有满意的员工就会有满意的顾客吗?
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[摘要]文章探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响。研究结果表明：员工敬业度包含3个独立的维度，即精力充沛、奉献精神和专心致志；与敬业度较低的服务人员相比较，敬业度较高的服务人员的工作满意感及其服务的顾客的满意感都比较高；对敬业度较高的服务人员而言，工作满意感与顾客满意感之间存在显著的正相关关系，而对敬业度较低的服务人员而言，工作满意度与顾客满意度之间并不存在显著的相关关系，而且他们之间的相关系数是负值，换句话说，对敬业度水平较低的服务人员来说，高的工作满意度不仅不会带来顾客满意度的上升，而且可能带来顾客满意度的下降。
[关键词]员工敬业度；工作满意感；顾客满意感
[中图分类号]F59 [文献标识码]A [文章编号]1002-5006(2011)05-0068-09
1、引言
根据服务利润链理论，在旅游企业里，服务人员对工作的满意程度影响顾客的满意程度，进而影响企业的经营业绩。换句话说，有满意的员工就会有满意的顾客。提高员工工作满意度、降低员工流失率是旅游企业人力资源管理和营销管理工作的一项重要任务。
然而，事实证明，满意的员工不一定总是能够带来满意的顾客，员工工作满意度的提高也并不一定能够带来企业利润的增长。在一些旅游企业里，管理人员为员工创造良好的工作环境，提供优良的工作条件，努力提高员工的工作满意度，但遗憾的是，员工的工作满意度提高了，工作业绩却并不见同幅度的提升。因为，并不是所有对工作感到满意的员工都会全心全意地为企业服务，有些满意的员工会安于现状，不愿意全身心地投入到工作中，其工作绩效自然不高。员工满意度与工作绩效之间的这种非必然的相关关系得到了一些实证研究结果的验证。
满意的员工是否一定会令顾客满意呢?如果满意的员工并不一定会为企业带来满意的顾客，那么，在什么条件下，提高员工工作满意度才能带来顾客满意度的提升呢?笔者认为，员工敬业度是影响员工工作满意感和顾客满意感之间关系的重要变量。在服务性企业里，只有对工作满意而又敬业的服务人员才可能令顾客满意，为企业带来良好的经济收益。本项研究以企业一线服务人员为对象，在深圳的5家高尔夫俱乐部向服务人员和游客收集数据，采用SPSS软件和LISRER软件，分析员工工作满意感、员工敬业度与顾客满意感之间的关系。笔者希望通过本研究达到以下两个目的：一是探讨员工敬业度的结构和维度，二是探讨员工敬业度对工作满意度和顾客满意度之间关系的影响，分析不同敬业度水平的服务人员，其工作满意度、顾客满意度的差异及两者关系的差异，以便根据研究结果提出本研究的理论和实践应用价值。
2、文献综述
2.1员工敬业度文献评述
最早提出“敬业”概念并对其进行比较深入研究的是美国学者凯恩(Kahn)。在过去20年里，有关员工敬业度的研究主要来自以下两个方面：一是以凯恩、马斯拉奇(Maslash)、利特(Leiter)、谢非利(shaufell)等为代表的心理学和组织行为学领域的学者所进行的理论和实证研究；二是以盖洛普(Gallup)、翰威特(Hewitt)、韬睿(Towers)、美世(Mercer)等为代表的大型知名管理咨询公司所开展的大规模调研。正是这两股力量的共同努力，推动了员工敬业度研究的不断发展。
2.1.1心理学和组织行为学领域学者的研究成果
学术界主要从以下3个方面对员工敬业度进行研究：员工敬业度的定义与计量、员工敬业度的影响因素和员工敬业度的作用。
