提高急诊患者的满意度,改进急诊诊治流程

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【摘要】 急诊乃医院临床工作极其重要的一环,对患者的诊断、治疗是否正确及时,往往直接影响其生命的安全。患者能否得到及时正确有效的紧急诊治,往往决定患者的预后,可以说有时往往瞬息之间的事,时间就是生命,容不得半点耽搁,因此,本文从提高医院急诊患者满意度的角度谈改进急诊诊治流程服务。

【关键词】 急诊患者 满意度

患者的满意度是评价一所医院医疗服务质量的重要指标之一[1],患者满意度是指患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价[2]。在现代医院,患者满意度越来越受到卫生管理人员的重视。我院是三级甲等医院,对2009年8~10月期间在急诊就诊入院的患者进行服务满意度问卷调查,现将结果汇总分析如下。

1 资料与方法

1.1 一般情况 对象:508例急诊患者(被调查者均为意识清楚,思维正常的患者。)其中男312例,女196例;年龄1~78岁,平均48岁,其中,1~20岁98例,20~40岁195例,40~60岁162例,60岁以上153例。文化程度:大中专78例,中学196例,小学及文盲234例。

1.2 调查方法 采用统一的调查问卷,发放508份调查表,收回508份,回收率100%。

1.3 调查表内容包括:患者基本情况、就诊原因、医生护士服务态度、治疗费用、便利程度、流程环节满意度及就诊遇到的问题等[3]。

2 结果

调查结果统计并按满意度降序排列,见表1。

3 结论与分析

3.1 对医生护士的治疗水平和服务技能最为满意,我院长期以来,注重加强岗位技能培训,定期进行医护技人员三基培训以及急救服务技能考试考核,收到了良好的效果。这一点为急诊患者入院就诊先期提供了保证。

3.2 对服务态度的满意率也达到了较高的水平。我院是全国精神文明示范单位。长期一贯坚持开展“以人为本”的服务理念,使全院职工能够以规范的仪容仪表,以规范的医疗行为,让患者充分感受到医疗服务的科学性和严谨性;以人性化的告知与沟通,在医患之间建立起高度的信任感与和谐的医患关系:在规范化的基础上,开展延伸服务,通过震撼患者心灵的感悟,使患者的情感得到从满意到非常满意到感动的实质性升华。收到了良好的效果。

3.3 问卷调查满意率较低的项目,就医环境和便利程度。随着医院的发展,特别是创建达到三级甲等医院以来,门诊急诊的患者就诊量不断增加。患者多的时候显得环境狭窄拥挤,致使患者感觉空间不足。另外我院特殊的地理位置,决定了患者大都是周边的农民,对医院的就诊环境不熟,对急诊入院流程感到陌生,心理紧张慌乱,因此影响了便利程度的满意率。

3.4 调查结果显示,患者的满意率绝大多数来源于对医院是否具备一支训练有素的急救人员队伍[4]。工作中将继续不断加强医护人员技能培训,使来院患者得到最好最及时的救治。另外,改善急救环境,增加服务项目,更清晰地标识急救流程。设立分诊护士导医,并佩戴服务胸签。把平车、担架、轮椅放到显眼的位置,方便患者急用。同时不断改善就医环境,实行人性化服务,为急诊患者提供更方便和温馨的服务,加强与患者的沟通技巧,面带微笑,给患者美的感觉[5]。

提高患者的满意率,需要广大医护人员改变服务模式和理念。全院上下达成一致,把患者满意度作为衡量医疗服务质量的最重要标准,改变过去那种医生指挥患者的陈旧服务模式,确立以人为本的服务宗旨,树立起一切为了患者,一切服务于患者,一切为了患者的服务理念。把“患者至上最大限度地满足患者的需求”作为方针,常抓不懈。最后把可信和有效的急诊患者满意度作为评价急诊医疗服务的重要手段和可行方法。

参 考 文 献

[1] 陈平雁,黄哲明.患者满意度的调查与评价.中国医院管,1999,19(7):403-406.

[2] Pascoe G.Patient.Satisfaction in Primary Care:aliterature Review and Analysis.Evaluation and program planning,1983,6:185-210.

[3] 张超.急诊患者满意度量表的设计与评价.中国医院统计,2007,14(1):5-8.

[4] 李明.实施急救服务技能培训 提高患者满意度.中国卫生事业管理,2001,3:146-149.

[5] 叶诚.对急诊患者沟通情况观察 实用临床医学,2004,5(4):140-142.