分辨霸王条款,维护合法权益

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案由2008年10月，几名外地游客到贵州省绥阳县某溶洞景区内游览时，景区突然停电。由于没有应对停电的紧急措施，游览被迫中断。为防止意外发生，景区管理方将游客安全引导出了洞外。事后，游客以购买了门票但没有得到相应的服务为由，要求景区退还门票费用。而景区管理方则以自己的《管理条例》中已有相应规定为由，不愿退款，只承诺游客所购门票可以在下次游览时继续使用（该溶洞景区管理条例规定：如因非主观原因造成游客不能继续游览的，管理方不退还游客购买门票所花费用，但可持票下次继续游览）。由于双方对此互不相让，导致发生纠纷，引发争执。

评述：

这个纠纷的焦点其实就在于对景区管理条例的理解上。该规定是否合法，如果做肯定的回答，那么退票就无据，反之则应当支持游客的要求。据了解，此景区的管理条例是用公告的形式将景区游览过程中双方的权利、义务列举出来的，是一个格式合同。根据合同法的规定，格式合同是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。消费者权益保护法规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。这个限制游客退票的条款实质上是免除了景区的责任，对游客非常不公平。因为停电与消费者无关，消费者在购买了门票后就应当获得相应的服务。虽然不是由于景区一方造成的，但景区既然收取了门票却不能提供相应的服务，就应当返还门票。所以该条款是个典型的霸王条款，依法应当被认定为无效。

如今，游客出游时经常会遇到各种类型的霸王条款。如“经营者因自身原因造成消费者不能出行，应提前三天通知消费者。否则，除全额退还消费者已交团款外，应承担已交团款10%的违约金”、“因旅行社的原因致使游客不能正常出行的，旅行社退还游客全部团费，已发生的相关费用由旅行社承担”、“游客交费后如遇国家政策性调价，旅行社有权调整收费，拒绝缴交者，旅行社有权取消随团资格”等。

这类霸王条款通常以格式合同、通知、声明、店堂告示、行业管理等方式出现。提出霸王条款的经营者利用游客缺乏法律知识、旅游信息不对称或自己在订立合同时的优势地位迫使游客接受。而一旦发生纠纷，又可利用这些条款推卸责任。

提示：

霸王条款会严重损害游客的合法权益，在旅游过程中如遇到这种情况我们应注意以下几点：

首先，在签订合同、接受服务时应当注意分辨霸王条款。霸王条款的一般特点是减免责任，逃避经营者应尽的义务；排除、剥夺消费者的权利；权利义务不对等，任意加重消费者责任；利用模糊条款掌控最终解释权等。在发现有此类条款时要尽可能地与对方协商，通过补充协议的方式删除或修改这些条款。

其次，寻求相关单位的帮助。单靠个人力量很难维护自己的合法权益，可以寻求有关组织的帮助，如消费者协会、工商局等单位。这些单位有法定的责任和足够的能力为游客提供帮助。

最后，如果确实因为霸王条款发生法律纠纷也无需担心，我国在合同法和消费者权益保护法中对此有详尽的规定。那些强加给游客限制游客权利、减轻自己责任的条款都会被法院认定为无效，可以有效地保护游客的权利。