在现有学术文献中，不少学者都曾提出过员工敬业度定义，其中较有代表性、影响较大的有凯恩、马斯拉奇和利特、谢非利的定义：(1)凯恩根据“角色中的自我”理论，解释敬业的含义。他认为，员工个人的敬业行为指组织成员在角色扮演过程中投入自我的行为，他把员工敬业度分为生理投入(physical)、认知投入(cognitive)和情感投入(emotional)3个维度。梅等人(May，et al.)根据凯恩的观点编制了一个预试量表，但探索性因子分析的结果并未得出3个独立的维度。(2)马斯拉奇和利特认为，员工的敬业程度与疲惫程度是同一概念的两个极端，疲惫是负极，包括精疲力竭、愤世嫉俗、缺乏职业效能感3个维度；敬业是正极，包括干劲、投入、效能感3个对应的维度，敬业的员工在工作中精力充沛，高度投入，相信自己能够履行岗位职责。他们认为，研究人员可以使用马斯拉奇开发的疲惫程度量表同时计量员工的敬业程度和疲惫程度，精疲力竭和愤世嫉俗评分低，职业效能感评分高的员工是敬业的员工，相反则是疲惫的员工。(3)谢菲利等人也认为敬业度是疲惫程度的反义词，但在敬业度的维度和计量方法等问题上，他们提出了与马斯拉奇和利特不同的观点。他们认为，敬业度包括精力充沛、奉献精神、专心致志3个纬度。其中，精力充沛和奉献精神分别与疲惫程度的两个纬度――精疲力竭和愤世嫉俗是同一个概念的两个相反的极端，但是，敬业度的第3个纬度――专心致志与疲惫程度的另一个纬度――职业效能感则是两个不同的概念，因此，员工敬业程度和疲惫程度是两个独立的概念，马斯拉奇的疲惫程度量表并不适用于员工敬业度的计量。为此，他们专门开发了一个包含17个计量项目的员工敬业度量表(即UMES-17)，后来又把它精简为9个计量项目的量表，即UMES-9量表。
国内外学者研究结果表明，员工的敬业程度受3个方面因素的影响：(1)员工的心理状态，包括心理意义、心理安全和心理备用资源，如果工作环境能使员工感到工作的意义，产生心理安全感，觉得自己拥有各种工作资源，员工就更可能敬业；(2)工作环境，员工的敬业度主要受工作负担、工作控制权、奖励制度、支持性员工社区、组织公平性、价值观念等6类工作环境因素的影响；(3)工作资源，欧美学者在荷兰、芬兰、西班牙、土耳其等多个国家的不同行业的实证研究结果都表明，员工拥有的工作资源与他们的敬业程度有显著的正相关关系。
目前，学术界主要从两个方面论述员工敬业程度的作用：一是员工敬业度对员工工作态度和行为(包括份内工作行为、组织公民行为、离职意向等)的影响；二是员工的敬业程度对组织绩效(包括劳动生产率和企业利润率等)的影响。研究结果表明，员工敬业度对员工工作态度和组织绩效有重要影响。但现有的文献中，欧美学者很少从员工和顾客两方面收集数据，对员工敬业度与顾客对企业的态度之间的关系进行实证研究。
2.1.2著名管理咨询机构的研究成果
员工敬业度研究的第二股力量来自人力资源管理实践界。咨询界更关注的是员工敬业度的评价、驱动因素，以及敬业度与工作绩效的关系。
盖洛普、韬睿等管理咨询公司采用自行开发的敬业度调查表，在全球范围内开展员工敬业度调查， 并对不同国家的员工敬业度进行比较分析。盖洛普咨询有限公司研究人员哈特等人(Hatter，et al.)对成功的员工和管理人员、富有成效的工作团队进行了大量的调研，开发了计量员工敬业度的著名的Q12量表，并使用该问卷对全球多个国家的员工进行调查。他们的一项调查结果表明，在美国和加拿大的企业里，大约2/3的员工处于中等敬业状态，高度敬业和不敬业的员工占员工总数的1/3。韬睿管理咨询公司的调研结果则显示，中国员工的敬业度比被调研的大多数国家都低，只有8％的中国员工被认为具有高敬业度，25％的员工非常自由闲散，敬业度很低，大多数的员工(67％)处于中间状态，即中度敬业。
