组织传播中信息与决策问题的讨论

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行为科学中有一个著名的故事,这就是聪明汉斯的故事,它是一匹会算数的马。当汉斯的训练师向它呈现加、减或乘法运算的题目时,它会用蹄子敲出令人惊奇的准确答案。一组“专家”对汉斯进行观察并证明了它确有这一能力,这让所有人都为之困惑。幸亏心理学家奥斯卡・方格斯特对汉斯的能力重新进行了系统研究,发现汉斯是一个非常用心审视人类行为的观察者,它对视觉所提供的信息非常敏感。在它敲出它的数学答案时,它会观察训练员或其他提问者的头。当汉斯快要接近答案时,训练员往往会不自觉地歪下头或露出得意的笑容,凭借着这样的微妙信息,汉斯成为一匹有数学头脑的神马。聪明的汉斯间接证明了英国人类学家埃德蒙・利奇关于“所有的人类行为均用于传播信息”的卓越论断。

信息是关于独创性的学问。组织传播作为人类组织意义的浓缩形式,把人类种种自我发展与冲突编进了组织的信息代码之中。工业时代早期,一些理论家就说过,组织结构是信息处理目标的结果,管理者履行计划、协调和决策等职责,本质上就是巧妙地处理信息。随着时间的推移,这些认识也在变化,但对于“所有的组织都是信息组织”这一判断则得到研究者的一致公认。20世纪后期以来,作为后工业时代的象征,信息在组织传播中所产生的巨大能量,深深地留在人们的记忆之中:信息是能够改变组织的东西;信息居于组织生命的核心地位;信息在组织中无处不在,维持并影响着组织的运行过程。

组织传播的信息系统,大抵是由组织的结构形式与关系状况及其互动结果所决定的。特定的组织结构和相互关系,决定了组织会将其注意力集中在特定的信息上面。特定信息的收集占据了组织的时间和注意力,也就减少了在其他事情上的时间和精力。而且,某一信息的大量存在,常常会产生组织传播的“议程设置”效应,它会使我们产生一种该信息有着某种程度的重要性的印象,组织的新进入者将受这种重要性的影响,围绕可见的信息,建立自己对组织文化和精神等等内涵问题的理解方式。其次,信息的可见度也会影响使用信息的需求,信息虽然无处不在,不同的人看到的会是不同的事物,只有那些更关注战略的人才可能看到其他人察觉不到的机遇。譬如同样在流水线上工作,有些人就可能发现一些其他人忽视的信息。从这个角度说,特定组织传播信息系统的设计和创造,可以为决策者提供所需要的特定信息。

另一方面,人们对组织信息注意的时间和能力是有限的。虽然人类的信息处理技能已发展得比任何其他动物都高得多(据说人类的眼睛每秒可以吸纳500万个零碎信息),而且人类的长处在于大存储容量、大反应容量、将这些反应与信息输入相联系的灵活性,以及遇到意外情况时的创造性反应能力。但是人类个体信息处理方面还是存在着低信道容量、低可靠性、低计算能力的弊端,个人作为信息处理者是有局限性的,人们无法同时注意到每件事,接受到太多的信号、太多与决策相关的情况。所以研究者在讨论信息管理时引入了“注意力结构”概念,这一概念关心的是如何分配有限的注意力。注意力在很大程度上根据个人的职位和身份选择,并受其限制,同时还受到有关的组织传播法则的制约。影响注意力的因素甚至还包括:时间的最后期限、他人的创造精神、明确界定的选择权以及失败的证据等等。组织信息的注意力问题既涉及到组织的发展战略,更与组织管理者偏好密切相关。但是总体而言,信息注意力主要受信息的必要性,即问题和操作的相关性影响。它包括两个方面:一是受监控的行为对组织传播的运转非常关键,它代表着活动的主导部分,或者相对其他活动来说,它处于中心地位。二是组织传播决策制定中信息的使用。信息能够减少不确定性。如果不确定性和活动特定的部分相关,就没有必要去收集信息。环境因素也会影响组织对于信息的注意力。环境的复杂性和不确定性通过影响组织传播的运作进入组织,并与组织信息系统联系起来。任务的不确定性越大,决策者所处理的信息量往往也就越大,但完成任务要求所需的时间和资源又是稀缺的。合理的观点应该是特定的事情被关注而其他的事情可以被忽略,只有这样注意程序才会达到平衡。组织结构也是影响信息注意力的重要因素。组织结构决定了信息收集和传播的方式。一般情况下,组织的领导者通常位于信息传播的中心,因此能够收到相对大量的信息。信息传播渠道随着所联结人员数量的变化而变化,同样也随着信息特性的变化而变化。举例说,以命令形式出现的信息流往往是单向流动的,而在不同个体间进行交换的信息则往往是相互流动的。信息传播的质量在某种程度上可以反映出一个组织的运作状况,相关信息传达至目标所需要的时间以及得到回应的时间,都会影响组织传播的绩效。

