CRM：将顾客关系放在心里
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目前为止，似乎尚无很权威的关于客户瓜葛管理的理论体系，通过大量零散的、不成体系的钻研文章所表达的信息，给人的感觉是crm接近于个性化营销或者者1对于1营销，有些乃至直接将CRM与1对于1营销等同起来。细心推敲起来，目前所谓的CRM其核心技术依然是传统营销中的理论基础——市场细分以及定位。 进1步从CRM的施行进程中可以发现，CRM实质上是顾客满意度的钻研：如果施行CRM系统，顾客会对于公司更为满意，因此会更为虔诚于公司。这时候，你会觉患上CRM其实成为了1种增添顾客满意度的法子。
一.顾客满意度钻研
顾客满意度在二0世纪九0年代早期曾经经是1个热点的话题，虽然现在依然在不断的钻研当中，然而不管是市场钻研公司仍是为此项钻研付费的企业不能不面对于两个很现实的问题。
首先，顾客满意度钻研不能增添收益，顾客满意度以及收益指标之间其实不是正比瓜葛，相干性无比微小；其次，通过跟踪钻研就会发现，顾客满意度钻研并无显著的改善顾客满意度。 那末你或许会问，既然如斯，为何还会有企业每一年花费数以百万元来进行顾客满意度的钻研呢？这是由于人们相信顾客满意度钻研可以改善顾客瓜葛，从而增添顾客虔诚度，正如人们现在相信1对于1营销或者者个性化营销1样。
二.虔诚规划
经常听到传言，某餐厅为让顾客能长时间光顾，每一次都在食物中加入必定量的，以此来让顾客“虔诚”。现实中的商家虽不至于都用药品来吸引顾客，然而的确有许多公司采用所谓的“虔诚度规划”，而不是靠知足顾客需要的高质量产品以及服务。在航空运输领域，履行顾客虔诚度规划已经经无比普遍，然而顾客投诉1直还在增添。其实这也不难理解，试想1下，1个顾客平均要对于几家航空公司“虔诚”？
三.CRM的运作
再次强调，CRM不是1对于1营销，CRM的核心精神是市场细分以及细分定位，如果有人告知你说CRM就是1对于1，那末可以确定他要末不懂CRM，要末是在说谎。下面我用1个案例说明CRM的运作进程和为何CRM不能管理客户瓜葛。
谈到CRM，通常想到的是交叉销售以及产品/服务举荐，然而这只是CRM系统的1些终究结果，实际进程是找出最可能购买产品的人（市场细分）和如何辨认潜伏用户（细分定位），因而，当CRM系统辨认出潜伏用户以后，会将相干内容以及产品/服务信息传输给这些潜伏用户。
有1个停着名气的出版公司，基本目标是通过直销渠道销售多种书籍以及相干产品（如音像制品等），因而，要做的第1步是辨认潜伏客户。
不知道该公司是如何开始CRM系统的。1般来讲，第1步是从1份名单中随机地选择1个样本，通过邮寄方式应用不同的广告拷贝央求购买，然后依据直邮回应结果，系统抉择效果最佳的那份广告宣扬单以及最佳的细分市场开始真实的直销流动。（这类流动如果产生在网络营销中叫甚么？垃圾邮件！因而咱们需要许可营销来指点营销行动。）
当CRM系统从之前的直销流动中知道了谁曾经经购买和买了多少等信息，就能够分析出更多的用户信息并且能够制定更为精确的定位。另外，CRM系统也能够知道每一个用户的“价值”以及“虔诚度”，于是可以向“最虔诚的顾客”发送更多的销售信件，并且对于那些“虔诚”的顾客提高价格。
这些进程履行起来其实不难题，任何公司均可以在很短的时间内做到这1点，然而问题在于这类CRM系统根本不能改善顾客瓜葛。
该出版公司固然知道如何施行这类CRM系统，已经经发现五0岁以上的人更可能通过直销购物（这其实已经经不是秘密），他们也发现，最佳的宣扬单是让人们确信从该公司购买产品越多，获奖的可能性越大（不幸的是这些春秋大1些的人更易相信这类广告）。这类直销流动可以胜利吗？可想而知，有些人已经经购买了成卡车的书、杂志、录象带等，还在等待那些永久都不会呈现的奖品。