美世人力资源咨询公司的研究表明，在不同国家，激发员工敬业度的有效因素不尽相同，但有4个因素是共同的：工作本身(包括发展机会)、对领导层的信心和信任、表彰和奖励。翰威特咨询公司研究发现，驱动员工敬业最常见的因素有薪酬、工作流程、职业发展机会。
2002年，哈特等人对盖洛普公司过去开展的与敬业度有关的42项研究(涉及36家企业7939个独立的商业单位198514名员工)进行元分析发现，员工敬业度与顾客满意感、工作效率、企业收益率等变量之间存在显著的正相关关系，与员工流失率和事故发生率存在显著的负相关关系。
2.1.3员工敬业度研究成果评述
学术界和咨询界对员工敬业度的研究得到了许多有价值的研究成果。但总的来说，目前敬业度研究仍处于起步阶段，许多问题仍未解决。
首先，至今为止，学术界和咨询界对员工敬业度的定义、维度和计量仍未达成共识。有些学者把员工敬业度看成是员工的个人行为，有些学者把它定义为员工心理状态，还有些学者把它视同为“疲惫程度”的反义词；许多学者认为员工敬业度具有多维结构，而另一些学者则认为员工敬业度是一个单维概念。他们在实证研究中根据自身对员工敬业度的理解，采用不同的操作定义、提出不同的维度，开发不同的量表。这种有差异的概念界定和操作使得众多的研究及其结论之间缺乏可比性，研究者之间难以进行交流和成果整合。
其次，员工敬业度与其他相关概念界定不清，相互混淆。学术文献往往严格区分员工敬业度与工作满意感、组织归属感、组织公民行为、工作投入程度等，认为员工敬业度与这些概念既相关但又有区别，是独立的概念。但咨询界在研究中往往不进行这样严格的区分，使得员工敬业度与相关概念界定不清，相互混淆，而且这种混淆无论是在概念、维度和量表层次都存在。如盖洛普公司的哈特等人把员工敬业度定义为个体对工作的热情、投入和满意程度，其含义与工作满意感、投入程度有重叠，并且他们在Q12量表中使用了与工作满意感和组织归属感类似的项目。又如翰威特公司提出敬业度包括3S层次：(1)说(say)，指员工用一种积极、正面的语言描述公司、同事和工作；(2)留任(stay)，指员工希望长久地留在公司工作；(3)努力工作(strive)，指员工愿意付出额外的努力致力于那些能够促使公司获得成功的工作。其中第二个层次的含义与组织归属感的定义类似，第三个层次的含义与组织公民行为的定义类似。
再次，员工敬业度与其前因后果变量之间的关系还有待研究。员工敬业度的前置因素和结果变量是员工敬业度研究的一个内容，但目前这个方面的研究成果不多，还有待进一步深入研究。
综上所述，在过去的20多年里，学术界和咨询界对员工敬业度进行了许多研究，取得了不少有价值的研究成果。尽管他们研究的侧重点不同，也存在一些矛盾和分歧，但他们在一个问题上却有着共识，那就是员工敬业度是影响员工个人工作绩效和组织绩效的重要变量。
2.2工作满意感与顾客满意感关系的文献评述
员工工作满意感与顾客满意感之间的关系一直是组织行为学和营销学领域学者感兴趣的一个课题。他们采用认知平衡理论、情感感染理论、吸引―选择模型等心理学和组织行为学理论以及服务利润链模型解释工作满意感与顾客满意感之间的关系。
2.2.1员工工作满意感与顾客满意感显著相关
许多学者在员工与顾客面对面接触的服务环境中对员工满意感与顾客满意感之间的关系进行实证研究，得到了两者之间显著正相关的研究结果。最近，德国学者王根涵等(Wangenheim，et al.)指出，根据吸引一选择模型和服务氛围理论，不仅从事对客服务的员工的工作满意感会影响顾客满意感，而且那些在工作中不与顾客直接接触的员工的满意感与顾客满意感也具有显著的相关关系，只不过前一种相关关系比后一种相关关系更强。他们在零售业的实证研究结果支持他们的假设。
