“集抄集收”引领抄核收管理模式创新
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【摘要】按照国网公司建设坚强智能电网和“一型五化”大营销体系的重大决策，杭州供电公司积极探索，敢于创新，进一步深化用电信息“全采集、全覆盖、全费控”的成果应用，以“集约、智能、高效、专业”为原则，以“效益最大化、人员最精化、服务最优化”为目标，推广应用了“集抄集收”的新型电费抄核收管理模式，实现了“集中远程抄表、集中专业运维、集中智能核算、集中统一收费” 和故障综合抢修，无缝对接“大营销”体系建设，优化调整了组织机构和岗位设置，进一步提高营销管理集约化、专业化水平。
【关键词】集抄集收 管理模式 一型五化 朝核管理模式 智能核算
一、“集抄集收”管理模式概述
集抄是将分散、人工的传统抄表模式，转变为集中、自动的新型抄表模式，并实现用电信息采集系统和采集终端的集中运行维护。
集收是在集中核算、集中账务处理的基础上，搭建多渠道缴费管理平台，实现缴费渠道、缴费方式和缴费业务的集中统一管理，并应用营销服务平台集中为用户提供语音、短信、电子邮件等多种媒体的电费通知、电费催缴服务。
通过实施“集抄集收”模式，增强了营销业务的管控能力，改进优质服务，实现“效益最大化、人员最精化、服务最优化”。
二、“集抄集收”主要做法
组建杭州供电公司“集抄集收”管理模式推广应用领导小组和工作小组，全面负责“集抄集收”管理模式的推广应用，统一协调与保障推广应用所需资源，决策推广应用中有关的重大事项。
（一）组织构架调整
根据“大营销”体系建设实施方案，按照“集抄集收”要求，全面整合抄核收业务，优化调整营销组织机构。
一是将传统模式下分散在电费管理中心抄表班、客户服务分中心抄表收费班、供电所营业班的抄表业务集中至市局客户服务中心营业与电费部的抄表班。
二是将原电费管理中心负责的电费计算、电费复核和电费发行等业务集中至市局客户服务中心营业与电费部的电费核算班。
三是将原电费管理中心负责的电费账务处理集中至市局客户服务中心营业与电费部的电费账务班。
四是将传统模式下各分局、供电所负责的采集故障处理、主站监控分析、巡检等运维工作集中至客户服务中心计量部的采集班。
五是将分散在原各分局、供电营业所负责的低压抢修故障表更换业务整合至运检公司（工区）的抢修班。
（二）集抄集收流程优化
（1）集中远程抄表。一是集中远程自动抄表。即每日8点前，营销系统根据规定的用户抄表例日，自动制定用户的抄表计划、完成抄表数据准备，并自动获取用电信息采集系统远程抄录的用户当日零点的电量数据。二是集中远程自动抄表监控。每日上班后，自动抄表员对当日的自动抄表情况进行监控，对未自动完成抄表计划制定或抄表数据准备或远程抄表的用户进行人工处理。三是自动抄表数据复核。对集中远程抄表成功的用户，自动抄表员对抄表数据进行复核，对电量异常用户及时派发现场核查工单，前移了电量异常复核关口。
（2）集中专业运维。一是日常异常监控。采集运维班利用用电信息采集系统的自动分析功能，及时发现电能表故障、采集故障等异常情况并及时发起异常处理工单。二是异常情况处理。现场专业运维队伍根据运维工单，及时开展现场设备的异常运维，确保故障处理及时、正确。三是异常处理跟踪。采集运维班对经现场专业队伍运维处理用户的信息采集情况进行跟踪、分析，确保采集数据完整、准确。
（3）集中智能核算。一是自动化电费计算。即自动抄表员在完成示数复核后，由营销系统自动完成用户的电费计算；二是智能化电费复核。电费复核人员通过系统提供的4大类18种电费复核规则，对用户的电费计算结果的准确性进行复核；三是流程化处理复核异常。复核人员发现异常后，根据异常发生原因，及时发起异常问题的核查处理，相关业务环节的核查处理时限和处理结果都在营销系统中进行登记，实现了异常处理的全过程管控。
（三）业务风险应急预案
（1）自动发送信息批量差错应急预案。风险点描述。提供集中自动电费通知服务和集中自动催费后，因信息系统故障导致批量信息发送差错而引起的严重负面影响。风险点带来的影响。造成大量客户投诉，或者严重的舆论危机。应急预案。
（2）大范围集中自动抄表失败应急预案。风险点描述。因信息系统、信道或采集器故障引起大面积自动抄表失败。风险点带来的影响。严重影响正常业务开展。应急预案。一是评估和分析故障情况，迅速制定故障处理方案，并在三个工作日内完成故障处理。二是根据故障处理方案，调整抄表计划。三是组织人员，做好人工抄表的相关准备工作。四是及时将信息通报上级领导、供电服务中心和相关人员，以便供电服务中心做好对外解释工作。
三、“集抄集收”应用成效
“集抄集收”模式的推广应用，是深化应用用电信息采集系统“全采集、全覆盖、全费控”成果，以技术创新引领管理创新，在建设“一型五化”大营销体系过程中所取得的重大突破。完成了实现“效益最大化、人员最精化、服务最优化”的目标。
优化了抄表段的设置，抄表段数量大大减少，以杭州35KV以上用户为例，抄表段由12个缩减到7个，提高了抄表段管理效率；目前低压抄表段3738个，专变抄表段270个，低压抄表段可集中为1000个，专变抄表段可集中为20个。
实现了抄表、示数复核和现场周期核抄的业务分离，更利于相互监督。抄表准时率、正确率大大提高。增强了营销业务的管控能力，压缩了抄表时间，抄表时间压缩60%，抄表效率提高13倍，实现了电费回收率100%，抄表准时率100%，抄表差错率下降70%，部属线损率下降了30%，不仅加快了电费回收速度，防范了营销风险，更有效提升了客户满意度。
一定程度上缩减了电费抄核收人员数量。抄表人员由集抄集收管理模式实施前的211人减少到实施后的115人，减少45 %，可以将抄表人员的工作重心从单一的抄表工作中转移到现场服务、巡视巡查、催收电费等方面来。解决了抄核收队伍结构性缺员的问题，实现人力资源的优化配置。
优化了工作流程，电费抄核收工作质量管控能力得到全面加强和提升。
提高了抄表准时率，自动化抄表由系统自动进行制定抄表计划、数据准备，杜绝了人为出错的可能，保证了抄表准时率100%的要求。