远程服务离“无忧”还很远

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随着电脑市场的比拼热点由硬件转向软件和服务，远程服务软件早已不是什么新鲜的事物。但是远程服务软件的推广却一直鲜有大的进展。

近日，微软和清华同方合作，推出了“同方零时空远程服务”(以下简称“零时空”)。同方声称，这一服务将成为“用户随叫随到的电脑专家，互联网络所能达到的地方，使用电脑从此无忧”。直白地说，就是指用户足不出户就能通过互联网与在线工程师即时沟通，解决各种常用软件、操作系统、数据安全和崩溃救援等问题，还可以进行保养、杀毒、隐私保护、智能驱动、系统优化与系统漏洞修复等功能。

这样的设想是美好的，但是笔者认为远程服务商目前还很难“无忧”地兑现这些承诺。

首先，虽然像“零时空”这样的客户端可运行于附带的系统程序中，操作系统崩溃时也可使用，但是随着电脑应用的迅速铺开，比系统崩溃更复杂的电脑故障比比皆是，即使电脑专家在现场也往往需要很长时间才能排除故障。因此。仅靠用户和在线工程师通过文字或语音方式沟通复杂的电脑故障问题，难免会存在障碍。据同方介绍，约100名“零时空”在线工程师将提供7～12小时服务。每天需接入约65个客户申诉电话，也就是每个客户的服务时间平均只有10分钟左右，这样的时间对迅速查找和排除故障显然不够。同时，短暂的时间也成为考验这些在线工程师业务技能的“试金石”。

更严重的是，软件版权将使远程服务商面临两难境地。在盗版占主导的软件市场，远程服务承诺的很多功能都可能成为空谈。比如，使用盗版杀毒软件的用户就无法使用远程服务平台杀毒或升级。用户要求在线工程师帮助下载某一盗版软件的要求也不可能得到满足。但是使用盗版软件已经是中国网民早已习惯的做法。如果远程服务商支持盗版，将面临诉讼；如果不支持，仅依靠寥寥无几的正版用户支持业务，恐怕难以为继。

在收费上需要考虑的问题就更多。“零时空”目前的收费以年费为主，不计服务次数，还提供按次数收费的服务点卡，但问题是，电脑出现故障的频率无法预计，年费方式的接受度可能不会高。如果按照维护的难易收取不同的点数，如何为众多不同的电脑故障设置相应的收费标准又是一个难题，不懂电脑技术的消费者也缺少辨别收费标准是否合理的能力，并可能因此对这项服务敬而远之。

远程服务的确是一种具有诸多优点的服务方式，但是要想真正为用户所接受，还有很长的路要走。