信息注意力现象带来了人们对信息质量问题的关注。对于组织参与者把握信息质量的性质,理性选择和有限理性学说之间一直存在着争论。第一种理论的出发点是假定人们都能掌握充分的高质量信息;第二种观点认为人们得到的信息并非十分全面。组织层次上的信息质量,不仅取决于人们对充分信息或者个人有限理性的理解,而且还取决于人们如何处理导致组织选择的个人互动过程中的信息,但都追求信息的高信度和高效度。因此,这就需要评估组织信息的可靠性和有效性。高质量的组织传播信息一般必须具备以下几个特征,如果缺少这些特质,组织便难以顺利制定和执行决策。(1)明确性。对于组织而言,信息必须准确明了。充足的信息量才能保证人们准确地理解信息。明确性还意味着原始信息提供者将信息传递至组织的使用者,必须对信息进行适当解释,让使用者能够一目了然。(2)适时性。有效的信息不仅要明确,还必须及时。它们要在需要时即可使用,且始终保持更新。(3)可靠性。高质量的信息必须可靠。这就是说信息要准确、清楚且前后一致,这样组织管理者才不会收到互相矛盾的消息。(4)有效性。信息使用的观念和方法必须逻辑上一致且能反映现实世界,而不能完全不切实际。信息报告必须在没有任何压力的情况下完成才不会曲解信息。(5)广泛与多样。必须拥有足够的信息情报,包括所有相关的重要论据。而且,信息面必须足够广泛,才能将各种意见囊括其中。

根据上述五点制定客观的评估标准评定信息的质量并不容易。组织传播信息质量的评估在很大程度上是主观的。因此组织管理者很难判断现有信息是否已经足够作为有效参考以及行动的准则。况且,即使信息在一开始是准确、明了、适时且切题的,但也会经中间人传递后而被曲解。正如戈登・塔洛克所言,基层雇员收集的信息经过层层过滤传到上级手中时,最后剩下的只是其中的一小部分内容而已。举例说,假如在最初的级别中收到的信息共为5 000位,并假设每经过一级删除一半的信息,那么到了第六级时剩下的信息连80位也不到。由此可见,信息从最初收集到最后用于政策决定时,已历经重重程序而所剩无几了。而且,这种筛选过程并不是随机的。信息传递过程中的一系列接收者会有意无意地将与预期不符的,或不适合机构已达成共识的信息过滤掉,有学者将此称为“不确定吸纳”:传递者没有将接收到的信息按原样上传,而是传递他们自己从中得出的结论。传递者也会将他们认为不可信的信息从信息源中删除。此外,他们还可能更改各局部消息的重点,从而改变了全部信息的要点。组织传播中信息系统的各种特征,客观上导致现实中组织传播的信息成本都是高昂的,可理解的组织传播更不是免费的午餐。