2.2.2工作满意感与顾客满意感不显著相关
尽管许多学者都认为员工工作满意感和顾客满意感存在正相关关系，但并不是所有的学者都在实证研究中得到这样的结论。勒夫曼(Loveman)在银行研究服务人员工作满意感与顾客满意感的关系，回归分析结果表明，两者之间并不存在显著的相关关系。辛普森(Simposon)的博士论文研究也得到相同的结果。勒夫曼和辛普森的研究结果引起了学术界的关注，一些学者开始更深入地研究工作满意感和顾客满意感的关系，他们认为两者之间可能并不是简单的线性相关关系或直接影响关系。
2.2.3只有在某些特定的条件下，工作满意感与顾客满意感才显著相关
美国学者贾奇等(Judge，et al.)指出，员工工作满意感和工作绩效之间存在一些未知的中介变量或调节变量可能是这两个变量之间相关系数不高的原因，但他们并没有指出两者之间可能存在哪些中介变量和调节变量，也没有对这些中介影响和调节影响进行实证研究。在现有文献中，只有洪堡贝格(Homburg)和斯丹克(srock)对员工工作满意感和顾客满意感之间的中介和调节作用进行过实证研究。他们的研究结果表明，销售人员的特征(包括专业技能、可靠、移情)和顾客的特征(包括对销售人员的信任、对价格的敏感程度、对产品/服务重要性的评估)是销售人员工作满意感和顾客满意感之间关系的调节变量。也就是说，与那些专业技能较弱、移情性和可靠性较低的销售人员相比较，专业技能强、移情性和可靠性较高的销售人员其工作满意感对顾客满意感的影响较大；与那些对销售人员信任度较低、对价格敏感度较高、对产品/服务重要性评价较低的顾客相比较，那些对销售人员信任度较高、对价格敏感度较低、对产品/服务重要性评价较高的顾客而言，销售人员的工作满意感对其满意感的影响较大。此外，洪堡贝格和斯丹克的实证研究结果还表明，销售人员的顾客导向意识是工作满意感和顾客满意感之间关系的中介变量。
在现有文献中，营销和组织行为学者对员工工作满意感与顾客满意感之间关系进行了大量研究，却得到了相互矛盾的结果。洪堡贝格和斯丹克的研究为进一步深入研究两者关系提供了一个新视角。 笔者认为，除了员工特征、顾客特征和顾客导向意识外，员工敬业度也是影响员工工作满意感和顾客满意感之间关系的重要变量。
3、立论依据与假设
3.1员工敬业度的结构与维度
在现有文献中，大多数学者都认为，员工敬业度是个多维概念。而且，在现有文献中，谢菲利提出的三因子(精力充沛、奉献精神、专心致志)结构是学术界运用得最广泛的员工敬业度模型。因此，在本项研究中，笔者根据谢菲利的观点，把员工敬业度定义为员工在工作中的一种正面的、持续的、无所不在的心理状态，并采用他们所提出的三因子模型及UMES-17量表计量员工敬业度。笔者假设：
H1：员工敬业度包含3个维度，精力充沛、奉献精神、专心致志是3个独立的子因子。
3.2员工敬业度与工作满意感、顾客满意感的关系
萨克斯(Saks)的实证研究结果表明，员工敬业度与顾客满意度存在显著正相关关系，与敬业度低的组织成员相比，敬业度高的组织成员其工作满意度更高。盖洛普公司的研究则发现，员工敬业度与顾客满意感正相关，与员工敬业度低的组织相比较，敬业度较高的企业，顾客对企业有更高的满意感。据此，笔者假设，
H2a：与敬业度较低的服务人员相比较，敬业度较高的服务人员的工作满意度更高；
H2b：与敬业度较低的服务人员相比较，敬业度较高的服务人员所服务的顾客的满意度更高。
3.3员工敬业度对工作满意感和顾客满意感关系的影响
