新形势下如何完善供电客户服务功能思考
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摘要：客户关系管理是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在市场经济新形势的服务要求下，建立客户关系管理型供电客户服务中心是必要的。介绍了新型客户服务中心的架构和运作模式，以及如何区别对待不同的客户群(或客户)，制定和实施差异化服务．提高客户的忠诚度和满意度。通过一年多的实践，取得了显著的经济效益和社会效益
关键词：客户关系管理：差异化服务；新型客户服务中心
供电客户服务中心作为供电企业对外服务的形象代表。其服务质量和水平。对树立企业品牌形象，提高用电客户的满意度有着举足轻重的作用。目前．我国不同地区存在着不同类型的供电客户服务中心。在这里我们要探讨并实践一种按照客户关系管理(CRM)理念建立起来的新型供电客户服务中心(以下简称新型客户服务中心)。
l 必要性
CRM 是国际上新兴的企业经营理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它的目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和留住更多的客户，通过优化面向客户的工作流程以减少争取客户和保留客户的成本。它主要应用在拥有庞大复杂的客户群体、与客户关系密切的行业。我们通过研究发现，CRM理念中的本质和精髓，十分适合于供电这种客户数量大、客户类别多样化的行业的客户服务管理。
供电客户服务中心既是供电企业的重要对外窗口，又是最主要的客户信息中心。通过在客户服务中心引入CRM，不但可以对现有的和潜在的客户进行深入细致的分析，寻找其规律和趋向，而且能够充分利用收集到的客户信息，挖掘其中的价值亮点，从而制定灵活的经营服务策略，以提升企业经营管理和客户服务水平，提高客户的忠诚度和满意度。这种服务运作模式。完全符合“以客户为中心” 的服务理念。
2 新型客户服务中心的建立
如何设计一套新型客户服务中心的服务模式，以便建立不同目标客户关系，实施差异化服务，从而既为企业带来利润增长。又能为用电客户提供更多的增值服务。进而培养客户对企业的忠诚，是我们要探讨和实践的课题。
2．1 整合管理功能块
按照CRM理念定义的供电客户服务中心是一个集客户服务和信息收集、客户关系的建立和管理以及客户满意度监测为一体的综合型服务中心，分3大功能块：声讯服务功能块、大客户面对面服务功能块、客户关系综合管理和服务监控功能块。
2．2 设计运作模式
声讯服务部实行24 h全天服务，受理客户来函、95598客户服务热线和互联网上的客户邮件，对客户意见进行全程的跟踪处理并对客户信息进行汇总、分类、分析和总结，实行客户服务代表“首问”负责制。
大客户服务部负责对潜在大客户（指自备变器的高压客户)的报装用电提供“绿色通道”服务和对现有的大客户进行服务踪 ．为了带给政府和客户卓越的服务体验，大客户服务部主动出击，把售前服务扩展到潜在客户端，填补了电力营销过程中前期业务拓展的空白。大客户服务部还负责在客户服务中心大厅前台受理自备变客户的用电申请和为电话(或网上)报装的自备变客户提供上门报装服务。客户报装业务办理完毕后，即转入业扩工作流程由相关部门的技术工程师跟进 ．大客户服务那通过业扩Mls系统进行督办，实行客户经理负责制。
客户关系部通过客户调研、客户意见和服务质量的调查与分析、定期开展客户意见座谈和联谊活动等手段，了解客户对服务的不同需求，从而针对目标客户群各自的特点和特殊需求，开展差异化的服务沟通，根据客户需要度身定做服务．推出个性化的服务新举措．实行客户经理负责制。新型客户服务中心把面向客户的工作流程进行优化整合，力求提供更快、更有效的优质服务．从为客户省时问、减少麻烦等方面来减少用电客户的消费成本。工作流程的整合过程同时也是优化过程 ．流程整合后，服务延伸了， 便捷了，同时也增值了。
2．3 培训员工
实施CRM需要一批训练有素的员工队伍 对于供电客户服务中心的转型．服务队伍也必须要适应这种转变。首先是服务观念的转变．也就是要真正树立起“以客户为中心”的服务观念；其次是服务方式的转变，要按照不同需求的客户(或客户群)提供差异化服务：三是服务内容和服务技巧的深化，要求服务人员不但掌握电力知识，而且要掌握营销服务和公共关系等方面的知识，同时还要在服务技巧上下功夫。
