费控应用推广浅谈
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摘要：随着费控的推广应用，对由于缴费模式的变化而导致的问题及其解决方法的简要剖析
关键字：费控 阶梯电价 电费风险
费控推广背景介绍
由于费控系统的见谁应用与推广，居民电费收缴模式再次发生根本性的转变，为全面深化费控推广应用，切实有效解决新住房、空置房产生的电量、产权、安全、串户等问题，方便用户高峰期缴费难，防止租赁户与房东因阶梯电价执行产生的电费纠纷，预防电费回收风险，降低电费催收投诉，并为推行的分时电价打好基础，实施一系列的费控推广工作。
费控推广难点分析
（一）低压居民用户的缴费习惯和用电观念转型不到位。
1.电力商品意识不强。部分居民客户法制意识淡薄，用电欠费“老拖、老赖”，突出表现在租赁户、空置房、拆迁户欠费问题。租赁房屋由于人口流动性大，房主和租户互相推诿，加上年阶梯的执行，电费回收难，推广费控更加困难。
2.缴费习惯和用电观念转型不到位。大多数居民客户仍停留在“先用电后交钱”的传统缴费模式中，无法正确认识“先够电、后用电”的智能用电模式，先付费再消费电能商品的习惯尚未养成。部分客户仍倾向选择传统的营业厅柜台、超市代收缴费，基于互联网的手机“掌上电力”APP、95598智能互动网站、支付宝缴费等新型缴费缴道，很多居民客户应用能力欠缺。
（二）信息采集技术和缴费渠道平台支撑不给力。
1.用电信息系统尚未实现全覆盖。采集覆盖户数少，覆盖率低，尚未实现对居民用电客户的“全覆盖”，“全费控”技术条件不成熟，制约了费控推广进度。
2.用电信息采集系统运行不稳定。由于信息采集系统通讯技术不够完善，通讯可靠性受环境制约，严重影响了费控运行的稳定性；采集系统与SG186营销系统信息数据传递的结果部分时候失真，在停电或送电成功时，营销系统策略执行显示执行终止；费控用户的智能表计无法实现自动停（复）电，需工作人员现场PDA送电或采取现场短接、更换表计等方式，无形中增加人工成本，不能体现信息系统的智能化优势；
3.缴费渠道仍存在平台不足、运营不畅的问题。城区十分钟缴费圈已初步形成，但“村电共建”联络点尚在推广中，大部分农村和偏远山区代收网点少、网路状态差、缴费难问题仍然存在。同时，由于缺乏有效利益激励，第三方代收机构的支持不够，渠道平台运营不畅已成为费控推广主要问题。如费控代扣用户合作银行，存在手工操作代扣不能及时划扣金额，划扣不按照代扣金额值进行扣款，导致客户不满而引发投诉；同时也对供电企业服务危机化解、技术故障诉求处理拖沓缓慢，致使社会化缴费渠道功能未完全发挥。
（三）人员的认知水平、业务水平、运维水平不一致。突出表现在营业人员、抄表人员、信息采集人员、故障抢修人员的认知程度、业务素质的参差不齐，加上用工形式不同，造成对客户的解释口径和服务能力不统一、不一致。
（四）费控的运维管理模式不明确。作为未来智能营销的有效支撑，用电信息采集系统建设规模正爆发式扩张，费控智能用电规模正全面铺开，但由于缺乏组织机构、技术人才、制度流程等配套支持，使费控运维管理水平、处理效率低，不能有效托举该业务的常态发展。
费控推广措施对策
（一）合理划分、科学定制，循序渐进的推广实施。
一是进一步细分执行对象：依据“两个必须一个优先”基本原则，延伸四类用户的推广实施，并收尾管控一般及工商业及其他用电客户。加快新装户、欠费户必须执行费控，优先在内部职工中推广费控的先期执行工作。（新住配、零散客户、历欠户、职工户）。加强长期零度户、租赁户、户表改造、智能表改造的低压用户费控推广后续延伸工作。加强低压商业、非居、非普用户的费控推广收尾管控工作。
二是进一步明确优先执行范围：在把握“两个原则”利用一个平台基础上，循序渐进的推广实施。加快在中心城区居民密集区以及待开发密集楼盘中推行费控，后再较分散居民区和楼盘以及城乡结合部中推广费控。（含各县市的中心生活区域、商业区、乡镇再到各村）。加快在采集覆盖率高且稳定区域推广费控。合理利用好网格化服务平台，在城区实施责任区域分包制，并与故障抢修班配合，实现7*24小时的费控运维服务。各乡镇则依靠“村电共建”联络点，并与各村委会配合，实现全天候费控运维服务。
