强化增值服务键

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摘要：近年来，我国新增物流企业的数量以每年16%至25%的速度增长，目前全国已有70万家与物流有关的企业和机构，但从网络、功能、管理、服务、业绩等方面评估，真正实力超群具有竞争力的企业寥寥无几。研究表明，之所以如此，就在于我国第三方物流企业功能单一，增值服务薄弱，缺乏满足客户的个性化物流需求的能力。因此，我国第三方物流企业成功的关键就在于增值服务的实现。

关键词：第三方物流增值服务物流需求

随着第三方物流行业的兴起，越来越多的企业加入到第三方物流市场，表现在国内涌现出许多冠以“物流”字号的企业，它们或多或少都能为企业提供专门的物流服务。但是由于服务水平和企业观念的影响，我国的第三方物流市场仍未完全打开，第三方物流市场正处于发展阶段。我国目前第三方物流的比重相对发达国家还较小，但市场仍在不断发展中，随着经济的发展，会有越来越多的企业将目前自营物流的部分剥离出来，通过第三方物流的形式来完成。

一、我国第三方物流发展现状概述

从整体上看，第三方物流企业规模不大，服务水平不高，专业化程度有待加强，第三方物流还只停留在某一个层面或某一个物流环节上，没有实现从原材料供给到商品销售整个供应链的全程服务。可将第三方物流企业存在的主要问题归结为以下三点：

1、功能单一，以提供基础物流服务为主

我国较早的第三方物流企业由传统仓储和运输企业转型而来，第三方物流企业大多把物流服务局限在运输、仓储等单一功能上，无法形成自己独特的服务型产品，这样既难以满足客户的多样化需求，也难以运用规模优势减少服务成本。

2、缺少增值服务

调查表明，国内第三方物流企业的收益85%来自基础，如运输管理和仓储管理；只有15%来自增值服务。目前，多于一半的物流企业认为客户还没有做好外包准备；另一方面，客户认为中国缺少具有高服务水平的第三方物流企业。

上海有一家物流企业在沿江，专门为立邦漆服务，一般说，油漆有很多种颜色，其中几种是基色，这几种基色到了配送中心仓库以后，第三方物流就会按照它所需要的配方进行调色，然后再按照需要送到各个需点。配送中心进行调色，然后再按照需要送到各个需求点的过程就是一个增值服务。

这里的增值服务指的是一般意义上的增值服务，如下表所示：

3、信息反馈有限，供需双方无法及时了解对方情况变化

调查显示，客户对第三方物流企业的不满意，主要表现在第三方物流企业的信息技术系统很差，信息反馈有限，沟通不顺畅，供需双方不了解对方的变化情况，缺乏标准化的运作程序，无法提供整体解决方案。因此可以得出，第三方物流企业没有完全得到国内企业的认可，由于第三方物流企业的服务内容较单一，服务附加值不高，使得一些非物流企业仅仅把第三方物流企业看作仓储、运输类传统企业。要真正发挥第三方物流的优势，创造更多的经济效益，第三方物流企业必须强化增值服务以提供具有竞争优势的综合服务，培养和发展核心竞争力，才能拓宽市场份额，为客户和自身带来经济效益。

二、美国联邦快递的成功案例

联邦快递之所以成为了世界快递行业的巨头，与其长期提供增值服务是分不开的。第三方物流企业更应该注重强化增值服务，为企业带来新的活力。

美国联邦快递公司认为，快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物流专家”的角色迈进。特别是对企业用户来说，联邦快递的全球物流专家角色，可以为企业提供增值服务。其管理部门已成为产出高附加值的单位，其业务内容包括：

1、提供整合时维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，例如，将损坏的计算机或电子产品维修后送还使用者。

2、扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演业者的零售商的角色，提供诸如订单、客户服务处理与仓储服务等功能。

3、协助顾客合并分销业务。联邦快递可以协助顾客数个地点之间产品组建的运送过程。在过去，这些作业都必须由顾客自己设法将零组件由制造商处送到终端用户手中，现在的快递业者则可全程代劳。

三、符合国内发展的具体策略

1、力求提供精而专的增值服务，提倡创新

我国大多数第三方物流企业由传统企业转型而来，在资金、系统构架方面都难以在短时期内与外资企业抗衡。没有能力向大而全方向发展的物流企业，可以向精而专方向发展，致力于提供某一物流环节的物流服务，在此基础上开展有特色的增值服务，使之成为用户物流链中具有独特核心能力的一环，以自己的专业化、高效化、规模化或者其他独特服务能力，融入物流行业，培养核心竞争力。国内一些著名的物流企业都已经形成了自己的专业优势，力求在某一环节做精、做专。像中远物流在特种运输方面显示了明显的优势，而其家电、项目、展运、汽车四大物流产品的营销目标的提出，也可看作是其对自己的市场定位；招商局物流在危险品物流、石化物流、啤酒物流等方面也已经有很好的市场表现；中国物流则把自己在生产物流、采购物流方面的出击作为突破点等。

2、加快促进信息技术与物流系统的结合

伴随着物流产业的发展，国内从事物流信息技术和软件开发的专业公司迅速增加，产品林林总总。但功能完善，技术成熟的产品很少，无法进行有效的信息沟通。产品的应用水平和国外成熟的物流软件相比，还有差距。而国外的软件产品价格昂贵，开放性差，本土化改造还需要一段时间。这对国内从事物流信息化的企业来说，机遇难得，责任重大。

3、培养物流专业人才

中国物流市场潜力巨大，目前与物流相关的总支出约19000亿元，国内运输和物流费用超过2000亿元，并继续以年均8％的速度增长。但是，中国物流业目前尚处于发展初期。由于现代物流概念进入中国较晚，目前中国拥有国际权威认证机构颁发的物流专业管理资格证书的职业经理人不足百位，而据权威机构调查，国内目前物流专业人才的需求量为600余万人，供需的巨大差异，导致物流人才热急剧飙升。

根据调查，在当前情况下，物流规划咨询人才、物流外向型国际人才、物流科研人才这三种人才在业内最缺乏，是培养的方向。

第三方物流企业提供增值服务，需要懂得业务知识、拥有业务技能的各个层次的受过专业训练的从业人员，需要从业人员具备一定的咨询知识，以及国外先进物流理论和操作方法。

综上所述，我国第三方物流企业在提供基础物流服务的同时，要根据客户需求，不断发展综合服务、套餐型服务，包括流通加工、个性包装、产品回收等业务；在此基础上强化增值服务，提供独特的增值服务，以客户增值体验为服务宗旨，以服务质量创效益。