电力信息系统运维管理自动化解决方案
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【摘要】电力信息系统的运维管理自动化，是解决电力信息管理系统的服务性与主动性、提高服务效率与增强客户满意度的一项具体措施。是改善电力信息系统服务功能的重要途径，是降低人力成本的一项重要手段。通过运维管理系统以及呼叫中心系统、在线客服系统等的建立，来搭建运维知识库，是提高信息系统运维管理质量的重要方法。
【关键词】电力信息系统;运维管理;服务;自动化
电力信息系统的稳定性，直接影响城市居民生产和生活，是居民生活质量稳步提高的客观条件之一。电力信息系统运维管理自动化，在目前还存在一定的不足，通过提高电力信息系统的自动化，对于信息网络的完善效果较好。
一、电力信息系统运维管理自动化现状
（一）信息系统运维服务主动性有待提高
在目前的电力信息系统运维服务上，经常出现的情况是“损坏以后在进行维修”这样的服务理念，这种服务的方式，无法及时有效的避免事故的发生，故一旦发生损坏或者是破坏，损失较大，使得运维管理的成本上升。
针对这种情况，对电力信息系统运维管理提出了新的、主动预防为主、及时提升效率以及维修性能的通用性管理方式。这种新的运维方式的实现，以及方法的改变，可以通过自动化平台的统一管理，来实现信息系统运维管理方法的改变，和效率的提升，同时也能够使运维管理方式具有更好的可用性与通用性。这对于成本的支出、损失的减少、管理质量的提升、人力资源的节约、管理效率的提高具有较好的效果。
（二）运维人员的工作量
电力系统的发展，也在随着科技的不断进步，其信息系统的功能也在不断的变化与提高，其中逐步推广并投入使用的虚拟化、云计算以及分布式计算等技术，都在不断的走入到电力信息系统的使用中，这更加增强了基础架构的复杂性。在转变基础架构的同时，也加大了电力信息系统的变化。在电力信息系统基础架构日新月异的情况下，一部分老版本的信息设备及资源，由于机构庞大，无法及时全部进行更新及更换，使新老版本同时存在，这种情况加大了IT基础架构的日益复杂化。运维人员在这种情形下，即要熟悉旧的操作方式，还要不断的学习和探索新的管理方法，这给运维人员的工作带来极大的难度，也加大了运维人员的工作量，使系统管理员在进行正常工作的情况下还需要投入更多的精力来熟悉更种不同版本的操作方式。而在我国目前，在电力信息系统的运维管理方式上，比较依赖的，还是多头管理的策略，这种管理方式，在实际工作中针对不同的需求，来进行分别部署单点工作，在管理上，极易导致管理的疏漏和重复，也给管理带来了混乱的局面，这更增加了信息系统运维人员的工作难度，工作量则呈现出倍数级的增长趋势，加大了人力成本的投入。这种情况，迫切要求把电力信息系统中运维相关的独立设备以及系统，能够集成一个有机的信息系统运维自动化的管理平台。
二、电力信息系统运维管理自动化解决策略
（一）电力信息系统运维管理的自动化
这是解决电力信息系统运维管理所存在问题的重要方法之一。还可以实现电力信息系统用户的业务指数的不断增长，在以往的电力信息系统运维管理上，根据分散运维效率低下、管理成本高的现状，将运维进行集中式的管理，可以通过建设集中运维团队，来实现运维的集中管理。可以通过建设集中管理运维IT平台，来规范运维管理。即可以把运维服务进行的流程以及规范要求进行标准的导入，使信息系统提供的数据具有专业化的保障，同时也加强了运维服务的规范化。
（二）运维系统功能架构
并将二者有机的结合起来，形成个性化的服务组合，进行运维服务的全程跟踪。功能架构如图1所示。
图1 集中运维管理平台功能架构