固然，应用这类系统，公司的确赚了不少钱，然而树立起顾客瓜葛了吗？
四.为何CRM不灵了？
1些人们宣称顾客满意度钻研有助于促进顾客满意水平并增添顾客虔诚度，但我多年的钻研经验表明事实不是这样。有人认为1对于1营销是胜利的独一宝贝，他们用良多1对于1营销的胜利案例来讲明这1点，尽管我后来指出那些所谓的胜利故事没有任何胜利的证据，他们说看不到胜利的迹象是由于1对于1营销是1个新的营销理论（莫非一0年以后仍是新理论，依然没有胜利的证明？），胜利的公司对于胜利方案保密！
从技术上说，CRM因为遵守了基本营销原理（市场细分以及定位），营销效果应当比上述所有其它方式要好，但是实际上CRM系统在履行进程中失败率很高，缘由何在呢？人们将客户瓜葛管理系统的失败归结为对于CRM程序缺少理解和管理支撑，然而，目前的实际情况是CRM系统的动身点其实不是顾客瓜葛，固然也就不能管理顾客瓜葛。 如果你不将顾客放在心中，如果设计的CRM系统不是针对于改良顾客瓜葛，那末CRM系统就不能匡助你管理顾客瓜葛！或许有人会说，如果CRM系统为顾客举荐了他喜欢的产品，顾客无比满意，因而可以促进公司以及顾客之间的瓜葛，固然，如果所有的“如果”都是成立的话，我也赞成这类说法。至于实际情况，改良网上生意的任何努力均可能改良顾客的满意度，然而，那些能叫做CRM吗？
1些人老是用“自然的”逻辑来想象CRM（或者者个性化或者1对于1营销）如何改良顾客瓜葛：如果你让顾客高兴1点，他就会对于你虔诚。然而，如果咱们站在顾客的角度想想，就知道这类观点的过错的地方了。美国的汽车行业首先开始顾客满意钻研，并发展了许多很好的模式，例如零售商虔诚于制造商，然而，当咱们到零售商那里购买汽车时，有哪一个CRM系统能使咱们相信零售商是真正斟酌顾客利益，而不是想从咱们口袋里取出尽量多的金钱？
你真的认为客户瓜葛管理系统对于你的公司很首要吗？你真的但愿改良顾客瓜葛吗？如果回答是确定的，那末首先要问问自己：你把顾客瓜葛放在心里了吗？
基于顾客瓜葛的CRM系统与基于营销功能的CRM系统是不1样的。
五.商业目标转移
商业目标转移指最近10年来，公司更多关注顾客瓜葛而不是利润。商业目标转移是阅历了几代痛苦阅历的结果，经由许多失败以后（固然也有少许胜利），企业经营者认识到，如果不关切顾
客，就没法实现盈利目标。 在利润驱动模式下，顾客瓜葛是1种工具——顾客开心我赚钱。当公司做决策时，首先要斟酌1下是不是值患上让顾客开心，然而，公司渐渐发现，这类决策方式很难发生效果：公司可以计算出使顾客满意的本钱，然而却很难计算出是不是值患上让这个顾客满意。人们通过对于胜利以及不胜利公司的钻研会发现，如果公司将盈利性作为重要目标，反而更为难以赚钱，如果把顾客利益放在首位并努力知足顾客的需要，则极可能获得胜利。这是由于满意的顾客才会对于公司真正虔诚，并且会告知他的亲戚以及朋友，经验表明，留住1个老顾客比开发1个新顾客要的本钱要小患上多。 如果你更多地斟酌顾客瓜葛，便会逐步忘怀最初的目标——利润，顾客瓜葛变患上愈来愈首要，最后，变为了商业决策的目标（而不单单是1个工具）。六.牢记顾客瓜葛
不幸的是，现行的顾客瓜葛管理模式其实不是关注顾客瓜葛，而是应用顾客瓜葛（作为1种工具）来赚钱。如果你不相信这1点，你可以看1些CRM系统中的商业规则：
规则一、如果顾客是虔诚的，公司可以向他收取更高的费用（虔诚的顾客象征着他对于价格不敏感）；
规则二、只对于那些要转向其它公司的顾客给予尤其的折扣；
规则三、现行顾客不享有尤其促销优惠 ；
规则四、…… 如果你是1个公司的虔诚顾客，当你了解上述“商业规则”以后，应当做何反映呢？你还能把这样的CRM系统叫做客户瓜葛管理吗？
所以，我要提示，如果真正斟酌顾客瓜葛管理的话，首先请将顾客瓜葛放在心里。