美世咨询公司在对不同国家企业的员工进行研究的基础上，提出了员工敬业度发展的4个阶段：(1)心满意足；(2)自我激励；(3)全心投入；(4)拥护企业。处于心满意足阶段的员工其敬业度最低，他们履行工作职责，对雇用条款和条件感到满意，但他们往往不会对工作全力以赴；而拥护企业的员工是敬业度最高的员工，他们与企业荣辱与共，不遗余力地倾情奉献，竭尽所能帮助达成企业目标，处于这一阶段的员工，其工作绩效与组织绩效的关系最大。这一研究表明，员工工作满意度与其工作绩效之间可能并不是纯粹的线性关系，具有不同敬业度水平的服务人员，其工作满意感与顾客满意感之间关系的强弱水平会有所差异。对工作满意同时又敬业的服务人员，会竭尽所能地努力工作，出色地完成服务工作，其服务的顾客也可能会有较高的满意度；相反，对工作心满意足但敬业度不高的服务人员，很可能不会对工作全力以赴，其工作也不可能很出色，顾客满意度也就可能较低。据此，笔者假设：
H3a：对敬业度较高的服务人员而言，员工工作满意度与顾客满意度有显著的相关关系；
H3b：对敬业度较低的服务人员而言，员工工作满意度与顾客满意度之间没有显著地相关关系。
4、问卷设计与调研过程
笔者在文献研究和定性分析的基础上设计了调查问卷：采用谢菲利等人的员工敬业度量表，从精力充沛、奉献精神、专心致志3个方面17个计量项目计量员工敬业度；根据梅森(Mason)和杰夫恩(Griffin)、谢礼珊和汪纯孝的工作满意度量表，从员工对工作条件、报酬、晋升、同事、上级的满意程度等5个方面计量员工工作满意感；根据佛奈尔(Fornell)、克罗宁等(Cronin，et al.)的顾客满意感量表，从顾客是否对消费经历感到满意、感觉愉快、服务比预期好、认为是明智选择，以及对企业感到满意等5个方面计量顾客满意感。表1列出了本项研究中各个概念的操作定义和计量的数量，其中各概念的计量项目均采用李克特(Likert)7点尺度。
笔者在深圳5家高尔夫俱乐部对一线服务人员和顾客进行问卷调查。笔者请服务人员评估自身工作满意感和敬业度，并请管理人员按1：1配对比例请服务人员接待的一名顾客评估自身对俱乐部服务的满意程度。共发出145套问卷，回收有效问卷134套，有效问卷回收率为92.4％。在员工样本中，女性占89.6％，70.1％的服务人员年龄在21-29岁之间；在顾客样本中，男性占79.1％，71.0％的顾客年龄在21-40岁之间。样本的人口统计特征与总体基本吻合。
5、数据分析与假设检验
笔者使用SPSS11.5软件进行描述性统计分析和计量尺度的内部一致可靠性分析，使用LISREL8.80软件进行结构方程模型分析。在本项研究中，各个概念计量项目的数量都大于4，为了减少结构方程模型分析中待估参数数量，降低计量项目的随机误差对模型分析结果的影响，增强参数估计结果稳定性，笔者采用目前国内外学者普遍采用的做法，把各个概念的计量尺度划分为两个子尺度，再以各个子尺度的项目评分均值作为相应概念的指标，进行结构方程模型分析。
5.1计量模型的可靠性和有效性分析
5.1.1可靠性分析(见表2)
笔者使用内部一致性系数、复合可靠性系数和概念解释计量指标的方差这3个指标检验计量模型的可靠性。内部一致性分析结果表明，各个概念的计量尺度的内部一致性系数都大于0.7；计量模型的确认性因子分析结果表明，各概念的复合可靠性系数均大于0.7，各个概念解释的方差均大于0.5，表明计量尺度有较高的可靠性。
5.1.2有效性分析
笔者对包含所有5个概念(隐变量)的计量模型进行确认性因子分析，检验计量模型的有效性。
