高校移动图书馆服务质量评价研究

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摘要：移动网络技术给高校图书馆带来了一定的冲击，在新技术环境下，移动图书馆服务质量的提升是移动图书馆得以健康持续发展的重要保障。梳理有关移动图书馆服务质量的研究理论，调查国内高校移动图书馆服务质量控制的实践情况，分析影响移动服务质量的因素并提出了一套移动服务质量的指标体系。

关键词：高校移动图书馆；服务质量评价；指标体系

1移动图书馆服务质量研究概论

当前在学术界最具影响力的服务质量评价模型/方法是SERVQUAL（差比较分析方法）和SERVPERF（绩效评价方法）[1]。SERVQUAL对服务质量的评价建立在顾客对服务质量的期望和感知的基础上，其评价指标主要涉及有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度[2]。SERVPERF 方法强调顾客对提供的服务表现的实际感受，重视服务绩效来衡量顾客感知服务质量[3]。服务质量评价模型的推出受到了图书馆界的重视，美国研究图书馆协会在SERQUAL基础上，经过反复的探索提出了新的评估图书馆服务质量的模型为LibQUAL+TM模型，确定了图书馆员、文献资源、图书馆设备、服务效果、图书馆环境5个图书馆服务质量的维度[4]。目前，这一评价模型在国内外图书馆中广为应用，将这一评价模型引入移动服务质量评价中也同样适用。

目前国内对于移动服务质量评价的研究还比较薄弱，近几年随着移动技术的飞速发展，学者们开始关注对移动服务质量评价的探索和研究。郭瑞芳在LibQUAL+TM的基础上进行修正，从服务效果、信息控制、图书馆环境构建了高校图书馆移动服务质量评价指标体系[5]。廖[，许智敏基于LibQUAL+R评价模型新增了信息获取指标，运用德尔菲法，建立了一套合理的移动图书馆服务质量评估体系[6]。夏前龙等梳理了移动图书馆服务质量的内涵，从环境、信息、结果、交互质量四个维度编制了服务质量测试量表[7]。

2 移动图书馆服务质量实证分析

笔者根据国内985工程高校名单，选取了其中的5所较具代表性的高校图书馆作为考察对象，主要采用网络调研法及搜索关键词“移动图书馆”等，检查该高校图书馆是否开展有关移动服务。详见表1

调查研究发现，移动图书馆的服务质量与移动图书馆的推广方式、服务模式、系统平台、服务内容与功能、用户培训有着密切的联系。清华大学图书馆提供的移动服务质量最优质主要原因在于该馆在主页显著的位置清晰的设置移动图书馆的链接；服务方式多种多样；服务平台采用自建系统，系统稳定且功能设置合理；有专门的移动素养教育与培训。重庆大学图书馆提供的移动服务质量较差的原因在于该馆在主页下端用较小的文字设置了移动图书馆链接未能吸引用户的关注；服务方式比较单一未能开展客户端下载服务；服务内容只重视基本的借阅服务；尚未开展用户培训。大连理工、四川、西安交通等大学图书馆分别因为无用户培训、服务内容简单化、主页图标设置不明显等因素影响了移动服务质量的整体效果，只获取了一般的质量评价。

3移动图书馆服务质量影响因素分析

3.1服务内容

移动图书馆为用户提供的服务内容是影响移动服务质量的主要因素之一。从当前高校开展的移动服务现状来看，大部分高校图书馆提供的服务内容比较单一且侧重于图书馆的基础，很少有图书馆能够根据本馆的特点并结合用户的移动信息需求特征开展出具有特色的参考咨询服务、个性化服务[8]。服务内容的狭窄影响了移动服务质量。

3.2服务方式

移动图书馆服务模式的单一化也是阻碍移动服务质量提升的主要因素之一。现阶段大多数高校移动图书馆的服务方式还局限于简单的短信服务与WAP主页访问服务。随着智能手机的逐渐普及，移动图书馆的服务方式逐渐过度到客户端模式，但还是缺乏新的服务方式。只有少部分高校图书馆利用新的社交媒体（微信、微博、论坛）等保持与用户之间的互动交流，为用户获取信息资源提供便捷的服务。至今为止，推出电子设备租借、智能化服务等新型服务模式的高校移动图书馆屈指可数。