要员工适应这种转变．组织高效的培训是十分必要的．如组织封闭式的客户服务拓展训练营．开展客户关系管理宴例分析以及举办客户满意与客户服务技巧培训等 通过提供高层次的专业性训练．进一步深化和增强员工的服务意识，使员工在沟通协作、客户服务技巧掌握及应用等方面的综合索质得到全面提升．力求让客户在每一次与我们的接触中都体验到卓越的优质服务，为实施CRM及顺利开展各项工作夯实基础．．
2．4 建立CRM信息系统
CRM信息系统是实现新型CRM的技术手段。CRM凭借先进的信息技术和管理思想．通过整合企业内部的客户信息资源，在客户服务中心内部实现企业，客户资源和信息的全面共享．使客户服务中心能够为客户提供最快捷、有效的服务。CRM信息系统要建成为一个融数据挖掘技术数据仓库技术、呼叫中心技术(CTI技术)和客户支持管理、客户监控管理为一体的综合应用系统。
3 CRM策略的制定与实施
3．l 不同类型客户关系的建立
供电部门作为公用事业型的企业，既要追求最大的经济效益．义要注重社会效益。新型客户服务中心要通过分析不同的用电客户对电力及服务的同贡献和需求．寻找需重点建立关系的核心客户(或客户群) ．比如自备变的用电大客户是企业经济利益的主要来源，但其中最大的1OO家大客户可能占据了用电量的一半，因此．可以确定100家用电大客户作为重点建立关系的核心客户群：而低压居民客户所消耗的用电量虽然只占较少的部分．但却占总客户量的绝大多数，这些客户的评价对企业的声誉影响很大．因为电力是这些客户生活的必需品， 他们的正常生活息息相关，因此．把低压居民客户也作为重点建立关系的核心客户群．对提高供电企业的社会效益是十分重要的．核心客户关系的建立．应以客户群体为主．以个体为辅．
3．2 差异化服务计划的制定和实施
新型客户服务中心按照客户的不同需求和贡献建立起不同的客户关系，有紧密型的，也有松散型的．这些不同类型的客户关系的建立和明确．为实施差异化、个性化服务打下了基础
制定差异化服务计划，要结合客户的需求．而客户的需求有静态的，也有动态的。静态的客户需求是建立客户关系的基础．而动态的客户需求是制定差异化服务计划的关键依据，因此，收集动态的客户需求是制定差异化服务计划的首要工作。收集动态客户需求信息的手段包括：电话服务、网上服务、前台面对面服务、客户座谈、问卷调查、上门征询等．而95598热线信息是其中最重要的来源。
对客户需求信息进行分析是制定差异化服务计划的第2步工作。新型客户服务中心每月对收集的客户信息进行分析(信息量大时要每周分析)．特别是对重大的客户投诉意见、客户关心的热点问题进行分析．寻找客户动态需求的关键元素。
制定差异化服务计划要包括常态差异化服务方案和动态差异化服务方案2部分。静态的客户需求确定了不同客户关系的常态差异化服务方案．而动态的客户需求决定不同客户关系的动态差异化服务方案。动态差异化服务方案要更加灵活和个性化。
实施差异化服务计划，除了要对客户服务中心的服务功能进行优化整合以外，还要创新服务举措．不断推陈出新；要急客户所急，想客户所想；要以人为本，加强正面的舆论宣传；要设法满足不同客户的需求．提供超出他们期望的服务．使客户保持满意和忠诚度．进而培养企业与客户的合作伙伴关系。
3．3 实践效果
某市地处珠三角腹地，市场化、国际化程度比较高。近几年，某市委市政府提出了“工业立市”、“工业强市”的发展战略，地方经济继续保持高速发展，招商引资呈现多年以来的最好态势。2008年，为适应新形势下的服务要求，作为一种创新和探索，某供电分公司对原有的客户服务呼叫中心重新进行业务整合，建立起新型客户服务中心，推出了大客户绿色通道服务等服务举措，组织客户宣传、走访和答谢活动。通过一年多实践，2008年某供电分公司供电量实现了近25％的增长幅度，实现了全市总供电量8．5TWH，委托中介机构调查的客户满意度分值为98．08，取得了显著的经济效益和社会效益。在此基础上所形成的管理成果“构建适应市场经济的客户关系管理体系”荣获2008年广东省现代化管理成果一等奖。
4改进与提高
在新型客户服务中心设计一套合适的客户监控系统，为客户提供更加完美的服务体验的同时，监控对客户体验产生冲击的因素以及各种服务渠道和接触点的客户满意度。
将客户的满意度、忠诚度与报酬挂钩，使服务人员能看到自己的工作成效。