组织传播决策通常被定义为在不同方案中进行选择的过程。这与传统的组织传播管理功能是紧密相连的。但是,经典的管理学者并不使用这样的方法来说明决策的问题。法约尔认为,决策过程透露出来的信息会影响管理者的授权和权威。泰勒认为,通过科学的方法收集信息,是进行决策的最理想的途径。巴纳德则认为,决策的过程主要是一个缩小选择范围的信息处理过程。绝大多数对组织传播决策过程的讨论,都是将决策过程归结为一个系列的信息收集和处理阶段,其中大部分的思想都可以追溯到西蒙。西蒙在《管理行为》这本著作中,说过这样一个故事:一位统计学家发现,在不同的英语国家,老处女人数同三叶草丛的数量有着非常显著的相关性。他被这一发现惊呆。良久之后,开始搜寻在他看来是因果链的东西。他所找到的因果链是这样的:老处女爱养猫,猫生来爱吃鼠;野鼠是野蜂的天敌;后者又是三叶草花粉的主要传播者。故事的寓意是,在事先没有评价未婚女子人口减少,对三叶草数量有何影响的相关信息情况下,英国议院切切不可匆忙做出婚姻津贴法的决策。这个故事在某种意义上说明,信息是组织传播的核心要素,它作用于组织传播发展的方方面面;信息会产生影响的差异,要克服技术的、语义的和实际的信息传送障碍。我们获得的信息越多质量越高,我们就越接近可以指示我们所有正确决策的全面的真理。有意义的传播总是要求在传送者和接受者之间有最低程度的对信息背景的共识。正是这种对于共识所产生的差异,链接起人与人之间,乃至组织与组织之间决策的差异性关系。因此,西蒙认为,决策过程可以分为三个阶段:(1)智力活动。这个最初阶段包括对环境信息进行搜索,确定决策的情境。(2)设计活动。探索、发展和分析信息,研究可能发生的行为系列。(3)选择活动。在各种可能的行为系列中选择一个行为。与这些阶段紧密联系,但更具有实证基础的,是由明茨伯格等人所提出的决策阶段:(1)确认阶段。这个阶段中认知到问题或把握机会的产生,并且对想着的信息进行分析和诊断。(2)发展阶段。在这个阶段,管理者往往会搜寻现有的标准程序或者解决方案的信息,或者是设计全新的、量身定做的解决方案。研究的结果发现设计的过程是一个探索和试错的信息过程。(3)选择阶段。即确定最终的选择方案。有三种选择方法:在决策者经验或者直觉的基础上对有关信息进行判断;在逻辑和系统的基础上对备选方案的信息进行分析;如果由一组决策者参与决策的过程,并且政治的操纵参与其中,整个决策的过程就是一个信息权衡的过程。

无论是西蒙的还是明茨伯格划分的阶段,各阶段之间都是有明确界限的,决策过程都是从初始阶段发展到最后的决策过程。而且每个阶段都存在着许多的信息反馈环路,有许多问题都可以导致反馈环路的产生,例如时间紧张的问题,幕后政治问题,等等。这些因素让我们明白的最关键一点是,决策过程是一个动态的信息处理过程。在一定程度上,组织传播决策是对信息的综合判断和运用,决策的过程也是信息的输入、处理、输出的过程。实际上,信息贯穿于决策过程始终:决策的形成需要借助信息进行判断,决策的实施需要借助信息进行控制,决策执行终结后需要凭借信息进行总结,从而为新的决策创造条件。科学的决策分析方法对决策信息的收集、选择和运用的具体内容和质量提出了要求,可有效避免决策信息收集、选择、运用不当的问题。

参考文献

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[2]Keith E.Stanovich:《与“众”不同的心理学》,范照、邹智敏等译,中国轻工业出版社,2005年版

[3]特里・K・甘布尔、迈克尔・甘布尔:《有效传播》,熊婷婷译,清华大学出版社,2005年版

[4]多丽斯・A・格拉伯:《沟通的力量》,张熹珂译,复旦大学出版社,2007年版

[5]赫伯特・西蒙:《管理行为》,杨砾、韩春立、徐立译,北京经济学院出版社,1988年版

[6]弗雷德・鲁森斯:《组织行为学》,王垒等译,人民邮电出版社,2003年版

(作者系温州医学院组织传播研究所所长、教授,兼任中国科技大学知识管理研究所组织传播研究室主任)