3.3服务人员

移动图书馆服务人员队伍的打造关系到服务质量的高低。长期以来，高校图书馆的图书馆员还存在着安于现状、业务素养普遍不高的状况。新技术环境对图书馆员提出了全新的要求，图书馆员必须及时更新知识，提高专业能力才能适应新技术环境的变化。图书馆员整体素质不高制约了高校图书馆的发展。高素质的馆员能够有效的解决用户的咨询问题，大提高移动服务的效率。反之，低素质的馆员则将给用户带来一个较差的服务体验，大大降低了用户的满意度。

3.4服务环境

移动图书馆的顺利运转离不开服务环境的支持。移动图书馆只有在移动网络稳定、移动服务界面友好、移动设备响应及时的服务环境下才能充分发挥移动图书馆的服务效能，才能使用户得到优质的服务体验。从目前的现状来看，移动网络的覆盖面不够广泛，移动设备反应速度不够快速，移动系统与用户智能终端兼容性不够，移动服务界面交互性不足，这些因素都影响了用户对移动图书馆服务的体验，影响了移动图书馆服务整体效果，从而阻碍了移动图书馆服务质量的提高。

3.5服务效果

用户对移动图书馆服务整体的满意度也是影响移动服务质量的一个主要因素。衡量高校移动图书馆服务效果关键在于该馆开展的移动服务是否满足了用户的移动需求，是否让广大用户称心。用户满意度高就表明该馆的移动服务水平较高。从目前的现状来看，仅管绝大多数高校陆续开展了移动信息服务，但从用户的访问量来看，还不容乐观。这是由于部分用户对移动图书馆不了解，更不懂得如何使用移动图书馆来获取信息资源而造成的。高校在推广移动图书馆的宣传策略以及用户培训方法上有待改进，应尽量提高用户对移动服务的整体满意度。

4 移动图书馆服务质量评价指标构建

移动图书馆为用户提供信息资源的内容是评价移动服务质量的重要指标之一。高校图书馆的移动服务平台除了要为用户提供基础性的服务内容外，还要针对用户的移动信息需求以及用户的信息利用行为特点，整合挖掘数字资源，丰富资源内容，为用户提供最新的、有特色的信息内容，确保信息内容的权威性、完整性与高效性。

4.1服务内容指标

（1）馆务信息

主要包括为用户提供图书馆概况、校园动态、校园新闻、图书馆情况介绍、开放时间、讲座信息等服务内容。

（2）个人信息

主要指个人的预约、挂失、续借等个人借阅管理与短信消息定制服务。

（3）资源检索和利用

指馆藏书目搜索、数据库检索、电子书借阅以及文献传递与馆际互借服务。

（4）参考咨询

为用户提供多种形式的参考咨询，如常见问题、留言反馈、邮件咨询、学科指南等服务。通过提供电话、E-mail等多种途径解答用户在使用、利用图书馆过程中所遇到的各种问题。图书馆还可以针对学校师生的研究专题提供学科指南服务，为用户提供动态、便捷、高效的深层次信息服务。

4.2服务方式指标

高校图书馆开展移动信息服务的方式与手段是评价移动图书馆服务质量的重要指标之一。高校移动图书馆的服务模式应追求多元化，除了开展短信服务、网页浏览服务与APP客户端软件下载服务之外，图书馆可以利用现代通讯技术不断地拓宽移动服务的手段与方式，凭借微信、微博等现代流行的社交媒体，与用户进行互动服务，实现音视频等社交功能。图书馆还可以充分利用大数据、云计算为用户提供智能化的服务，力图做到同时开展多种服务。

（1）基本服务方式

基本服务方式主要包括：短信定制服务、WAP网页浏览服务、APP客户端软件下载服务。

（2）新型服务方式

新型服务方式主要包括：微信等社交媒体服务、智能化服务。

4.3服务人员指标

图书馆要想推出高质量的移动服务需要打造一支高水平高层次的专业图书馆馆员队伍。图书馆馆员综合素质的高低直接影响到移动服务质量的优劣。因此，图书馆员的知识结构、移动业务技能、服务态度是评价移动图书馆服务质量的重要指标之一。

（1）馆员的知识结构

移动图书馆员需要具备较广泛的知识结构，不仅应具备图书馆专业知识，同时应具备各学科的综合知识，还应具备移动信息技术知识，能够根据用户的移动信息需求为用户提供各类移动信息服务。

