国外图书馆多元文化服务:理念、实践与模式分析概述
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摘 要：图书馆是人们增长知识、开阔眼界的重要场所，多元服务可以更好地满足人们的学习需求。文化的多样性日趋明显，对图书馆服务的要求不断提高，图书馆必须坚持多元服务理念，才能满足不同层次读者的需求。多元化也是图书馆发展的必然趋势，图书馆必须改变传统的服务方式和服务理念，提高服务质量。
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2016）06-0056-03
1 图书馆多元服务的意义
多元服务一直是学者研究的主要课题，多元服务理念是伴随着图书馆的发展而产生的。在1939年之前，图书馆实行“同化”服务模式，把各个民族的文化整合在一起，旨在利于社会秩序的稳定，顺应时展潮流。1939年之后，随着人口数量迅速增长，各民族文化冲突开始加剧，多元服务理念就是在这样的形势下产生的。如今，图书馆多元服务的意义可以从以下几个方面验证：一是社会，二是组织，三是个人。美国学者曾经说过：图书馆开展多元服务，可以更好地满足人们的精神需求，减轻人们的心理压力，缓解人们内心孤独感。
多元服务包含的内容十分广泛，图书馆在开展多元服务之前，必须充分了解图书馆的特点和需求，并结合图书馆的特点和需求合理地制订图书馆服务方案，合理利用多元服务优势，充分发挥出多元服务在图书馆发展中的作用。国外图书馆开展多元服务以后，为了检测图书馆多元服务质量，相关部门对图书馆的多元服务展开了测评，测评的方式有以下三种：①调查用户的满意度。②调查图书馆的管理情况。③调查图书馆的图书配备情况。测评结果显示，用户对图书馆的服务并不满意。政府应该发挥职能作用，帮助图书馆创新服务模式，增强工作人员的多元服务意识，提高服务质量。
2 国外图书馆多元文化服务理念
国外图书馆多元服务是在多元文化的基础上产生的。1960年以后，各国都在快速发展社会经济，人口流动性非常大，移民所带来的文化理念、生活方式等都对当地的文化产生了很大影响。图书馆的多元服务是传统服务模式的延伸和扩展，可以让更多的人享受到平等的服务，维护每位用户的利益和兴趣，把各个民族的文化融合在一起，为用户提供平等的服务，不存在种族歧视。
3 国外图书馆多元文化服务实践
3.1 美国
1960年美国展开了“民权运动”，在此次运动中多元文化理念开始形成。为了推动多元文化的发展，美国图书馆管理协会在年会上集中探讨了多元文化发展的问题和对策，维护了民族利益。1988年，美国把EMIE更名成“多元文化交流会议”，该会议的使命有以下几点：①会议需要推荐民族文化信息收藏，提出多元服务对策。②指导图书馆工作人员开展工作，要求工作人员明确职能、发挥自身优势。③合理制订图书馆多元服务方案，解决图书馆多元服务过程中遇到的问题。④加强管理部门和图书馆之间的联系，对图书馆的多元服务起到一定的监督和管理作用。⑤加大图书馆多元文化服务的宣传力度，通过新闻媒体、报刊等形式进行宣传。“多元文化交流会议”还制订了《图书馆多元文化服务指南》，主要包括以下内容：①语言选择标准。②图书文献类型。③图书馆项目规划。④对外交流。⑤图书馆工作人员必须具备的能力。为了满足更多人的需求，美国“多元文化交流会议”提倡先从学生开始，为不同民族的学生提供多元文化服务，使任何民族的学生都可以在图书馆享受到平等的服务，充分发挥图书馆在社会中的作用。目前，美国很多图书馆都加强了针对学生的多元服务，并建立了学生服务协会，合理制订了多元服务方案。
3.2 澳大利亚
澳大利亚出台了第一个国际性的多元服务文件《澳大利亚多元服务规则》，这份文件是由该国的图书馆工作人员编写的。1981年，澳大利亚召开了国际会议，提出了三点规则：①重点强调澳大利亚政府应该联合图书馆为用户提供多元文化服务，满足用户的阅读和学习需求。②转变图书馆传统的服务理念和服务方式。随着社会的快速发展，图书馆传统服务模式和理念的弊端日益凸显，图书馆要想提高服务质量，就必须不断丰富服务手段，创新服务模式。③提出了“多元文化”的概念，并得到了大家的认可。多元文化是各个民族文化的相互交流，澳大利亚图书馆开始意识到开展多元文化服务的重要性，为用户提供多语言的资料和文献，这样才能满足不同用户的需求。除此之外，为了提高图书馆的服务质量，图书馆推出两个新的服务项目：一是Open Road，二是My Language。Open Road有以下职能：一是语言支持。利用信息技术解决各民族语言问题，满足更多人的阅读和学习需求。二是培训。图书馆工作人员的专业水平和综合素质对图书馆的服务质量有很大影响。图书馆必须加强人员培训，让工作人员掌握信息技术，提高服务质量。三是研究分析。研究分析的内容包括：①信息国际化。②图书馆多元信息化服务。③互联网接入。④信息素养。⑤移民信息的整合。My Language项目提出的目的是在图书馆开展多元文化服务，提高图书馆的服务质量。My Language项目包含的内容非常多，而且可以为用户提供66种语言，满足不同用户的需求。