(1)汇聚有效性检验。首先，所有概念的各个指标之间的相关系数都大于0.5(在0.54到0.80之间)，表明会聚有效性越高。其次，所有指标在各自计量的概念上的因子负载都高度显著(t值在5.76到10.85之间)，进一步表明各计量尺度有较高的会聚有效性。
(2)判别有效性检验。笔者使用以下两种方法检验计量模型的判别有效性(表2)：第一，两个概念之间的相关系数加减两倍标准误的置信区间不包括1；第二，概念解释的计量指标的方差大于该概念与其他概念的共同方差。可见，各计量尺度都具有较高的判别有效性。
(3)计量模型与数据的拟合程度。LISREL软件给出了多个判断模型与数据拟合程度的指数。笔者根据亚科布奇(Iacobucei)和巴戈席(Bagozzi)的推荐，使用以下5个拟合程度指数判断模型的拟合程度：)(2检验、RMSEA、NNFI、CFI、SRMR。分析结果表明，计量模型与数据的拟合程度非常好：X2＝22.07(df＝26，p＝0.68)；RMSEA＝0.0(小于0.06)；NNFI＝1.01(大于0.95)；CFI＝1.00(大于0.95)；SRMR＝0.029(小于0.08)。
5.2假设检验
本项研究中，笔者采用确认性因子分析(Confirmatory Factor Analysis，CFA)技术，包括一阶因子分析和二阶因子分析，检验假设H1；采用跨群隐变量均值比较分析(Multiple Group Comparison for Latent Mean Structure)检验假设H2；采用跨群因子结构稳定性分析(Multiple Group Analysis forInvariant Factorial Structure)检验假设H3。
5.2.1确认性因子分析
(1)一阶因子分析
为了检验员工敬业度的3个因子精力充沛、奉献精神和专心致志是同一个概念还是3个独立的概念，笔者对员工敬业度的6个指标进行了两次确认性因子分析。
首先假定这6个指标分别是3个因子的计量项目，进行3个因子模型的确认性因子分析。然后，假定这6个指标都是一个因子的计量项目，进行单一因子模型确认性因子分析。最后，对两次确认性因子分析结果进行比较。比较结果(见表3)表明，三因子模型与数据的拟合程度比单一因子模型好，而且，X2检验结果显示，三因子模型显著优于一因子模型(自由度相差3，X2值相差25.22，p
(2)二阶因子分析
为了进一步检验员工敬业度概念的三维度结构，笔者对精力充沛、奉献精神、专心致志3个概念进行二阶因子分析。结果显示，这3个因子与“员工敬业度”二阶因子的相关系数高度显著(t值在9.38到11.66之间)，二阶因子模型与数据的拟合程度也很高，表明精力充沛、奉献精神、专心致志是同属于“员工敬业度”高阶因子的子因子。
5.2.2跨群因子结构稳定性分析
笔者根据员工敬业度高低(以员工敬业度的17个计量项目均值的中位数为分群依据)，把样本分为相等的两部分，敬业度较低的为第一组，敬业度较高的为第二组(两组样本数量相等)。然后使用这两个子样本，按照以下步骤，对包含员工工作满意度和顾客满意度两个概念的计量模型，进行跨群因子结构稳定性分析，以检验假设H3。
第一步，检验因子结构的稳定性，即检验工作满意感和顾客满意感是两个独立概念的二因子结构在不同样本间是否具有稳定性。把两样本对应的模型设定为二因子结构，让LISREL程序自由估计各指标的因子负载(λ)、误差方差(δ)、概念之间相关系数(Φ)，即表4中的模型M1。结果显示，M1与数据的拟合程度很好。LISREL结果文件中还给出了工作满意感与顾客满意感的相关系数(Φ2，1)，第一组的Φ2，1为一0.136(标准化估计值，t值不显著)；第二组的Φ2，1值为0.219(在p＝0.1的水平下显著)。这一结果表明，对员工敬业度低的组，工作满意度与顾客满意感负相关(但不显著)，对员工敬业度高的组，工作满意度与顾客满意度显著正相关。
