人人是贵族

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据报道，日本在服务业上树立“人人是贵族”的理念，他们认为，客户不必是贵族，但应得到贵族的享受。工作中突出“不用迁就”的特色，尽量比顾客多想一步，努力提供精致的服务，让客户过高雅、舒适、得体和有尊严的生活。如在东京成田机场，洗手台左边摆放可挤出泡沫、柔软细腻的洗手乳、中间是感应式出水、出水口右边是圆形水温计，可根据需要调节水温。候机室旁有更衣间、免去客户在卫生间换衣的尴尬；还有书桌，桌上有电源，客户可坐在上面用电脑等。服务人员流动服务，微笑为客户提供温馨服务，处处体现对人的尊重。一个免费的公共场所能有如此温情，给我们带来不少启示，也有几多感想。

农村信用社作为服务客户的特殊企业，面对越来越激烈的竞争，要赢得市场，赢得业务发展主动权，应在服务质量、服务环境、服务效率等方面多下功夫，要积极借鉴日本“人人是贵族”的理念，多为客户着想，营造优质服务的温馨环境，体现亲情关怀，精心为客户提供优雅、得体、高效的服务，这样，才能留得住客户，赢得信誉，赢得空间，在竞争中抢得先机，助推各项业务步入跨越发展的快车道。

服务应有“高运转”的“向上心”。提供卓越服务是做好农村信用社一切工作的永恒主题。做好优质服务必须首先永期学习，不懈努力，这不仅是获取知识和技能，提高智力和工作能力的途径，更是锻造职业道德修养、提高文明服务水平的重要基础。孔子曾说“笃信好学，守死善道”。在他看来，不爱好学习，缺乏应有的知识，即使主观上爱好仁德，也不会有较高的品德素质，所以主张“博学”、“多闻”、“志于学”。鲁迅先生也曾说：“我哪里有什么天才，我只是把别人用在喝咖啡的时间用来写作罢了”。在知识与智慧为主导的知识经济时代，在学校学到的知识难以适应发展的要求，因此要不断加强学习，学习金融理论、学习时事政治、学习法律法规和有关的制度及办法、涉猎文学名著等等，同时要注重与工作实际相结合，知识只有付诸实践，才能焕发出无穷的魅力。要善于创新，善于实践，在实践中不断汲取营养，丰富和完善自己，成为既有科学知识，精通金融业务，又有丰富工作经验的经营管理者。这样，才能不断增长知识、净化灵魂，才能“腹有诗书气自华”，才能以得体的举止、圆满的答复得到客户的青睐。

服务应有“人人是贵族”的“关爱心”。要结合具体工作实际，多方探索优质文明服务的新思路、新方法，对优质服务做到高度关爱客户，对客户谈吐句句入耳、流程环环紧凑，让客户时时、事事都感到放心、贴心、舒心。工作中，对每项设置、每种操作、每种情景、每句应对、每个表象，都应经过缜密研究和综合安排，让“米粒之珠也放光华”，赢得客户的真心信赖。首先坚持“快捷、准确、安全、方便“的标准，规范服务行为。牢固树立“客户是贵族”的理念，深挖、细致了解客户需求，知其所好，投其所好，要多进行换位思考，积极从客户的角度推敲每个服务环节，不断反思在服务中存在的缺陷和不足，并加以充实、改进和完善。要积极学习借鉴建行 “何晓工作法”，努力做到“快乐服务一二三”，即“一张笑脸”，给客户一个自然、亲切、友好的微笑；“两个主动”，就是主动了解客户需求，主动学习业务知识；“三个一样”就是对存取款一样耐心，对生人、熟人一样热情，对表扬批评一样诚恳，让客户从心里记住蓬莱农村信用社，优先选择农村信用社。其次坚持“主动、热情、耐心、周到”的标准，提高服务质量。牢固树立服务意识、竞争意识，积极开展十点特色服务，即仪表美一点、微笑甜一点、言语暖一点、问候多一点、办事快一点、解释透一点、行为好一点、业务精一点、帮助广一点、亲情深一点。努力延伸服务的深度和广度，使优质服务保持旺盛的生命力。再次是坚持“美观、真诚、先进、特色”的标准，提高服务形象。要优化办公环境，树立爱客户就是爱自己，促业务发展的思想。要结合实际，建立客户走访、回访制度，多方通过电话、上门走访等方式，定期或不定期走访客户特别是大的客户，全面了解客户对服务环境、态度、质量以及办事效率等软、硬服务方面的问题和建议，并针对客户反应的问题和意见，进行整改，使优质服务不断适应、调整和创新。这样，既能体现出用心倾听客户的建议、不断超越自我的追求，又能与客户建立同舟共济、共谋发展的亲密合作伙伴关系，取得客户的真心信任，进而赢得工作主动权。

服务应有“快捷高效”的“责任心”。 业务技能娴熟、快捷准确办业务、细心周到服务、高尚职业道德是关爱客户、赢得客户信赖的保障。应提高练业务技术的主动性和自觉性，以“快捷高效”的“责任心”最大限度缩短客户等待时间。应坚持早起晚睡一点、娱乐电视少看一点、闲话少说一点的态度，多利用班前班后的工作之余时间，积极加强业务技能的训练，要多向工作经验丰富、业务技能的老同志学习、取经。确保持之以恒坚持训练，不断提高业务技能，更好为客户提供快捷服务。