在电力信息系统的运维团队实现集中式的建设与管理后，还需要配备一整套的信息支撑和保障，来完成运维系统的管理，需要建立的信息支撑和保障，通过这样几方面来实现，以此来解决方案中各系统的功能。
1.运维管理系统
通过统一进行运维资源的高度与集中式管理，将职责与权利具体到人，在管理过程中，也要精简机构，避免重复机构重复管理，即造成人员的浪费，也造成管理的混乱。同时还能有效的提高指令下达时间，缩短周期，提高运维处理速度与效率。在进行运维管理系统时，可以对运维产品所涉及到的工单、电力信息系统的设备、有关需求、人员投诉等统一调度运维资源，集中管理任务，将职责明确到具体的责任人，简化流程处理环节，缩短响应时间，提高处理效率。在进行运维管理系统的建设过程中，与呼叫中心、资源数据库等进行全理的对接，努力实现集中运维管理平台，对于管理的全过程以及结果进行全程监控，与预警，从而提高运维风险的识别能力，来保证服务质量，提高用户的满意程度。
2.呼叫中心系统
在进行呼叫中心建设中，呼叫中心作为集中运维管理的源头，在工作过程中，要与系统用户进行面对面的交流，并且受理用户提出的问题和要求，呼叫中心的服务质量，是影响客户满意程度的关键点，其后期的处理效果、质量也是客户满意度的关键。加强对呼叫中心的建设，对于其服务人员进行统一的，通过有效的培训，规划服务标准，以此来保障向客户提供的服务的专业性以及规范性。还可以通过与电力信息系统内部接轨，来通过运维管理平台，把客户提出的问题及时准确的地传向公司的后端技术部门，以及二线厂商来进行处理，更好的保障了呼叫中心的服务质量，以及整体的服务效率。
3.在线客服系统
在线客服系统，是实现用户与信息系统直接对话的载体，客户通过与客服人员的直接交流，能够使信息的交流更加的直接，降低了用户沟通的门槛，同时也密切了与客户的沟通，这种模式，可以通过多种方式来实现，如通过语音在线、远程协助、在线会议等功能来实现，即加强了运维效率，也提高了运维效果。由于运维系统在运行的过程中，能够积累许多宝贵的运维经验以及运维操作技巧，通过对这些经验技巧的积累、分析、整理、分享，对于推动运维工作的效率和质量具有重要意义。这也对提高运维队伍具有重大作用。信息运维知识库模块，也可以把它看作是一个信息的平台，通过系统运维文档资源的使用，来增加资料库多信息的关联，构建出由点及面的运维信息管理体系。
4.搭建运维知识库
通过运维知识库的搭建，使功能模块全面上线，通过运维用户的推广使用，与积极响应，还可以实现各个信息系统的操作指导，以及资源的共享等，并且逐步加大知识库的储备，使他不断的扩大，成为一项推动信息系统运维工作的一个新的熔炉，增强和培养运维工作队伍人员的整体能力，提高整体运维人员的素质。
5.电力系统集中运营平台成效
在我国目前，电力信息系统的集中运维平台，在我国的江苏、山东等个别地区进行了试运行，在新的运营平台上，新的流程处于运转流畅状态，且平台的使用，对运维团队的支撑作用明显的加强了，通过运维平台的建设，使得IT运维的基础性工作有了统一与规范，通过不同工作方法的尝试，和制度的制定，使运维工作逐步实现了向标准化管理转变，其服务质量大幅度的得到了提升，在增强了用户的感知度的同时，也极大的提升了运维服务的效率，随着运维平台的逐步使用，根据需求不断的进行维持与优化后，将为后续的业务推广及平台的发展打下良好的基础。
三、结束语
电力信息网络的自动化，对于提高电力信息网络的运营能力，促进电力企业的服务质量与服务效率，具有重要的作用。提高电力信息网络的自动化，提高服务质量，建设电力信息网络的服务平台，为后续业务的推广及提高电力信息系统的服务质量、促进电力企业的发展意义重大。
参考文献
[1]蒋国瑞.IT项目管理[M].北京：电子工业出版社，2012 （9）：42-45.