（2）馆员的业务技能

图书馆员需熟练掌握文献的信息咨询与检索工作，能够利用移动互联网络技术，能够对网络信息资源进行分类、组织、加工、整理。移动图书馆员需要较强的信息分析与判断能力，更需具有较强的科研能力，能够对信息进行深度加工，为用户提供国内外最新的学术研究动态。

（3）服务态度

馆员的服务态度也是影响用户对移动图书馆的体验的一个指标。馆员的服务态度包括馆员在解答咨询问题过程中用语的礼貌友好程度以及亲切程度，是否有耐心等因素，在用户使用移动图书馆过程中也是一个重要的影响因素。服务人员要具有积极主动、热情耐心、认真负责的态度，这样用户就会更容易得到一个良好的移动图书馆服务体验。

4.4服务环境指标

服务环境主要从移动界面、移动设备、移动网络三个方面的指标来体现。

（1）移动界面

移动图书馆的界面设计力求美观、大方、简洁、易用，可操作性强，便于人机交互。从用户的角度出发，考虑移动图书馆的界面是否方便用户快速地获取所需资源这是用户走进移动图书馆的第一步。良好的界面设计不但能给用户留下一个直观的视觉感受，更能让用户轻松地了解与熟悉对移动图书馆系统的运用，从而赢得用户对系统的认可与赞许。

（2）移动设备

移动设备是指图书馆提供必要的移动网络基础设施帮助用户获取服务。移动服务平台的建立要注重系统功能设置的合理性，要考虑到与各个系统的兼容性，并且要兼顾用户的使用感受。

（3）网络环境

图书馆开展移动信息服务的前提是需要一个稳定的网络环境，要保持网络速度的顺畅，保证网络传输以及用户在线阅读、资源下载的迅速与便利。图书馆应尽量扩大无线网络的覆盖面，让用户随时随地地可以使用移动图书馆。维持移动网络的稳定是移动图书馆正常运行的重要保障。

4.5 服务效果指标

（1）宣传推广与用户培训

移动图书馆的宣传推广与用户培训指标是衡量移动图书馆服务效果的最关键指标之一。用户对移动图书馆的利用率不高是因为图书馆对移动信息服务的宣传不到位以及用户使用移动图书馆技能培训的欠缺。图书馆应加强移动图书馆的宣传力度，宣传移动图书馆的数字资源内容与服务平台，充分发挥馆内网站的优势，利用图书馆主页宣传、校内讲座、新生进馆教育，利用社交媒体（博客、微博、SNS等）多种途径宣传推广图书馆移动服务，对用户进行针对性地移动素养和技能的培训，优化移动图书馆的宣传策略，让广大师生用户认识、了解、走进和使用移动图书馆。

（2）用户满意度

服务满意度是指用户对移动图书馆提供服务的整体感受与满意程度，可以是用户对移动图书馆信息资源的更新频率的满意度，也可以是用户对移动图书馆数字资源下载速度的满意度或者是用户对移动图书馆提供的馆藏查询、学术资源搜索的满意度等等。用户满意度高意味着该馆的移动服务水平高，因此提高用户的满意度是提升移动服务质量的重要途径。

参考文献：

[1]汪曼.移动服务质量评价方法实证研究[D].武汉：华中科技大学，2008.

[2]韩经纶.顾客感知服务质量评价与管理[M]. 天津：南开大学出版社，2006：352.

[3]JA Quelch， H.T.， Quality is more than making a good product. Harvard Business Review， 1983. 61： p. 45.

[4]王利君.基于LibQUAL+TM的高校移动图书馆服务质量评价研究[D].南京：南京大学，2013.

[5]郭瑞芳.基于LibQUAL+TM 的高校图书馆移动信息服务质量探讨[J].新世纪图书馆，2013（6）：25-27.

[6]廖[，许智敏.基于LibQual+R构建高校移动图书馆服务质量评价指标体系―运用德尔菲法的调查分析[J].情报理论与实践，2015，38（3）：59-62.

[7]夏前，施国洪，张晓慧.移动图书馆服务质量的内涵、结构及其测度[J].图书情报知识，2015（1）：55-63.

[8]杨跃，黎红梅，毛韵琴.移动图书馆用户信息需求与满足策略[J].四川图书馆学报，2014（5）：25-27.

本文系2016年度浙江省社会科学界联合会研究课题“新技术环境下移动图书馆服务质量评价研究”（编号：2016N47Y）的研究成果之一。