第二步，检验因子负载的稳定性。笔者把两个样本对应的模型设定为二因子结构，并把因子负载(λ)设定为相同，然后让LISREL程序自由估计各指标的误差方差(δ)、两概念之间相关系数(Φ)，即表4中的模型M2。分析结果显示，M2与数据的拟合程度也很好。比较M1和M2的X2值，自由度相差2，X2值旧差0.043，p>0.10，表明我们不能拒绝两样本对应模型的因子负载相同，即因子负载具有跨群稳定性。
第三步，检验因子间协方差拘稳定性。笔者把两个样本对应的模型设定为两因子结构，并把因子负载(λ)、概念间相关系数(Φ)设定为相同，然后让LISREL程序自由估计各指标误差方差(δ)，即表4中的模型M3。分析绪构显示，M3与数据拟合程度不是很好(SRMR>0.08)。进一步比较M2和M3的X2值，自由度相差1，X2值相差3.898，p
5.2.3跨群隐变量均值比较分析
由于跨群因子结构稳定性分析结果表明，工作满意感和顾客满意感二因子模型的因子结构和因子负载都具有跨群稳定性，因此，可以对该模型进行跨群隐变量均值比较分析。在LISREL程序中，KAPPA(K)代表隐变量的均值(在本项研究中，K1代表工作满意度的均值，K2代表顾客满意度的均值)。笔者把第一组(敬业度低的员工)的KAPPA值设定为零，并让程序自由估计第二组(敬业度高的员工)的KAPPA值。如果第二组(敬业度高的员工)的KAPPA值显著，表明两组的隐变量均值有显著差异，KAPPA值大于零，表明第二组的变量均值比第一组高，相反，如果KAPPA值小于零，表明第二组的变量均值比第一组低。
数据分析结果表明，第二组的KAPPA值均大于零(K1＝0.99，K2＝0.304)，且都显著。也就是说，第二组的员工工作满意度和顾客满意度均值都显著高于第一组。
6、结果和讨论
学术界和咨询界对员工敬业度的结构和维度存在争议，尽管大多数学者认为员工敬业度具有多维结构，但也有部分学者坚持认为，员工敬业度是个单维的概念。安德鲁(Andrew)和唐尼(Downey)指出，学术界应更深入地分析员工敬业度的3个维度。本项研究中，一阶确认性因子分析结果表明，员工敬业度包含3个独立的因子，三因子结构明显优于一因子结构；二阶确认性因子分析结果表明，精力充沛、奉献精神、专心致志是“员工敬业度”这个高阶因子的子因子。这些研究结果都支持假设H1。
跨群因子结构稳定性分析结果表明，无论是对敬业度高的子样本还是对敬业度低的子样本，员工工作满意度和顾客满意度都是两个独立的变量，而且两组的因子负载没有显著的差异。但是，对不同的组，工作满意度与顾客满意度的关系存在很大差异。对敬业度高的员工而言，工作满意度与顾客满意度之间存在显著的正相关关系(在0.10显著性水平下)，支持假设H2a，而对敬业度水平低的员工来说，工作满意度与顾客满意度之间的相关系数不显著，支持假设H2b。
一个值得注意的有趣结果是，在敬业度低的一组的结果中，工作满意度与顾客满意度的相关关系为负值。换句话说，对敬业度水平低的服务人员来说，其工作满意度越高，他们所服务的顾客的满意度可能越低。盖洛普公司研究发现，满意的员工不一定敬业，他们可能为了保持自身的“满意”而不愿意 在公司需要改革的时候支持改革。本项研究结果为这一观点提供了实证支持。对那些敬业度低的员工而言，如果他们对目前的工作感到很满意，他们可能会为了保持现状做出有利于自身利益、但损害顾客利益和公司利益的事情。
