救人”作为行医的最基本标准，在治疗中促进患者的身心健康，人文关怀在其中起到了很积极的推动作用。良好的人文关怀可以满足患者对医疗信息和人格关怀的需要；人文关怀可以密切医患关系，减少医疗纠纷，医者如果把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等在实施前与患者或家属进行沟通，让他们在了解后作出适当的医疗决定，不但充分尊重了患方意愿，还使患方和医方一起为降服病痛而共同努力，相互间理解加深，医疗纠纷等不良事件也相应减少。
2.2 注重人文关怀可以调动医务人员的工作热情
注重人文关怀可以培养医务人员的和谐心理，更能充分的发挥管理者的表率作用。只有感受过爱的人才懂得如何给予爱。让医务人员感受到医院的关爱，才能激发医务人员爱院、爱患的热情。尤其是医疗行业，员工的生活单调，工作压力大，生活待遇低，社会环境差，因此领导要善于激发员工的爱院热情，领导要经常深入临床一线看望，多慰问员工，使员工深切感受到领导的关爱，才能充分的调动员工工作的积极性、激发他们的爱患、爱团队的热情，更会以饱满的热情投入到繁忙的工作中。
2.3 注重人文关怀可以促进医患关系和谐
医务人员也是普通人，也有喜怒哀乐，也需要有自己情感的宣泄，更需要管理者的关心和理解，他们工作在一线，面对的是各种各样的患者有更多的委屈和不被理解，这就需要管理者多组织各种健康有益的活动，来缓解员工的工作生活和精神压力。让他们参加一些心理学相关的培训，学习更多的与患者沟通的技巧和知识，有针对性地做好患者的心理疏导工作，从而促进了医患关系的和谐。
3 医院人文关怀缺失的原因
3.1 注重医术及收益而忽视了患者的情感需求
随着医学技术的巨大进步，医院为了发展更注重医术、技术和医院的收益，而忽视了患者的情感的需求，从而使得人文关怀趋于淡化，医患之间矛盾进一步凸显。人文关怀缺失的前因可以说是医学教育的偏向造成的。从单纯划分文理科到目前的大综合、小综合，均没有从根本上消除过早划分文理科对人文素养全面提高所带来的弊端。本科、硕士、博士在同一医学院校完成，没有接受过较为系统的人文素质教育，自身对人文教育也不够重视，甚至轻视或忽视人文教育，以至于学生也无从接受人文氛围熏陶。
3.2 利益驱动是人文关怀缺失的动因
因为当前的医院多受到追求高利润高收益的市场化运作和经营理念的影响。导致人文关怀缺失，加之趋于比较单调、压抑的工作环境，性情会变得更为焦躁，医患双方会出现不平和的现象，由此产生更多的误会和不理解，甚至是敌对情绪，进而会导致医患矛盾的出现[5]。所以利益驱动是人文关怀缺失的动因，势必会影响到医患关系的和谐发展，也会触及医患双方的利益，进而导致医患矛盾。
4 人文关怀的培养途径
人文关怀作为贯穿整个医疗实践的主线， 直接影响着医疗服务的质量以及患者和家属的直观感受与满意度。通过人文关怀使医患之间顺畅、及时、有效地交流， 以更好实现医疗的目的， 保证医疗质量， 促进患者恢复和保持身心健康。可从以下几点践行：
4.1 学会倾听患者叙述
仔细倾听患者叙述病史，而不要一味地表达自己的治疗意见，或者夸大治疗风险。多使用具有引力的表情和语言。医疗告知浅显易懂并简明扼要，先强调有效性，再介绍副作用，积极争取患者配合治疗。不要夸大病情，要真实、全面、客观，取得患方对医方的信任，这样才更有利于医疗工作的开展。
4.2 多与患者进行交流
有效的沟通可以打消患者对疾病的恐惧。打消患者的顾虑，才能迅速得到有效的根据或线索，正确诊治疾病。沟通是医务人员就知识、情感与患者互动的过程。随着医疗活动的深入，患者的病情会不断变化，要反复持续地进行医患沟通。
4.3 以服务质量化解医疗纠纷
提升服务质量，有效防范或化解医疗纠纷。对患者感情和服务态度要一视同仁，在语言上要因时、因事、因人而异。在诊疗手段上要标准化，使每一个患者尽量享有同质服务。但在服务手段上应考虑人性化，满足不同患者的医疗需求。
5 小结
构建和谐的医患关系是一项长期的任务。既要加强情感的交流， 重塑医患之间的尊重与信任，还要懂得换位思考， 促进医患之间的融洽与和谐；既要提升素质较高的医务人员的人文素质，使其在行医时注重人文关怀的体现，更重要的是引导提升患者这一更大群体的人文素质。只有坚持常抓不懈，积极的发挥人文关怀的作用，宣传人文关怀的意义，让人民群众感受到尊重、温馨，才能形成和谐的医患关系，从根本上缓解医患矛盾，达到促进健康的共同目的。
参考文献
[1] 健康时报.2003年10 月09日.
[2] 汪丁丁.医生.医院.医疗体制改革，[J]财经005（21）：102―108.
[3] 金福年.加强医患沟通的有效途径，中国医院.2007 年8 月第11卷第8 期
[4] 医药经济报.2009 年3月5日.第B03 版.
[5] 冷明祥.试论处理医患矛盾的理念氛围程序与机制.[J].南京医科大学学报（社会科学版），2009.4（1）：8