也谈服务 第12期

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最近，家电业推出了“七星服务规范”。说到服务，我想起了我印象最深的两次经历，一次是买鞋，一次是维修电脑。

记得有一次，我到商场买鞋，进门不久就看好了一双，鞋子款式很好看，穿起来也非常舒服，只是鞋子尺码需要调换。但我刚换了一双鞋后，售货员就显得不耐烦了，问我到底要穿多大码的。我说鞋子不合脚得多试试呀，结果售货员就冷言冷语起来。唉！没办法，谁让我看好了这个款式的鞋子呢，我暂时把火压了下去。虽然最终鞋子选好了，但我却生了一肚子的气。

另外一次经历是我刚刚参加工作时。当时初到一家传媒公司，工位桌面上摆了一台海尔台式电脑，看起来有五六年了。有一天早晨上班，打开电脑，桌面整个屏幕是白的，还有一个三角形，里面有大大的惊叹号，同时机器也出现了死机现象。发现问题后，我赶紧打电话报修。一个小时后，售后维修人员赶到了。售后人员检测后，先向我解释了出现问题的原因，然后便忙活起来。在其忙活期间，我向他咨询了几个电脑方面的问题，比如怎样结束电脑程序进程，如何知道哪个程序占用的CPU资源大，电脑运行缓慢是什么原因造成的等等。售后人员都为我一一解答。在交谈时你能感觉出对方是非常真诚的，在用一颗心在跟您交流和服务。临了，对方还把机箱周边擦拭的干干净净，并留下了QQ号码，说以后可以多交流。

以上两次经历，一个让人很不爽，一个让人很舒服，看来服务态度不同带给人的感觉真是天壤之别啊！现在家电业都在倡导服务升级。然而怎样才算是服务升级呢？

我以为，如果单从售后服务来讲，服务升级要在送货及时、安装到位、服务技术和服务态度上下功夫。产品在出现问题后，售后人员也应该及时赶到，为消费者解决问题，而不能出现互相推诿的现象。

单从这几方面来讲，一些企业就很难做到了，因为一些企业不知道如何用更好的方式从服务中获得收益，但又想很快地通过服务获取收益。另外一些企业则不然，他们通过机制推动来让员工做好服务，并认识到做好服务的巨大价值。由于服务的提升，结果也就带动了整个品牌的提升。

另外，售后已经不再是做好售后服务这么简单，它已经变成了融合售前、售中、售后的全流程消费体验。即消费者从购买到使用是一整个消费服务的过程。

现在，在家电行业，中国标准化协会将这一服务体验凝练成了“七星服务规范”，希望在规范的指导下，真正的服务升级也会迈上一个新的台阶。