三是进一步优化费控执行策略：在遵循客户意愿基础上，采用激励的方式，并根据区域特性、用户类别、用电性质、负荷高低，科学的为客户量身订做费控执行策略。着力从新装户、欠费户抓起，并在内部职工中采取先机关后基层、先营销后生产、先管理岗后一线的方式，提前做好宣传和告知工作。建立对租赁户、老客户、户表改造、智能表改造的自愿办理和介绍办理的低压用户的激励政策。依据中心城区（含各县市的中心生活区域、商业区）、城乡结合部、乡、镇、村的区域特性，以及年轻群体、中老年群体、残疾群体的缴费习惯和用电性质、用电负荷，制定不同等级的预警值和二次预警提醒策略，并为其提供不同方式的缴费渠道。
（二）细化措施、强化支撑，搭建坚强的信息技术和推广平台。
一是加强信息采集系统建设、应用和维护，实现 “全费控”模式。加大信息采集系统建设步伐，尽快实现系统“全覆盖、全采集”。加强费控应用推广力度，为居民客户“先付费后用电”消费方式转变创造技术和基础条件。对于长期零度户、租赁户、欠费户、出台居民客户费控开通优惠政策，减轻强推费控工作的阻力，尽快实现“全费控”。加强采集系统组织机构、流程制度建设，完善“两级监控、三级运维”体系，成立专业、高效的运维技术队伍，实施24小时不间断运维，解决采集运维系统设备不足、系统不稳、后台技术支撑不够的问题。
二是拓展新型交费渠道，不断提升缴费服务便捷性。充分利用网络信息技术、先进支付手段，不断拓展95598网上营业厅、互联网第三方支付、电话语音缴费、掌上电力APP、微信平台缴费、充值卡缴费等新型交费渠道，利用大型商企、电信集团、银行、等客户的现有销售终端，满足客户多样化、个性化交费需求；加大电子化及社会化交费推广力度。结合农村地域和客户消费特点，加大“村电共建”联络点建设，着力解决农村客户的缴费便社会化代收、互联网缴费的渠道拓展和全覆盖问题。强化与银行、超市等代收机构的沟通协调，建立与合作机构的利益共享机制，建立商优胜劣汰的管理机制，确保多样支付渠道维护到位，便捷有效。
三是加快制定费控推广激励政策活动方案。加快设立费控推广小组，进一步落实推广活动的部署和安排。强化抄表班组、营业班组、信息采集班组、故障抢修班组费控工作职责。建立“客户层面、公司层面”两个层面的激励措施。细化新装用户、老用户、租赁户、介绍办理用户的激励方案。实施普通奖励、提升奖励内部激励政策。
（三）强化素质，提升服务，培养专业化的运维队伍。
一是以“三通”培训为契机，强化费控理论和实操运用。加快梳理一体化费控教培流程（内容涵盖“信息采集停（复）操作、故障预警查询和处理、SG186营销系统费控流程和常见问题、电子渠道和缴费渠道建设的讲解分析、PDA实用操作和现场智能表计的故障判断”）。建立（以一个知识点、延伸一条线、带动和扩大一个面）费控理论和实操考核模式。强化营业工作人员、信息采集人员、抄表人员、故障抢修人员的考培工作，达到人人通晓、人人能上的培训效果。
二是利用电力网格化服务平台实现服务提质增效。对接政府网格化建设，划分供电服务网格，通过电力网格员上门加大费控政策宣传，合理引导客户选择智能化用电模式，并利用微信、朋友圈等即时交流软件，建立客户服务微信群，用电政策、安全用电知识、电费催缴等信息，提升电费催收服务成效。加大宣传互联网+供电服务，零距离向客户推广手机APP应用、95598供电服务网站缴费、支付宝缴费等业务，把供电营业厅开到客户家门口，提升服务便捷性。
（四）完善机制、对准实施，形成规范化运维模式。
一是优化人力资源配置，实现运维责任制。根据地市和县的机构设置，优化人力资源配置，规范业务流程操作，明确抄表人员、装表接电人员、故障处理人员的职责，建立考核指标，划分运维责任。
二是建立日常电话预警机制。制定日常电话预警制度，并对日常预警工作建立台账，抄表人员对每日系统测算达到预警值用户和停电用户进行电话提醒，并将当日首次停电用户记录日预警台帐、保证有据可依、有记录可查。
三是建立“一卡一线”进行24小时客户服务机制。用户可通过“供电服务卡（台区服务明片）”或“网格化服务热线（24小时服务联动热线）”及时与相关责任人联系进行相关复电事宜的处理，相关责任人不得推诿。
四是成立费控应急工作小组。记录日常预警台帐，与用电客户未取得联系，在工作日当天将用户信息传递至费控应急工作小组进行处理。