跨群隐变量均值比较分析结果表明，员工敬业度高的子样本的员工工作满意度均值和顾客满意度均值都显著高于员工敬业度低的子样本的工作满意度均值和顾客满意度均值，支持假设H3a和H3b。
7、结论、贡献与局限性
7.1结论与贡献
7.1.1理论贡献
本项研究最大的理论贡献在于运用实证研究揭示了员工敬业度对工作满意感与顾客满意感之间关系的重要影响，回答了有满意的员工是否一定有满意的顾客这一命题。笔者根据实证研究结果指出，有满意的员工不一定就会有满意的顾客。对敬业度高的员工来说，工作满意感有助于提升顾客满意感；但对于敬业度不高的员工来说，工作满意感与顾客满意感之间并不存在显著的正相关关系，相反，这种关系是负向的。也就是说，如果服务人员不敬业，那么企业努力创造良好的工作条件，增强员工的工作满意感，所带来的可能结果并不是顾客满意度的持续上升，而相反是员工的安于现状、业绩的停滞不前和顾客满意度的下降。
此外，在现有的文献中，国内外学者主要采用相关分析和回归分析检验工作满意感和顾客满意感之间的关系。在一般情况下，这些分析方法只能分析显变量(可观测变量)之间的相关关系。笔者采用结构方程模型技术中的跨群因子结构稳定性分析和跨群隐变量均值比较分析方法，不但能够对作为隐变量的工作满意感、顾客满意感之间的相关关系进行统计检验，而且能够比较这两个隐变量的均值是否具有显著差异。这是本项研究在方法上的创新。
7.1.2管理启示
过去很长的一段时间里，许多旅游企业管理者非常重视服务人员的工作满意感，他们采用定期或不定期的问卷调查了解服务人员对工作的满意程度，并采取各种人力资源措施努力提高他们的工作满意度，以期获得良好的工作业绩。但事实证明，满意的员工不一定总是能够为企业创造高的利润。本次研究结果表明，员工敬业度是影响服务人员工作满意感和顾客满意感关系的重要变量。那些满意但敬业度不高的员工，其留任不但不会为企业带来收益，而且还可能会给企业带来损失。只有对工作满意、同时敬业的服务人员才可能令顾客满意，为企业创造良好的经济效益。本项研究结果给旅游企业管理实践工作者带来的重要启示是：管理人员在重视服务人员工作满意感的同时应高度关注他们的敬业度，努力培养服务人员的敬业精神。
服务性企业可以从以下方面提升服务人员敬业度：(1)招聘具有敬业精神的员工。研究表明，员工的个人特质与敬业度有关，因此，企业在招聘和录用服务人员的时候，可以通过一些测试或面试，选用具有敬业精神的服务人员。(2)通过培训和激励措施，培育员工的敬业精神。在绩效管理方面，应把敬业行为作为绩效评价体系中的一个重要指标，而在薪酬管理方面则可以通过加薪、公开表扬、晋升等奖励措施，激励敬业的员工。(3)领导以身作则。领导是影响员工敬业度的重要变量。领导希望员工敬业爱岗，自身就必须对工作尽职负责，从组织、集体的利益出发为员工做出榜样，以自身的言行来感染下属，激发他们的工作热情和敬业度。(4)营造公平的组织氛围。公平性原则是人力资源管理的重要原则之一。企业营造公正、合理、一视同仁的组织氛围有利于增强员工的尊重感，提升员工敬业度。
7.2局限性与今后研究方向
(1)在本项研究中，笔者从员工和顾客两个方面收集数据，一定程度上减少了数据同源误差带来的影响，但笔者采用的是横断调研法，无法确证各个概念之间的因果关系。(2)尽管亚科布奇指出，在结构方程模型分析中，如果计量项目可靠性比较高、待估计的关系比较强、模型也不太复杂，那么样本数量无需太大，但小样本始终是本研究的一个局限性。(3)笔者只在高尔夫俱乐部进行调查，无法检验研究结果对其他类型企业的适用性。今后企业管理理论工作者还需要在不同地区、不同类型的服务企业进行研究，以便检验本项研究结果的普遍适用性。