移动运营商掌上营业厅系统技术论述

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摘要：移动通讯发展到今日，用户数目已经相当庞大，业务向纵深方向发展。数据业务和增值业务的崛起，使移动业务种类更为庞杂繁复。目前，手机上网已经被广大客户所知晓，但切身于用户的应用功能较少。因此促进掌上营业厅业务的可持续发展提升业务服务质量和服务水平，需进一步完善Wap掌上营业厅服务及营销功能，规范掌上营业厅业务，拓展个性化定制信息和功能，将掌上营业厅建设成为服务营销的重要渠道。并逐步拓展移动社区和无线商务功能。

关键词：移动运营 掌上营业厅 系统技术

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2012）11-0035-02

掌上营业厅建设为广大移动手机用户开辟通过手机上网方式实现话费查询、业务办理等与用户紧密相关的各种应用功能和服务，同时也减轻了各渠道压力。只需要在手机上进行简单的操作，即可随时随地的试用最新的移动业务和功能。

掌上营业厅作为重要的、面向未来的战略性电子渠道，是“电子渠道与实体渠道相互结合、构成立体化的渠道体系”的实现基础。随着3G的到来，手机上网渠道将成为客户便捷、有效地获取信息、办理业务和购买商品的方式。对于移动公司，手机上网渠道将会在提升客户服务水平，提高营销和销售效率，降低渠道运营成本，塑造企业形象等方面发挥重要作用。

1、设计目标及必要性

1.1　总体设计目标

实现整体客户端界面的规范化，建成完善的业务流程，优化后台支撑系统，拓展个性化定制信息和功能，将掌上营业厅建设成为服务营销的重要渠道，并逐步拓展移动社区和无线商务功能。

提升掌上营业厅平台整体性能，通过对硬件设备的升级改造，增强系统整体效能和容错能力，建设负载均衡集群系统以及服务器双机故障转移集群，从而有效的提升掌上营业厅系统平台的安全性及稳定性。

1.2　项目建设必要性

现今手机终端的上网性能和内容支持能力越来越强大，掌上营业厅完全具备了向不同用户提供更精美、个性化服务的基础，对掌上营业厅进行个性化，眩彩化的改造，提升移动形象和用户体验的时机已经成熟。

为实现建设高性能、高可用的系统，同样需要硬件设备进行升级和架构改造，增强系统整体效能和容错能力。

2、建设原则

2.1　资源整合原则

根据规范对业务信息和功能进行合理化重组，以一致性界面面向客户。

2.2　针对性原则

由于WAP渠道具有识别客户身份和消费行为的特点，在网站改造的时候，将充分发挥这一特点，大力开发具有个人针对性和个性化的业务功能，是掌厅服务更趋近于智能化，建设具有客户行为识别功能的业务推荐模式，推荐相关内容给客户，解决手机上网渠道展示界面小的问题。

2.3　战略性原则

手机上网渠道随着3G时代的到来和上网带宽的增加，将成为人们获取信息、服务和产品的重要渠道，将会有更多的功能和商业模式在手机上网渠道上应用，因此掌厅的本次改造将立足于未来，使其在功能上更具备战略性。

3、软件建设方案

3.1　认证原则

为使用户使用掌厅办理及查询业务更为便捷，操作更为简单，将取消一部分办理业务及查询业务的认证流程。

（1）客户登录掌上营业厅，可直接为本机办理大部分业务。建设业务代办功能，提供访问用户为其他客户代办简单的业务，业务代办时需要输入被代办人的服务密码或随机短信密码。

（2）E-MAIL详单寄送服务等涉及客户通信安全和高额费用风险的业务应需要服务密码认证，一般查询、办理业务，无须进行服务密码认证。对某些特殊业务增加服务密码认证。

（3）客户必须通过手机访问掌上营业厅，不能通过模拟器（PC端模拟器、手机模拟客户登陆界面）访问。

3.2　掌上营业厅菜单结构

3.2.1　说明

随着移动手机用户终端的提升，越来越多的用户手机wap浏览器支持到wap2.0协议开发的内容，因此本次改造中本着核心相同、个性发展的原则，对掌上营业厅的风格和内容进行全面整合统一，制定统一的设计风格和信息内容架构，通过增加彩版掌上营业厅为用户提供最佳的视觉浏览效果并进行适当的个性化发展和延拓。

3.2.2　菜单结构设置

（1）整体结构。掌上营业厅菜单根据客户登录时所获取的用户终端信息，自动为用户输出彩版或标准版掌厅页面，如果遇到无法识别则为用户提供标准版入口，但用户可通过标准版内的彩版入口进入。同时系统根据客户品牌自动输出相应菜单页面。界面自动生成：

掌上营业厅将满足各个品牌的个性化业务；同时适应个性化手机的配置要求。掌上营业厅的界面将具备自动生成的功能：

按品牌：不同品牌的客户访问掌上营业厅，系统根据品牌自动显示对应的品牌页面给客户；

按机型：用户可根据自身手机的实际情况，可选择基本版界面（现WML版）、炫彩版两种界面。

（2）栏目设计。掌上营业厅首页设计：1）掌上营业厅中各页面的标识及LOGO根据要求的统一格式和位置进行放置。2）客户信息提示及欢迎词。欢迎您光临掌上营业厅，随时随地为您贴心服务。3）栏目内容：首页的栏目设置应当包括五个必选栏目：话费和积分服务、热点业务和最新优惠、3G业务专区、业务办理、个人信息服务以及一个机动栏目。①话费和积分服务。显示内容不超过3行，不超过6个业务项目。②热点业务和最新优惠。最多显示5行信息，不超过5项信息。根据运营商营销，设置内容栏目，定期更换或设定时间自行更换页面和业务消息。③3G业务专区。显示内容不超过3行，不超过6个业务项目，信息主要g3新业务体验，g3手机介绍，g3业务介绍等。④业务办理。显示内容不超过5行，不超过6个业务项目。⑤个人信息服务。显示内容不超过3行，不超过6个服务项目。⑥新业务体验区。显示内容不超过3行，不超过6个服务项目。