4 国外图书馆多元文化服务模式分析
4.1 做好调查分析工作
笔者查询了美国EBSCO、美国Netlibrary、英国Ingenta等数据库涉及图书馆的大量信息，并对国外文献库中图书管理相关资料进行详细筛选，进而展开调查分析工作。从各个国家图书馆多元文化服务现状可以看出，各国图书馆多元化服务都有固定的服务模式和特点。随着图书馆规模不断扩大，图书馆多元文化服务的内容也会越来越丰富。图书馆多元文化服务的任务和内容取决于图书馆多元服务对象和服务区域，如：社区图书馆的服务区域是社区，服务的对象是社区内的用户，图书馆需要结合社区用户的需求制订服务方案，这样才能满足社区用户的需求。
4.2 注重合作
多元文化服务包含的内容十分广泛，单纯依靠图书馆的力量无法提高服务质量，图书馆需要和社会组织合作，寻求社会组织的帮助，共同发挥作用。1990年，美国图书馆就开始和其他国家的图书馆以及文化中心合作，各个国家图书馆内的资料可以互相借阅，协调图书馆的采购规划，降低图书馆的运营成本。除此之外，各个国家的图书馆也可以联网，建立数字文库，可以实现图书馆数字资源共享，方便图书的管理。在图书馆建立大数据平台的同时，也要加强数字资源传输安全管控，避免信息被窃取或是破坏；要加强对数字资源传输的监控，确保信息在传输过程中不出问题，保证数字资源的安全性。
排立军：国外图书馆多元文化服务：理念、实践与模式分析概述
随着计算机技术的快速发展，各国的图书馆都在进行应用计算机技术的合作，图书馆多元文化服务将越来越成熟。DRS是国际上一种新型的图书馆多元服务方式，主要应用计算机技术，通过异步等形式向用户提供服务，图书馆的多元文化服务不再受时间和空间的限制，用户可以在任何地点和任何时间享受服务。DRS服务方式并不能完全取代传统的图书馆服务方式，而是传统服务模式的延伸和扩展。由于图书馆的服务对象是不同民族的用户，用户提出的问题都具有一定的难度，各个国家的图书馆专家必须共同努力，帮助用户解决难题，为用户提供满意的服务。
4.3 加强人员培训
图书馆管理者和工作人员的专业水平和综合素质对服务质量有很大影响，要想真正提高图书馆多元文化服务质量，图书馆就必须认识到加强人员培训的重要性，不断加强人员培训。培训的内容有：①图书馆的文化背景。②适应多元文化服务的能力。③工作压力的承受能力。④增强图书馆工作人员的多元文化服务意识。⑤掌握计算机应用技能。⑥提高不同民族文化的理解能力。人员培训的形式有两种：一种是派遣图书馆工作人员外出学习；另一种是邀请专业的图书馆服务人员到图书馆讲课。通过培训，图书馆工作人员需要具备以下能力：①调查分析能力。②分析不同民族用户对图书馆服务的需求，并针对用户的不同需求制订服务方案。③掌握不同的语言，能够和用户顺畅交流。
4.4 加大宣传力度
要想提高图书馆多元文化服务质量，不仅要增强图书馆工作人员的多元文化服务意识，提高图书馆工作人员的专业水平和综合素质，还要加大宣传力度，让用户了解多元文化服务的优势。宣传的途径有：①张贴宣传单或宣传页。②深入社区。③举办多元文化活动。加大图书馆多元文化服务宣传力度，可以潜移默化地影响用户，吸引更多的用户进入图书馆。
4.5 合理应用信息技术
近几年，计算机技术已经广泛应用于图书馆多元文化服务中。从2003年开始美国图书馆就开始使用Web2.0来开展多元文化服务，并得到认可。Web2.0注重信息的交互，用户是图书馆网络信息的购买者，也是网络信息的制造者。Web2.0更加注重用户的体验和感受，让用户参与到多元文化互动中，充分发挥用户的主动性。2007年Web3.0出现，Web3.0包含的内容更加广泛，主要包括：①语言自动搜索。②数据搜索。③自动学习。④推荐阅读。⑤人工智能技术。Web3.0的理念是坚持“人性化”和“智能化”。目前，虽然Web3.0技术还不是很成熟，还需要不断地完善和改进，但是在未来将被广泛应用于图书馆多元文化服务中，提高图书馆多元文化的服务质量。
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（编校：徐黎娟）