树立以服务为中心的高速公路管理理念

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摘要： 高速公路作为国家基础服务设施，在交通运输体系中发挥着越来越大的作用，随着我国经济的不断发展和提升，高速公路作为一种服务也越来越受到人们的重视，高速公路管理过程中的服务质量和服务意识也越来越受到重视，本文将以服务为中心的理念贯穿高速公路管理的全过程，提升高速公路管理的形象和管理水平。

Abstract： As a national basic service facilities， the highway plays a more and more important role in the transportation system. With the continuous development and improvement of our economy， the highway as a service is brought more and more attention of the people， the service quality and service awareness in the process of highway management is paid more and more attention， this article will take service-oriented highway management concept throughout the whole process of highway management， so as to improve the image and management level of highway management.

关键词： 高速公路；服务；高速公路管理

Key words： highway；service；the highway management

中图分类号：U412.36+6 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）28-0105-02

0 引言

高速公路作为国家交通运输的大动脉，是专供汽车高速、安全、舒适、经济行驶，并能提供大交通量和高服务水平的现代化道路，是衡量一个国家公路交通现代化水平的重要标志。自1988年，我国第一条高速公路建成通车，高速公路建设快速发展，高速公路里程不断增加，同时随着我国经济的不断提升，高速公路作为出行的一种服务，也越来越受到人们的重视，高速公路要体现优质、公平服务的呼声也越来越高。如何有效地管理好高速公路，充分发挥高速公路特点，吸引更多顾客使用高速公路，创造更好的经济和社会效益，已成为交通工作者及社会各界广泛关注的问题。本文以树立以服务为中心的理念阐述高速公路管理理念。高速公路发展的目的是为顾客提供服务，建设和管理都是提供服务的手段，目前，我国高速公路服务主要存在以下问题：

1 高速公路运营管理并未发挥其优质服务

1.1 节约成本限量限行 ①一些高速公路在建设过程中由于对交通流量的预测不足，造成收费站进出口车道数不足，为节约成本，在运营管理中不新建或者增加进出口；②一些人为管理问题，收费站的进出口不全部开放，进出高速公路的车辆拥堵严重，和现在的银行类似，进出口很多，但是只开有限的几个，在节假日时最为严重，不能体现高速公路的服务理念。

1.2 非人性化管理 高速公路目前已经成为人们出行的一种主要服务设施，但是有些高速公路因灾害天气或者交通事故的发生影响高速通行时，就对高速公路进行间歇性甚至全面关闭，将大部分车辆分散到一般公路中，实际上如果采取一定的组织措施车辆就能够低速安全通行，其安全系数在很大程度上是高于普通公路的，高速公路管理者却因为实施难度、运行成本、出现事故需承担责任等顾虑，完全不考虑对出行者造成的影响和不便。这种方式一方面违背了高速公路服务顾客的定位，另外一方面也降低了高速公路作为道路的一种通行功能。

2013年2月20日，陈海波驾驶客车带人前往山西，当晚9时30分到达山西旧关收费站时被拦截，根据山西省规定，晚上8时至凌晨6时禁止7座以上客车在高速公路上行驶。他们一再央求高速交警，要么让他们前行4公里下高速，要么让他们返回服务区休息，但均遭到拒绝。陈海波只好让车上人员步行至阳泉市一家宾馆休息，自己则留在车上照看行李和设备。前方4公里处高速公路出口就是目的地，退后500米就是高速公路服务区，然而，湖南司机陈海波的生命出口被不可思议地堵住了。21日中午，陈海波被发现死于车内，车内还有一个未熄灭的火炉，试想一下如果我们能够人性化处理这个问题，惨剧就不会发生。

1.3 交通警示少，广告多 高速公路在设计过程中为了使驾驶员能够保持清醒，采取了一系列的措施，如增加曲线比例，不同形式的绿化，增加交通标志和标识，提高司机的注意力，增加行车视距等方式。但是，高速公路车流大、车速快，一旦发生事故，由于后续车辆行驶速度过快，即使发现事故，也往往因来不及避让而发生连环追尾事故，灾害天气下尤其严重。其中的一个原因就是对交通参与者的警示与防范宣传力度不够，缺少从顾客生命、财产安全角度出发考虑问题，因而缺乏对防止发生这种后续事故的考虑，并未考虑采取有效的警示措施及时提醒后续车辆减速行驶，以减少连续发生事故的可能。

1.4 服务区服务差 目前一般省内高速公路已经形成联网收费，但在服务过程中不能体现出“联网”。由于高速公路交通流量不同，其提供的服务水平参差不齐、差别较大。一般来说东部地区高速公路服务区发展较好，而中西部地区的服务区管理不到位，如部分服务区的卫生间污流遍地，味道熏人，餐饮、加油、住宿等均为某商家垄断经营，尤其是交通流量低的高速公路服务区价格高、服务差，本着你就来这一次，宰你没商量，使得很多顾客不愿意甚至是不敢到服务区消费，造成一方面顾客需求得不到满足，而另一方面也造成经营商家经营出现亏损，服务区功能得不到发挥。

2 高速公路自身原因及管理机制使其服务功能不能完全得到体现

2.1 高速不高速，诚信缺失 由于维修、局部处理等自身原因，在车辆进入高速过程中不提前告知，从而道路高速公路行车速度下降，无法正常提供高速的通行条件，甚至导致堵车等情形出现，造成了高速不高速的现象，甚至有时其通行时速与实际通行时间与普通的公路（如国道、省道）没有区别，但是顾客仍然需要为此支付足额的通行费用，这是对高速公路服务消费者的巨大不公平，也是高速公路信息服务不到位的具体体现。

2.2 缺乏竞争，垄断经营、粗放式管理 目前，我国高速公路主要是以国家投资控制运营管理为主，属于垄断行业，由于缺乏竞争机制，高速公路运营管理企业仍旧抱着“自己是管理者”的陈旧观念。随着我国一般公路建设和发展，二级及以下公路的建设不断发展，对高速公路已经形成了较大的竞争压力，甚至有的一般公路在通行过程中比高速公路还通畅。2012年十一长假，我国高速公路经历了一次前所未有的堵车狂潮，各条高速都传出“史上最堵”的消息，京沪高速天津段出现大批车辆拥堵，京沪大动脉宛如停车场。堵在路上的人纷纷下车活动，有做广播操的，有踢毽子的，还有遛狗的，而大多数人则是在无奈地等待。其中一个堵点出现在此次实行免费后，收费站并没有直接开闸放行，而仍然实行拦车发卡收卡制度。这成为最大的堵因。而我们高速公路的管理者仍然把自己放在管理核心和绝对主体的地位，对顾客的需求置之不理或者重视不够。如在收费站出口处，车辆已经排起了长龙，有的出口仍然无人服务，没有把服务顾客的理念融在工作上，在心理及思想上主要就是收费而不是服务。

强化服务意识，将服务理念充分融入和渗透到高速公路运营管理的各个方面，高速公路运营管理企业应该首先从观念上树立服务意识，认清服务的重要性，认清高速公路服务的本质，实际上高速公路就是一个服务的载体，必须适时地将服务理念引入运营管理之中，并且体现在管理活动的各个细节上，真正做到高速公路的安全舒适。这不仅关系道路企业的经营情况，而且对顾客的心理产生极大的影响，可以在一定程度上降低和减少交通事故发生几率。而且能在保持现有顾客不流失的基础上吸引更多顾客，从而保证企业自身的发展，真正实现高速公路安全、高速、经济舒适的设计要求。

参考文献：

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[2]毕荣珍.高速公路服务区经营管理探讨[J].交通企业管理，2006（09）.

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