对于非首页的掌上营业厅页面，所有页面尾部包含以下的链接以方便客户浏览：查询及办理类一级菜单、返回掌上营业厅首页、返回上级菜单等

4、硬件建设方案

4.1　技术方案建议

4.1.1　系统组网架构

掌上营业厅系统整体组网结构如下图所示：

4.1.2　掌厅网络拓补图

4.2　客服接口需求

掌上营业厅本次提供投诉及建议功能，需要与客服建立接口，主要用途用户将用户的反馈的消息，及建议通过掌上营业厅反馈到客服系统。再由客服系统通过接口回复给掌上营业厅或直接电话处理。掌上营业厅在接到客服反馈的消息后直接为用户提供消息查询，或通过短信形式发送给客户。

掌上营业厅传给客服的内容主要为用户手机号码，反馈时间，要求回复时间，消息编号以及详细的投诉内容（掌上营业厅会限制用户输入的字数）等字段。

5、系统安全性

5.1　系统业务安全体系

系统业务安全主要体现在整个业务处理过程中的安全；系统从以下几个方面保证系统业务安全。

（1）采用HTTP/HTTPS协议和加密私有协议。（2）所有操作通过现中间件执行，不对数据库进行任何写操作。（3）所有的操作都要日志记录。（4）手机端不保存本地数据。（5）通过安全加密及消息过滤，限定用户访问方式（仅对手机登陆用户开放）。（6）应用程序服务器及接口服务采用集群技术、保证高可用性。（7）客户端登录鉴权采用RSA非对称算法。

5.2　系统数据安全体系

系统数据安全主要体现在数据访问的安全和数据存储的安全两个方面；

（1）采用数据库集群技术，保证数据库的高可用性。（2）最小粒度访问权限分配。（3）定期接受安全扫描。（4）数据防篡改监测。

5.3　网络安全体系

系统网络安全主要体现在对于潜在非法访问的屏蔽和过虑：

（1）WEB服务器部署在DMZ中，对外开放80访问端口。（2）WEB服务器绑定IDS探测器，纳入集中安全管理平台，防止异常入侵。（3）所有主机安全加固，并纳入安全网管平台。

6、营销模式

6.1　定义和目标

根据产品或服务的性质及特征并结合客户偏好，掌上营业厅协同其它渠道，共同完成营销或服务过程，以满足客户个性化及差异化的需求，同时有效降低渠道成本。

6.2　原则

协同服务营销时，从业务、渠道、客户三个维度的平衡，运用相关性匹配，研究不同客户的消费行为习惯，并针对不同的客户群细分，选择不同的渠道实施不同的营销服务方案，同时在充分了解客户需求的基础上，利用渠道体验的有效沟通，为客户提供便利性的消费。总体达到以合适的渠道组合将合适的服务或产品提供给合适的客户。

6.2.1　互补性

不同渠道间对完成业务和服务的相互补充作用，即当其他渠道由于承载能力、渠道功能的限制无法独立完成全部的客户服务时，由掌上营业厅对其进行补充，以提供更为完善及便利的服务。

6.2.2　增强性

通过渠道的相互支持来更好的服务客户，提高客户满意度。即其他渠道受理业务，掌上营业厅在客户提交和办理业务的时候进行相关的配套服务，使业务得到更好的推广，客户得到更好的服务。

6.2.3　替代性

不同渠道可以承载同一业务，基于成本，有目标的进行渠道的替代。主动推荐具有相同业务承载功能的掌上营业厅替代成本较高的渠道。

6.3　实现方式

以下掌上营业厅与其他渠道协同服务的案例供参考：

6.3.1　掌上营业厅与网站的协同服务

将web网站内容通过wap形式发送到客户手机，使信息内容具备移动性。

例1：当客户在WEB网站浏览或办理业务时，可将掌上营业厅业务办理界面的WAP链接下发至客户手机。

例2：在WEB网站设置掌上营业厅的相关介绍页面（页面仿真），并提供首页、各级栏目及相关业务的WAP　PUSH地址下发功能。

6.3.2　掌上营业厅与短信的协同服务

将掌上营业厅内容通过wappush形式发送到客户手机，使信息内容可保存。

例1：客户在掌上营业厅办理业务后，系统自动将相关的业务信息以短信方式发送至手机。

例2：客户查询某营业厅的地址后，可选择将营业厅的地址、联系电话等信息发送至手机进行保存，方便客户到营业厅办理相关业务服务。

例3：客户在掌上营业厅查询相关内容，如话费信息或新业务信息，可选择将内容下发至手机保存。

6.3.3　掌上营业厅与热线的协同服务

例1：当客户通过IVR或者人工台席查询或办理业务时，系统或客服代表可将客户咨询的问题及相关业务以WAP　PUSH的形式下发给客户。

6.3.4　掌上营业厅与实体渠道的协同服务

例1：当客户通过营业前台查询或办理业务完成后，以WAP　PUSH的形式将相关业务的内容下发给客户。

7、收益分析

在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，企业也必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要从客户角度出发为客户设计便捷的服务。

通过工程的建设，增加个性化功能，丰富掌上营业厅业务办理功能，提高用户的感知。从而向用户提供便捷的服务，提升企业形象，随着业务的规模化发展，将为运营商建设与推广相关业务，有利于提升公司整体服务水平，打造国际一流的企业门户网站做好准备工作。因此该项目的建议是具有社会经济效益的。